一個家電品牌好不好，能不能受到消費者認可，不僅要看產品力，售後服務更是關鍵。
」以前家裡的電器壞了，大部分都是打電話找售後，而且售後處理起來非常慢;這次，家裡的小狗吸塵器壞了，只聯繫了旗艦店客服，就給安排售後維修，還是順豐上門取件，感覺現在的家電售後服務越來越人性化了」。筆者一位友人說道。
前幾日，有朋友問筆者關於吸塵器如何護養的問題。在交談中筆者知道，她家的小狗無線手持吸塵器壞了，在沒有撥打售後電話的情況下，只是找朋友諮詢旗艦店的客服，就把售後問題給處理好了。在她看來，這是家電品牌售後服務提升的表現。
據了解，小狗電器遵循「中央維修」售後模式，對於消費者來說，這是一個非常省心又安心的售後服務。小狗電器針對已售出產品在保修期內發生的質量問題，無論何種原因均可免費維修，整個過程產生的雙向物流費、維修費、零部件費等，保修期內一切費用由公司承擔，最終解釋權歸用戶所有。這樣的售後模式很好，但也存在一定爭議。
生活中，幾乎人人都會有過家電維修的經歷。家電發生故障，要麼是打售後服務電話，由售後安排人員上門維修，要麼是消費者自己找維修人員。早前的家電維修市場，但是無論是那種方式，大同小異，家電維修收費價格是廠家說了算，家電售後維修行業沒有統一標準。很多時候，消費者發現維修費用往往超出你的預期。空調高溫高處作業收費就是例子。維修收費不是由家電產品維修性指標等級決定的，上門服務人員收入也不由家電產品維修的難易程度的技術等級決定的。
家電售後服務，不是簡單的商品，不能簡單地以「服務收費的多少」來保證家電服務質量的優與劣。必須要在推動家電服務市場化的過程中，約束和規範服務的內容和質量。
隨著中國家電業由增量市場進入存量市場競爭階段，服務也被越來越多的廠家，以及包括蘇寧、國美在內的商家視為收入與利潤的新增長點。2019年，家電行業的整體表現低迷，越是家電行業景氣度降低，市場越會衍生出另外一個機會，於是，巨大的市場保有量和服務需求，激發出家電售後市場。據有關數據統計，預計到2020年家電服務市場規模將達到萬億元。
從長遠來看，消費升級背景下，消費者對於服務體驗的要求越來越高。用戶期望獲得更高品質的購物體驗和售後服務，對家電企業提出了更高的要求。在家電產品中，尤以空調、彩電、生活家電等產品對安裝服務的要求較高，這也對品牌及渠道商的售後服務提出了更高標準。巨大的市場需求和潛力使越來越多的家電廠商和渠道商將重點放在了服務上，也由此催生了越來越多的第三方服務平臺切入，共同分享服務市場的蛋糕。
圖片來源於網絡
但家電後服務市場巨大的商機背後也潛藏著巨大的危機，比如消費者對家電產品不了解，在向售後尋求幫助的時，可能會遭遇無病假修、小病大修、漫天要價、看人下菜碟，甚至有意破壞家電產品再維修等現象。實際上家電售後維修難問題不僅發生在小地方，在一二級城市開售的大品牌家電售後服務同樣存在這些問題。
其實在物質生活愈發充實的當下，很多人都能明顯感受到在整個家電消費和使用過程中，對於服務的要求不僅趨向多樣化，而且對服務體驗也有更高的需求。比如說熱水器出水的忽冷忽熱，洗衣機的噪音幹擾，以及無線吸塵器電池保養之類。這些問題，幾乎隨處可見。
相較於小品牌在產品生產方面大多是OEM代工，大品牌家電在售後服務方面做的相對到位些。例如整個行業內，售後上門普遍響應時長為24小時，但海爾卻可以做到12小時響應上門，它是業內產品質量和售後服務口碑都很好的品牌之一;小狗電器在吸塵器行業內擁有較高的知名度，它憑藉技術創新和人性化的售後服務，在用戶心中也擁有較高的評價。比如，小狗電器旗下的吸塵器產品在保修期內，如果發生問題無法使用，用戶向售後客服反饋情況後，售後會安排順豐上門取件(即使用戶使用的產品是年會或其它活動抽獎的產品，只要核對「生產序列號」，售後確認產品在保修期內，也會安排維修)。
減少用戶的責任，為用戶提供透明服務，不僅能拉近用戶和品牌之間的距離，也是家電服務中非常關鍵的一環，更是後家電時代最好的服務加分項。從長遠來看，消費者對於售前及售後服務的關注度會越來越高，對家電服務的依賴性也會越來越強。服務質量的高低會直接影響到用戶體驗，進而對其用戶粘性和復購產生深刻影響。
相較於歐美發達國家，國內家電企業在《新消法》、《三包規定》規範下，一直以來都是對自己製造生產的家電品負責售後服務。生產與服務的實施為同一主體，雖然能為用戶帶來更為專業的售後服務，但也會產生一些「糾紛」，令製造與服務糾纏不清。
在歐美發達國家，產業分工是十分明確的，製造廠家只負責生產製造，售後服務則是交給社會第三方來完成。明晰的產業分工，使得製造與服務能夠協同發展，較少有矛盾發生。我國家電品牌為何售後服務卻要另闢蹊逕自己承擔？原因並不簡單。早前國內的家電產品因缺失核心技術，引進技術需要時間消化。為了不給人民群眾造成不必要的損失，廠家都主動承擔起所製造產品售後的安裝、維修、配件免費供給等服務。經過多年的積累，已形成國內獨特的售後服務體系。
圖片來源於網絡
從我國家電行業發展的軌跡可以看出，基於國人對售後服務的重視和依賴，家電售後服務維修顯得十分重要，家電企業為搶佔市場取得競爭的優勢，往往會把家電的售後服務作為競爭的籌碼。不過，這種情況正隨著家電行業進入到精細化、網際網路化之後有所改變，因為缺乏市場機制的做法已經不能適應行業發展。
近幾年售後服務亂象頻發，屢治難改，這就需要主動通過市場化變革，從源頭上剷除亂象的根源，加速家電服務市場化的進程。隨著國內家電產業的逐步成熟，加之物聯網的快速普及使得市場透明化，不僅是要在消費理念上有所改觀，更是需要找到一條既符合國內實際，又能夠推動服務深化的路徑，促使家電服務步入新的發展階段。
筆者覺得，家電產品最終是為消費者服務的，用戶體驗(產品+售後)對於家電品牌來說越來越重要。對於家電企業來說，需要不斷加強產品質量，做好售後服務;對於消費者來說，在購買家電產品之前，要提前了解產品的購買流程，熟悉基本的消費者權益保護制度，強化證據保護和留存意識，以防出現問題可以更好地維護自身合法權益。未來，高性價比產品、優質體驗保障才是消費者買單的關鍵所在。對於企業來說，良好的售後服務將影響企業後續發展，而有「溫度」服務則能為品牌賦能。