受疫情影響，「2020天貓情人節」活動被取消，備受關注的《2019情趣報告》也沒有發布。
去年2月15日，阿里發布《2018情趣報告》，數據顯示，在過去一年中，天貓情趣類目同比增長約100%。其中，有數百萬小夥伴購買了情趣護理用具，成交金額達數十億元。
去年雙12，淘寶發布90後消費趨勢，一年花3億元在情趣用品上。
隨著網絡的普及、新生代消費力量的崛起，人們對於性話題的態度更加開放，情趣行業的市場規模也得以迅速擴張。
據預測，2020年情趣電商用戶將超過4億人。
擁有淘寶唯一5金冠（淘寶賣家最高信譽等級）情趣店，天貓情趣類目交易指數第一的醉清風是直接的受益者，數據顯示，從2015年入駐天貓後，醉清風的銷售額一直平穩增長，從2016到2019年，這四年間複合增長率35%左右，銷售額突破10億。
目前，醉清風服務近5000萬用戶，在溫州有300名員工，包括客服、運營、人事、法務、財務、設計師等，上海的倉庫還有270多人。
老楊是醉清風的創始人，作為一個在情趣用品行業打滾了12年的老兵，老楊最關心的，並非衝多少銷售額，而是能否讓客戶滿意。「我們一直定位做中國最好的成人用品零售商和分銷商，最大從來都不是我的目標，最好才是我真正追求的。」
天貓後臺的數據顯示，醉清風的售後滿意度為90%多，而整個情趣用品店鋪平均售後的滿意度只有20%。
淘寶起步，天貓起家
在淘寶、天貓、京東等大流量平臺，對成人情趣商家的政策也是逐步開放的。
2015年1月，醉清風被邀請入駐天貓，成為天貓第一家成人用品賣場型旗艦店。
2016年7月，京東商城正式成立了成人用品部；2017年3月，京東「成人用品」正式更名為「計生情趣」，並提到首頁展示。
2016年，成人情趣賣家第一次進入天貓雙11的主會場，但只給了20%的流量，也只邀請了3家：康愛多、杜蕾斯、醉清風，這三家分別是具有代表性的網上藥店、成人情趣行業的品牌商和渠道商。
天貓帶來的流量讓醉清風快速發展，單月銷售額連續突破一百萬、五百萬、千萬關口。2016年，醉清風的年銷售額超過5億元。這超過了在新三板掛牌的春水堂、桃花塢、他趣、愛侶健康四家公司的總和。
能夠入駐天貓，老楊認為是醉清風創業以來最重要的事情。他對獵雲網說：「做天貓基本上是我們公司的第2次生命了，如果還是只有一個淘寶店，我們公司已經掛了。」
2008年4月，老楊在淘寶創建了一個情趣用品店鋪，他希望自己做的能夠和別人不一樣，就像行業裡的一股清風，便給店鋪起名「醉清風」。
「我們所從事的這個行業，規模不大，問題不少，一直被太多人冠以色情、淫穢、暴利等負面的標籤。」但老楊堅信，這個行業是陽光的，是健康的，是給廣大消費者帶去快樂的，是讓大家感受到更有樂趣的生活方式的。
「但要想別人尊重我們，我們先得自己尊重自己，讓我們一起行動起來，抵制假貨、粗製濫造，抵制各種不正規不合格產品，不要為了一時的利益去做一些坑害消費者權益的事情。」
從業以來，老楊一直為此鼓與呼，希望能讓所有的消費者更加尊重他們這些從業者，能讓他們的子女不會因為他們的所選的行業而感到羞愧！
客服總監周丹是公司元老，在2010年6月入職時，醉清風已經是一個五皇冠店鋪，員工有20多個人。老楊規定，凡是新來的員工都要從最基礎的打包配送做起。
作為一個剛大學畢業的女生，周丹看到那些成人用品，一時難以接受。她本打算做半年就離開，但有兩件事打動了她。
第一件事是老楊的原則，在2008年公司規模很小几乎沒什麼利潤的時候就決定不賣任何口服的藥；第二件是，有個客戶在下雨天收快遞時，紙箱子被雨水打溼，裡面的東西漏了出來，導致隱私洩露。客戶很生氣，投訴了過來。從那以後，老楊堅持不管發什麼貨，都會套一個黑色塑膠袋。
這耗費了更多成本，也增加了發貨時間。但卻讓周丹感受到，老楊是在認真做事。她對獵雲網說，「當時我就對這個行業改變了看法。原來我們老闆還是在為客戶考慮，不會去賣這些忽悠人的產品，即便再暴利他也不這樣去做。」
去年，醉清風還斥資500萬在上海倉庫旁邊成立產品質檢倉。這增加了產品成本，也拖慢效率，但能大幅減少售後服務。周丹說，「我們是唯一一家去做這樣事情的。」
80後的孟曉兵從2010年起就是醉清風的老客戶。讓他印象最深刻的也是醉清風對客戶隱私的保護，貨品包裝很嚴實，包裹面單上也只有客戶姓名和電話，連快遞員都不知道自己送的是什麼。
老楊的創業故事也打動了孟曉兵，他對獵雲網說，老楊學法律，武大畢業，「那個時候大家對成人用品的接受程度跟現在不一樣，所以大家會對這種東西比較有興趣，尤其是對於一個賣成人用品的人，是一個什麼樣的狀態？」
2018年，有一個投資人主動找到老楊，投了1020萬，佔1.7%的股份。投資人認為醉清風很穩健，而且也很規範。投資人的想法是，把醉清風包裝後賣給上市公司。
「資本運作要對賭利潤，為此做的一些策略是很容易出問題的。」後來老楊想了想，還是要按照市場的規律來做事情，他希望公司的目標是能做一個穩健的、對客戶負責的公司，「而不是我們在資本市場去搞一下賺一筆錢（就可以了）。」
去年6月，老楊組織公司管理層開會。他說，未來三年，醉清風不會往賺快錢的方向考慮。他把利息給了投資人，讓他們退出了。
周丹對獵雲網說，老楊是個有理想和情懷的人，早已實現財務自由，「他是想讓醉清風成為國內甚至全球有影響力的情趣用品零售商、批發商。
確定行業標準
根據企查查的數據分析，我國的情趣用品企業新增數量，在2015年開始加快，當年新增量為746家。2019年新增量達到了巔峰，共有1348家。
但自2003年8月國家食品藥品監督局發布《關於仿真式性輔助器具不作為醫療器具管理的通知》後，情趣用品行業就一直處於沒有統一監管部門的尷尬境地。
每當3·15臨近，一些商家就開始擔心會被投訴舉報，前幾年，淘寶職業打假人特別多，有人一個月甚至能舉報四五十個店鋪，甚至以此牟利。
由於電商的線上付款性質，導致偷稅漏稅嚴重。除了漏稅，刷單是常有的現象。這些行為直接觸犯法律，一旦被查就可能會被抓，整個公司便會倒閉。
醉清風也被舉報過很多次，但大多是包括詞語寫錯類的細枝末節。曾經有個舉報人找老楊要300萬，一年半時間舉報了三四百次，老楊從沒給過那人錢，稅務部門稽查了兩次，發現醉清風的累積納稅金額超過1億元，並沒有什麼大的稅務問題-有一些小的問題也已經被處罰過了。
老楊認為，醉清風能夠穩定地堅持下來，注重規範是一大原因。「我們各個淘寶天貓京東的店鋪，從2012年到2019年的每個月的支付寶流水都被查過，如果我們不規範，現在早就倒掉了」
作為一個學法律的人，老楊很在乎合法合規。
2017年5月，天貓召集成人用品商家開了一次行業質量標準會議，在此之前，這個市場規模已超過100億元的行業，連個行業標準都沒有。
3個月後，阿里健康公布了國內首個成人用品行業質量標準，該標準由阿里健康聯合威凱認證檢測有限公司、深圳市計量質量檢測研究院等方制定，適用於入駐天貓等阿里旗下平臺的商家。
2018年5月，京東也推出了自己版本的標準。
大流量平臺各自出標準，有些細則還不一樣，廠家該聽誰的呢？這讓很多企業很擔心。但是，情趣用品行業並沒有成立自己的行業協會，也沒有自己制定的行業標準。
事實上，過去十幾年裡，情趣用品行業幾次試圖成立協會。但缺乏領頭人，都沒有成功。
2017年，杜蕾斯政府事務副總監姜宜凡又動了要成立行業協會的念頭。很多情趣行業人士都推薦姜宜凡先找老楊「出馬」。因為醉清風創立較早，是中國情趣行業最大的渠道商，在業內的影響力較大。
「我勸你不要搞了，費力不討好」。初次交談後，老楊不僅給姜宜凡潑冷水，還明確表示不願意當會長。
「既然你不想當，到時我們就投票選舉吧。如果選出來是你，你就不要推辭了。」姜宜凡說。
老楊做出妥協，表示願意配合姜宜凡一起把這個事情做起來。為此，老楊還安排了他的一名助理協助參與其中。
到2017年6月，醉清風、春水堂、傑士邦、他趣、桃花塢等14家企業均表示願意一起成為發起企業，並成立了籌備小組。通過投票，15家單位中，醉清風以11票成為籌備組組長單位。
2018年5月24日，在上海浦東新區的一家商務酒店，中國日用雜品工業協會兩性情趣用品分會成立。老楊當選為情趣用品分會會長，姜宜凡任秘書長。
一個有意思的細節是，會展公司向與會企業合計預收取了約11萬元的會務費（不含會員費），最後的支出約22萬元（含晚宴）。這中間的差額由醉清風、杜蕾斯等幾家企業以贊助的形式做了補充，結餘的款項轉到了日雜協會帳戶，用於之後情趣用品分會的開支。
改善客戶體驗
儘管醉清風的銷售額持續多年都保持著不錯的增長勢頭，老楊還是有一種危機感。最近，他開始關注阿里的天貓超市、零售通、天貓國際等一些新業務。
他覺得，「未來的業務肯定會分散到各個平臺，雖然都是阿里的平臺，但它底下有很多模塊，每個模塊都會吃流量，都會吃客戶，最後整個天貓的商家競爭會越來越激烈。」
2019年下半年以來，很多品牌商通過自媒體的營銷方式間接推廣了新產品。這對醉清風刺激也很大，老楊意識到，大家越來越注重品牌了，而這種模式發展也很快。
醉清風的定位始終是零售和分銷，這也帶來一個問題。在天貓，情趣用品類目排名前100名的店鋪，有百分之七八十都與醉清風合作過（加上或多或少的與醉清風合作過），但很多人買來賣去，最後才發現是在醉清風買的產品。很早，老楊就注意到，作為一個賣場，給顧客的品牌印象還是不夠深刻。
今年1月，一款小怪獸和醉清風聯名款的禮盒在醉清風旗艦店上線。老楊希望，兩家公司的品牌聯合能讓醉清風在今年有一些突破。
因此，他找到了情趣品牌公司小怪獸CEO劉博，來擔任公司的品牌顧問。在老楊看來，小怪獸的產品設計風格比較時尚，創始人又是清華美院畢業，他們之間又有很多共同點。
小怪獸在2015年成立之初，兩家公司就成為合作夥伴。讓劉博印象深刻的是，在2017年一個行業活動上，老楊在臺上發言，他講到企業的運營，稅務的正規化才能走得長遠，還用自己的經營數據去分析行業的發展方向。
接觸多了，劉博覺得，兩人的價值觀和做事風格都很接近，這也塑造了品牌調性。劉博對獵雲網說，老楊勤於思考，想法獨特又很務實。他對醉清風的總結是，做事低調，不抄近道。
除了品牌塑造，醉清風也在客戶體驗上不斷進行革新。
2018年年底，醉清風成立了一個客戶體驗運營部，以客戶體驗提升為目標。這個想法是老楊提出來的。當時他發現，醉清風的服務體系依然處於粗放型。
周丹介紹，在網絡購物中，只有20%的客戶會諮詢客服，而80%的客戶是靜默購買行為。這80%的人，購物後，如果對體驗不滿意，會直接給一個差評，並不會向客服反饋。
在過去，醉清風的客戶服務也只與20%的客戶產生交集，80%的售後體驗從未觸及。這使得整體服務價值會較低。而客戶體驗運營部的目標就是把那些靜默客戶也能觸及到。
這個部門的人員組成不僅有原來的客服部，還包括運營、採銷、財務等多個部門。周丹解釋，部門分為三塊：第一是投訴中心，這裡的同事會收到各個部門的投訴，任何導致客戶給差評的小細節，都會做成工單匯報給周丹。第二是客服質檢組，收集客服的聊天記錄，如果存在問題，周丹會去跟他們溝通。第三是非客服質檢組，涵蓋所有非客服部門的人員，這個小組有三個人，以消費者的角度去店鋪裡瀏覽詳情頁面，觀察任何可能會誤導或讓客戶不理解的產品描述，再進行反饋。
周丹說，所有可能影響到客戶體驗的問題，都會直接追責到具體某一部門，且所有部門考核都與客戶體驗掛鈎。
儘管觸及到靜默客戶，但醉清風並不直接把控產品端，依然會面臨最本質的問題，賣出去的產品本身是否優劣。
一年後，在復盤2019年時，老楊和周丹發現，醉清風還是有做得不足的地方。以往，很多產品火爆後，才收到客戶反饋說體驗不好。「這導致2019年我們一直在做亡羊補牢的事情。我們都是不斷先傷害客戶，然後再收集客戶的使用反饋，再去改產品，其實這種邏輯是不對的。」周丹說。
今年，周丹新設想了一個計劃，在客戶體驗運營部門下設置一個情趣用品體驗官的小部門，每當核心產品上新前，他們會聯繫不同年齡層的老客戶，把產品提供給他們使用，再收回一個問卷調查和產品打分。
如果產品分值在80分以上就是優秀，這代表大部分客戶都會去使用。反之，低分的產品在上架銷售前會被排除掉。這些數據還會反饋給廠家。
目前，情趣用品體驗官主要是公司內部人員去申請，周丹預計，把人員和問卷體系落實清楚後，6月份將會建立起來。到時，所有的核心產品都會走這樣的流程。
（應受訪者要求，孟曉兵為化名）