導 讀
補齊科技短板，實現線上獲客、優化線上服務，迫在眉睫。
農商行應從加強平臺合作、提速產品創新、搭建特色場景、提升客戶體驗入手，提升線上獲客能力和線上服務能力，從而實現為客戶帶來更好的金融體驗、為自身帶來更高的收益水平以及更佳的風險防控。
作者丨新疆庫爾勒農商銀行黨委書記、董事長 胡震
科學技術是第一生產力，金融是現代經濟的核心。近年來，庫爾勒農商銀行在新疆維吾爾自治區農村信用社聯合社的科技支持下，實現了數據集中，陸續推出網上銀行、手機銀行、微信銀行、智慧櫃員機等服務渠道，在逐步替代人工服務的同時，與大型銀行在科技硬體方面的差距正日趨縮小。
然而2020年，新冠疫情的突發，讓線上獲客成為一種高效獲客方式，也讓農信機構一直引以為豪的網點眾多、人員眾多優勢受到了極大考驗。越來越多的中小銀行意識到，線下金融服務存在一定的局限性，自身在金融科技方面面臨金融產品較少、線上金融服務支撐不足等短板亟需解決。補齊科技短板，實現線上獲客、優化線上服務，迫在眉睫。
要點一：加強平臺合作
在信息和數字科技的驅動下，行業邊界日漸模糊，跨界整合力度加強，用戶在平臺中尋求服務成為主流。對銀行來說，選擇客群集聚的平臺或機構進行合作，通過平臺引流，可以為銀行批量獲客提供助力。
可搭建以客戶全方位信息為基礎的資料庫，改變傳統營銷中以人際資源為王的營銷模式，將客戶信息及需求數據化，提升客戶分析、客戶營銷能力，並通過標準流程進行系統服務。
如：依託本市教育、康養等一體化大項目，大力推廣「銀校」、「銀醫」、「銀警」、電子社保卡等的「網際網路+」服務模式，提高科技對業務的賦能和推動作用，強化獲客能力，增加客戶數量，提升客戶綜合貢獻度。
要點二：提速產品創新
隨著網際網路金融、利率市場化、金融脫媒興起帶來的挑戰，越來越多的客戶不再滿足於傳統金融服務，如何實現科技創新，為客戶提供獨具品牌特性的服務體驗成為傳統金融機構面臨的客觀問題。只有贏得客戶的信賴，不斷擴大客戶群體，農商銀行才會在激烈的同業競爭中發展壯大。
然而，不同性別、年齡、職業、收入情況的人群，對業務產品的需求是不同的，即使同一性別、相同年齡、職業等，由於其需求和風險偏好等的不同，也會有不同的選擇。這就要求銀行要通過科技支撐，引進大數據分析，加強數據治理，完善客戶畫像，開展精準營銷，以需求為導向搭建個性化應用場景匹配對應產品。
如：積極研發渠道特色產品，尤其要在移動金融、在線融資、場景金融等新興金融服務應用領域取得突破；適時推出覆蓋各種類型移動終端的掌上銀行產品，面向不同對象和場景，加快推廣應用。
要點三：搭建特色場景
要突破現有「短板」，農商行還需將金融服務融入各類社會生產、生活場景，通過線上平臺與各大電商平臺、社會資源平臺（如：衣、食、住、行、娛、醫等平臺）對接，整合平臺信息流、資金流、物流，並將金融產品和服務嵌入其中，形成各類特色場景，通過「場景+交易」的服務模式，實現以客戶為中心、以場景為入口，延伸銀行服務觸點，為獲客提供有力抓手，全面推動業務發展。
如：強化線上產品創新需求調研和開發力度，加快「快e貸」、客戶關係管理系統升級改造，進一步完善線上授信模型，功能完善和測試推廣，以適應不斷變化的場景需求，為分類場景提供「個性化」金融服務。
要點四：提升客戶體驗
要真正做到「以客戶為中心」，讓客戶滿意，就必須從以關注結果為導向的客戶滿意度管理，升級為以關注過程為導向的全面客戶體驗管理，不斷提升客戶服務體驗。
一是通過大數據挖掘，將產品融入客戶的生活和工作中，深入分析各類場景的客戶需求，有針對性地創新或優化產品，與客戶實現無縫對接、良性互動，實現全渠道營運，向客戶提供隨時、隨地、隨心的服務。
二是推進智慧網點建設，改進傳統業務流程，積極應用電子化操作，實現全流程電子化，推動二維碼、生物識別,人工智慧等技術在網點的應用，提升網點服務效率與業務支撐能力。
三是豐富線上服務場景，積極發展移動端，穩步推進行動支付，依託手機銀行、微信銀行打造優質的移動金融服務體驗。
四是持續拓寬支付渠道，利用支付中介特殊地位，充分發揮網點、渠道、資源優勢，以POS機、條碼支付、信貸支持為依託，實現對商戶存款、貸款、結算一體化營銷。
金融科技會改變金融行業的參與者、競爭格局和市場環境，但金融本身的功能不會改變。金融科技運用的原則，應當是提升要素配置有效性和安全性，助力金融更好地服務實體經濟。同時，金融業對安全性的要求非常高，難以承受一般科技企業嘗試新技術所產生的試錯成本。在運用金融科技時，應選擇相對成熟的技術和方案，不能為了發展金融科技而嘗試尚不成熟的技術。
總之，金融與科技的融合發展，不僅僅體現為技術能力的提升，更體現在融合了信息技術的產品和服務創新，帶來了更好的客戶體驗、更高的收益水平以及更佳的風險防控等。這既是中小銀行亟需解決的問題，亦是今後努力的方向。
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來源/中華合作時報·農村金融
主編/劉小萃 新媒體總監/李 博
編輯/賀非倪 製作/蘭亭