紅網時刻3月8日訊（記者 楊淑華）隨著年輕消費群體崛起，加之衣物晾曬容易造成二次汙染等問題引發關注，輕鬆、健康的乾衣機成為不少家庭的必備家電。長沙市民劉先生去年9月就在唐湘電器城購買了一臺價值8000多元的三星乾衣機，然而剛用就發現電費了不少，卻烘不乾衣服，維修後依然存在諸多故障。
市民投訴：新買三星乾衣機，衣服烘不幹送修後再出故障
2018年9月3日，長沙市民劉先生在長沙市雨花區萬家麗路唐湘電器城三星家電授權店長沙普發電器有限公司，購買了一臺折後8017元的三星乾衣機。「電器到貨後就放到新家，當時並沒有試用。」劉先生說，1月份，他搬新家，第一次使用乾衣機時卻發現，這臺乾衣機竟然是臺故障機。
「我試了好幾次，有一次乾衣機工作六個小時，衣服依然沒有被烘乾。」劉先生說，當時他便聯繫了三星在長沙的售後。三星售後上門拖走了這臺乾衣機，表示會送回廠家維修。經過三星一個月的返廠維修，乾衣機被再次送回劉先生家。
「今年2月份，我再次拿到了這臺乾衣機，再次使用發現雖然烘衣問題解決了，但乾衣機的門卻關不緊出現漏風，同時乾衣機工作時噪音極大。」劉先生說，一臺新機子經過一個月的返廠維修卻再次出現故障，他要求換新機。「我跟三星售後在微信上進行了溝通，對方雖然同意我換新機，但如今大半個月過去了，三星售後那邊並沒有做出實際行動，同意換機截至目前依然只是口頭承諾。」
紅網介入 三星承諾換新機
接到劉先生的投訴後，記者聯繫了三星售後，三星售後相關負責人表示，他們已經安排專人在跟進處理。「我們會按照中國三包規定處理，特殊情況，會單獨打單獨打稟議（報告）處理。」家用電器國家三包規定是，7天包退，15天包換，整機一年保修，主要零部件三年保修。
3月11日上午，紅網記者從劉先生那裡了解到，三星售後已經跟他聯繫，並且承諾3月12日給他換臺新機。對此處理結果，劉先生表示滿意。
律師支招：商家應依法承擔相應退貨責任
從近日消費維權新媒體聯盟發布2018家電行業消費數據報告顯示，家電行業的投訴主要集中在售後服務上，佔總投訴的50%。消費者投訴的家電，主要集中在空調、電視機、電冰箱和家用小電器類。根據投訴類別區分，家電行業的主要投訴集中在售後服務上，佔總投訴的50%。
究其原因，一是售後不及時、不到位，部分廠商服務意識淡薄，對消費者訴求不重視。二是服務廣度和深度不夠，廠家缺乏對下屬維修網點的有效監管，特別是農村邊遠地區售後服務缺失。三是一些售後人員不具備售後服務技術或專業水平，安裝或者維修時，造成了消費者新的損失。
劉先生的遭遇明顯不是個案。湖南萬和聯合律師事務所李健律師表示，依據《部分商品修理更換退貨責任》第十一條規定，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第三條的規定退貨，然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。「因此如果本事件中如果消費者陳述屬實，商家依法應當承擔相應退貨責任。」