iwangshang ／ 汪佳婧 ／ 2019-05-14
摘要：菜鳥驛站目前升級的站點自助+多組智能櫃+送貨上門等多種方式組合的按需包裹服務，正在試圖破解末端配送的難題。
天下網商記者 汪佳婧
杭州秀月家園南區菜鳥驛站，站長周易的業主服務群裡收到一條消息，「我白天在上班，我的快遞是個生鮮產品，能不能給我放冰櫃，晚上7點再給我送上來？」
周易走到4號貨架前找到包裹，放到門口的冰櫃中，順便回覆：「已經放好，晚上給你送過來。」
繼宣布智能櫃全面刷臉取件、試點刷臉寄件後，菜鳥驛站再升級。在杭州，菜鳥驛站的新服務已完成了全面覆蓋：除免費保管外，消費者可以選擇到菜鳥驛站自提、到柜子自提、送貨上門等多種方式。
最後100米三大痛點：不方便，不安全，收費亂象
對於年輕的上班族來說，白天往往不在家，最好有寄存點下班自取，而對於家裡不方便開門、不願被打擾、關注隱私的人，會覺得不配送上門反而更好，這成為最後100米快遞服務多元的出發點。
但對於單一模式的自提櫃，還面臨無法送貨上門，超時收費、求打賞收費亂象等難題。特別是家有老人的消費者希望快遞能送貨上門，碰到大件或是生鮮包裹也更希望能妥善保管，能選擇送貨上門。
在2018年4月，因不滿快遞員自提櫃接收快遞，湖南長沙消費者將豐巢等告上法院。
此外，還有一些快遞櫃亂收費的現象存在。此前北京商報報導，家住天通苑社區的張先生反映，自家樓下一直免費的快遞櫃突然開始收取費用，最低需要支付0.5元，但不是每次都收費。簡訊顯示「超過24小時收取服務費5角/天」。
快遞櫃野蠻生長的同時，不規範化的亂象也隨之顯現。而所謂亂象，更多是因為長期虧損導致。
以豐巢為例，起初由順豐、申通、中通、韻達、普洛斯領航等於2015年6月共同投資，順豐擁有有絕對控股權，可豐巢自提櫃的使用者主要是通達系：以2016年為例，順豐使用率最低，僅為6%。
成立三年以來，豐巢的虧損狀態一直持續，未見扭轉跡象。財務數據顯示，2016到2017年，豐巢科技全年營收由0 .23億元增長至3 .08億元，但淨利潤也由- 2 .50億元進一步跌至-3.85億元。
去年，「通達系」已清空豐巢股份，全面退出。
不僅如此，隨著《快遞暫行條例》《電商法》施行，對消費者知情權、選擇權帶來保障，未經用戶許可放入快遞櫃被嚴格禁止。
在最後100米，單一的模式已經很難滿足不同場景需求下的消費者。
菜鳥驛站正在破解這三大痛點：通過站點服務+智能櫃+送貨上門等多種方式，既能刷臉自提，又能送貨上門，按需包裹服務，方便用戶的選擇。
按需收包裹，給用戶選擇權
杭州秀月家園菜鳥驛站去年12月開站，主要服務周邊300米內的2個小區，秀月家園和天陽美林灣的2萬多居民。
剛開站就碰上了雙十二的包裹小高峰，讓周邊迅速接納了菜鳥驛站，目前驛站一天的單量在1500件左右。
在秀月家園驛站，用戶有站點自助+多組智能櫃+送貨上門等更多的選擇。
記者看到，進入驛站就可看見一臺像時鐘一樣的刷臉機，這臺機器主要用於寄件。可以通過淘寶、支付寶或菜鳥裹裹等掃碼，甚至能提前線上發出寄件需求，來到菜鳥驛站授權後，通過刷臉，只要1秒鐘就能完成實名認證，寄出快遞。
而在櫃檯另一邊的高拍儀主要負責居民「自助出庫」。以前，驛站快遞出庫人多的時候需要告知工作人員取件碼後，由工作人員去貨架尋找，再將包裹交給居民。遇到618，雙十一這樣的電商節日，會出現排隊現象。而現在包裹儲存區全部對外開放，居民可以根據取件碼找到相應貨櫃，找到包裹後，主要在高拍儀上掃描一下，能夠秒級記錄，就能直接取件離開，方便高效。
目前，站點每天方便自提800多件包裹。稍遠的居民，則有菜鳥驛站智能櫃在樓下提供服務，每天涉及500多件包裹」周易為此還在站點購置了一臺冰櫃存放生鮮包裹。
取件自助後，驛站人力可以由原本的4個人降到1人，省下來的人力，都是為了提供上門等更多服務。
更主要的是，用戶可以自主選擇各種服務方式。
站點介紹，每個包裹都有電話助手致電居民，居民可以選擇存放驛站、智能櫃，或者送貨上門服務。
「目前生鮮產品和大件包裹是默認送貨上門，另外居民會有部分要求送貨上門。」按照這些用戶的需求和選擇，目前每天送貨上門的包裹數量在200件左右。
菜鳥驛站表示，目前杭州300家菜鳥驛站都已提供了免費保管、按需服務的方式，在全國40多個城市，這一服務也在陸續推廣，破解最後100米服務的痛點。
編輯 陳晨