《秘書電話接聽與應答禮儀》
石詠琦
電話禮儀當然不是擺張紙在桌面上照著念就可以學會的, 最關鍵的是能夠讓打電話那個人的素質能夠提高, 那就不用教也會的了；若是講話那人的心態有問題, 情商太低, 屬於弱智一族, 老實說就算手把手的教, 也是白搭. 不過, 硬是有人不相信自己說話叫人聽不明白, 或者真心想學習良好的禮貌, 那很容易, 把講過的電話錄音, 自己聽聽看就知道.
所謂電話是不見其人, 先聞其聲, 在溝通學上說 10/40/70 原理：就是指溝通如果僅透過」聽」就只有10%的成效；如果能夠」聽」加上」看」就有40%的成效；如果能夠」聽」 加上」看」再加上」做」就有70%的成效. 換句話說, 如果單憑聽個電話就溝通的話, 所得到的溝通效果只有10%而已. 因此, 透過電話能夠把事情溝通好, 本來就不容易.
電話要能講得好, 首先要有誠意，其次要有耐心，而後要學會說話術和應變的技巧，最後是要會修飾聲音. 理想的通話時間不能超過三分鐘，專業的話務員則不能超過一分半鐘, 就得結束一個電話. 短短三分鐘之內, 該講些什麼才是正確的呢？這就是西方人所說的『5W』『2H』Who Why What When Where How How much. 中國人說這是『人』『事』『時』『地』『物』。
因為要掌握時間, 又要講完這麼多事情, 所以必須先聽再說, 採取「短問長聽」的法則：簡短問，耐心聽，不要亂打岔。多數人還沒聽明白對方說的是什麼事情就急急忙忙下結論, 這就犯了大忌. 單位裡面沒有耐心的人, 絕對不要做第一線的秘書工作, 也不要讓他們接電話, 否則關係搞砸了, 又得主管出來收拾.
聽到舒適悅耳的電話回答, 相信是每個人日常工作裡最高興的事情. 但是要如何掌握電話的技巧呢？
第一， 要有微笑的語氣：無論在公務或私人場合，談吐禮儀是決定個人形象的重要因素，電話是我們日常生活不可或缺的工具，現代人用電話來處理事情，是普遍的現象，雖然雙方看不到彼此，但可以聽出對方的心情，若能微笑講話，對方必能感受那份愉悅，接下來溝通效果必定更好．
第二， 要有穩定的聲音：人人都有情緒，不論是高興或傷心，在接聽電話時，都應保持平穩的情緒，給對方一個良好的印象．音量適中，音調平穩，勿尖銳或低沈，建議情緒不穩定的時候，不要講電話，以免造成負面影響．
第三， 要有和緩的語調：雖然事情很急，但仍須以平穩的語氣，不徐不急的應答，切勿給人壓力感，利用語調可以解除對方原本不愉快的心情，引導對方也能平心靜氣與你溝通，順利達到溝通目的．對方打錯電話時，請勿指責及數落．
第四， 要有親切的服務：主動的提出方法，讓對方能感受到你的誠懇，才能提升彼此的互動，雖只在電話中交談，不曾謀面．但已經表現出你的親切，唯有發自內心的熱忱，最能感動人．電話禮儀中，要特別的地注意說話時的口氣，切勿口是心非，對方很容易察覺出來，影響了彼此之間的信任．
基本上要認定，電話是一種管理工具，它是用來聯絡的，溝通的，不是用來寒暄的，工作中如果不能管理電話，將會降低自己的辦公效率。根據統計，一個人在一天上班時，會用掉的電話時間，大概是三分之一到百分之六十左右，也就是說，一天只不過打了幾個電話就下班了。接聽電話的步驟如下：
第一，鈴響三聲內接聽，勿讓電話響太久，一來製造噪音，二來讓對方久等．多聽少說，拿筆記下重點，並重複一遍以免有誤．說話時聲調和緩友善，勿言人是非，勿洩露機密，記得說請、對不起、謝謝你等禮貌用語。．
第二, KISS 原理 – Keep it Simple and Short 意思是說電話愈少愈好; 愈短愈好。電話不是聊天的工具，有事可以當面再談，且佔用電話線也會造成其它人無法使用的困擾，故應長話短說．除了桌上的電話，一般人另有行動電話，網絡電話等等．若同時響鈴，亦造成困擾．應一次接通一線電話，待結束後再接另一通電話，勿將電話接起後請對方稍待，然後又接另一通電話．這是不禮貌的行為，且對來話者不尊重，浪費等候的時間．
第三, 避免私人電話幹擾： 上班時間內，利用公務電話談私人事情，極為不妥，應予避免．更不能以自已的手機談私人事情，工作時間內的您，只能以公務為主，勿佔用上班時間．更不能一邊用電腦, 一邊回答來電者，一心二用是不尊重來電者的行為，應將手邊的工作暫停，專心接聽電話，結束電話後繼續手邊還沒有完成的工作．
第三, 電話應答的方式：須熟悉單位上的電話作業系統，以免造成斷線或錯接他人等尷尬情事的發生，然後報上單位名稱、部門及自己是誰，並講招呼語，稱呼對方，請問來意，成功轉接，若當事人不在，則留言轉答，勿敷衍了事，顯出事不關己的態度．
第四, 冗長的等候：轉接電話後，讓對方等候太久；或是一再轉接，無法找到正確的單位；當事人不在時，請對方明日再打，無法為對方做任何補救動作；轉接不當，以至於斷線．以上錯誤皆因事不關己，無後續追蹤的熱忱，故防範措施要做好．一般等候線最長不能超過三十秒，除了佔線，更浪費了彼此的時間，當事人不在即應留言處理，勿讓電話一直響個不停，善用電話留言系統．
第五, 留言條的製作：請寫下通話日期與時刻，例如：2013/3/19 15:30PM；來話者全名，不要只留姓氏；來話者公司全名，例如：廣達公司（可能是廣達肉鬆有限公司；廣達計算機股份有限公司；廣達花藝有限公司等）；接洽或待辦事項；來話者的電話號碼（區域碼＋電話號碼＋分機號碼），最好有手機及email信箱；籤上自己的姓名以示負責；寫好留言條最好重述一遍，以免錯誤.；別忘了5W2H要點．
第六, 困擾電話的處理：接到不說姓名的電話、糾纏不清的電話、抱怨的電話、查詢的電話時，請以平和的口氣，客氣問候對方，保持自己的親切態度，有時需要善意的謊言，在應答過程中，注意聽取對方的目的，平撫情緒，重點記錄，勿與之爭辯．
第七, 如何過濾電話：接聽電話時，要有判斷與應變的能力，聽出來話者的意圖，是否轉接當事人或拒絕轉接．應答技巧要純熟，顯示出自信與熱忱，運用善意的謊言，委婉的拒絕，例如主管不接這通電話，在應答時，說明主管不在辦公室，沒有說在哪裡開會，或者主管外出，事實上主管可能到另一辦公室與同仁討論公事，避開電話而已，你也並沒有欺騙來話者．
第八, 緊急事件處理：如果是緊急事件，當事人不在時，要判斷事情的影響範圍，由誰來處理較適合，實時告知並協助處理，讓可能是危機轉為平安，一但有了這種應變能力，除了幫助他人，幫助公司，更提升自己的能力，一舉數得．對於難處理的電話，人人避而不接，若是以此心態對事，將放棄了一個磨練的機會及升遷的敲門磚，也使來話者對你的印象不良．
第九, 電話應對的誤區：
1. 把對方的響應視為理所當然
2. 盡講一些專業術語讓對方搞不明白
3. 說的太快，對方必須再問一遍
4. 因為其它同事的講話分心
5. 打斷對方的談話，或是沒有傾聽
6. 和對方爭執
四、秘書撥打電話的步驟
撥打電話時，需注意以下幾點：
1.對方的電話號碼請確認。秘書千萬不可撥錯號碼再回放。
2.要選好時間。非重要事情，儘量避開受話人休息、用餐的時間。
3.掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節約通話時間，不要現想現說。
4.用語要規範。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方「猜一猜」。請受話人找人或代轉時，應說「勞駕」或「麻煩您」，不要認為這是理所應當。
5.準備筆和紙。對方如果有重要信息需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客等待很不禮貌。
6. 停止一切不必要的動作。不要讓對方感覺到您在處理一些與電話無關的事情，對方會感到您在分心，這也是不禮貌的表現。
任何單位用一位秘書，第一件要事就是要幫忙處理電話。以便領導可以安心進行重要的事，而不必掉入繁瑣的雜事當中。可，電話太多往往造成時間的浪費,因此，任何人處理電話的技巧，都希望能夠：
第一， 電話愈少愈好
第二， 電話愈短愈好
第三， 電話不要隨時都得接
第四， 電話最好每一段時候回一次
原因是，電話常常打斷了正在進行中的工作，而且會由於溝通不夠完整, 造成很多誤區。
想要提高工作效率，或是想要觀察一個秘書是否有效率，將來是否值得提拔，只要看看這個人的電話處理，就明白了。為了電話處理更有效率，秘書應做以下的幾點：
第一, 打電話和接電話是兩種層次的管理；打電話是自己主動，是為重要，接電話是別人找您，是被動，是緊要。打電話所花的時間，因為是自己想做的事情，通常花的時間較短；接電話所需時間，因為是他人的要求或請託，可能較長。所以，打電話優先處理，接(回)電話次要處理。也就是說，如果有三個電話是您要打出去的，又有三個電話是等您回的，您應該以打出去優先，回電話次要。同樣的道理，自己的要求列於優先，他人的請託列於次要，這是因為自己的事情清乾淨了之後，心無旁騖才容易專注，很多時候我們想到沒有做到，一再拖延的原因，就是想到，反正還有時間，先把眼前的事處理了再說。其結果往往是，潛在的壓力到最後才會顯現。反而因為瑣事耽誤了正事。
第二, 無論是打還是接，只做一次處理，不要重複。重複的原因，當然是忘了講完。或者是電話要找的人不在。所以我們必須用千方百計、無孔不入的原則，一次搞定。例如，留話請對方回電，請問對方的手機號碼、有沒有微信、QQ號、對方的e-mail 等等，務必一次就弄個水落石出，千萬不能說對方不在，就謝謝再見。那這通電話就白打了。
第三, 一個以上的電話，打出去的時候都要分出順序。例如要找三個人，第一個經常不在，第二個偶爾在，第三個一定在。那我們就先打那個經常不在的，再打那個偶爾在的，最後才打那個一定在的。因為，凡事先從最困難處著手，其餘的迎刃而解。可是我們常喜歡先做簡單的，在做困難的，結果往往是越困難的花費時間愈多，關鍵也往往是那些困難的耽誤了其餘的。
第四, 如果可能的話，儘量一次做完打電話及回電話的事，不要分批處理。例如，現在要通知五個人下午來開會，就一次把這五個人的電話都打完，而不事先打一兩個，等有空再打一兩個直到全部通知完為止。這是因為任何事只要分段處理，都會花費比單一處理的時間要長。所以我們儘可能的一次搞定。回電話也一樣，等手邊的事到一階段再統一回復，要比一下一個要節省更多的時間。
第五, 如果可能的話，使別人在一段時間內打來，而不是任何時間都可以找您會更有效率。例如，上午要用心思考判斷，最好少接電話，主動告知下午才接電話，久而久之別人就不會隨時想到就打來。也許您會擔心萬一有緊急的電話怎麼辦，但是要記得二十八十原理，有十通電話，八通都是瑣碎的，只有兩通才是重要的。「也許」「可能」「大概」都是我們的臆測，為了猜想而耽誤正事是不明智的。
第六, 電話時間儘可能縮短在一分三十五秒鐘結束。很多電話上都有「敬請節約用話時間」，「請三分鐘為限」。可是我們真正不需要那麼長久的時間來完成通話。練習常話短說，要言不煩，常會贏得更多的尊重和喝採。反而囉囉嗦嗦的人，常惹人討厭和煩悶。
第七, 電話內容不外乎是「人」「事」「時」「地」「物」，重要的數字及地點都要重複說明。例如，幾月幾號，門牌號碼，電話號碼，幾點幾分等等重要信息，才是要點，必須重複一次，以免記錄錯誤。
第八, 選擇比較好的時段通電話，通常是下班前。因為這個時候大家準備收拾物品，沒人在與你說廢話。公務事與私事並不一樣，用不著閒扯，避免題外話作開頭，比較不會浪費時間。 每種行業的工作時間稍有不同，尖峰時段是壓力最大、情緒起伏較大的時候，如何克制自己的無理情緒乃每人應該修習的課業，注意說話的速度及音調，勿讓來話者察覺你的情緒及壓力．每通電話都要愉快的結束，犯錯在所難免，但要警惕自己勿再犯．休息時間不可打電話談公事，以尊重每人的權益．
第九, 耐心處理投訴電話。客戶的投訴處理，最重要的原則就是要耐心傾聽。在學術名詞上，這叫做積極的聽。積極的聽 Active Listening 又叫做反射性的聽 Reflective Listening 它是一種傾聽對方心底的話, 以獲取情報的功夫。這種聽的功夫, 通常都是以發問的方式來包裝的. 問什麼? 問對方的感受.
耐心聽完之後，下一步是留下紀錄。投訴的問題是大問題，應該具備一種專用的留言紀錄，述明來話時間問題以及建議處理方式，然後交給主管批示。主管批示之後，這個電話就要回復客戶，告知處理結果。同時要轉知相關單位，以便其能夠及時補救與處理。客戶無論是對或錯，都要對其表示歉意，造成其很大的困擾。
對於客戶的投訴電話，如果是對方情緒十分激動，就要花多一點時間安撫情緒問題，可以多問建設性的問題，少用我不明白，我不知道這一類的話語回復。如果客戶所提出的問題，需要長時間處理，那麼就要及時先去電告知要處理的時間，希望對方能夠原諒並且寬限。一般而言，只要合理客戶都能接受。
第十, 接聽電話的禁忌:
1. 不要說「餵」
2. 直接否定的響應→不行、不可以、沒辦法
3. 無意義的響應→不知道、大概吧
4. 命令句→您直接打他手機
5. 質問句→您是哪位？您說什麼？
6. 反質問的回答方式→然後呢？
手機的普及為我們帶來了方便，提高了生活水平，但並沒有使我們的社會更文明， 反而凸顯了我們的自私及對周邊人事的冷漠。辦公室裡應該將手機改為震動，搭乘公共運輸工具時，如火車、客運汽車、地下鐵等，也將手機設定為震動，勿使鈴聲響起，幹擾他人的安寧．說話時降低音量，長話短說．開車時，雖可以免持聽筒方式講電話，但會危及行車安全，建議停好車後再談，以免因此引起交通事故，製造公共危險．在電影院、博物館、表演場所、會議中、加油站等，應將手機設定為震動，或者關機以示尊重其它人．以下是手機應用時的禮儀與注意事項:
第一, 手機的使用時機：搭乘公共運輸工具時，如火車、客運汽車、地鐵等，應將手機設定為震動，勿使鈴聲響起，幹擾他人的安寧．秘書在工作場合、辦公室內及會議室，均應將手機設定為震動，或者關機以示尊重其它人．餐廳、辦公室，雖然可以接聽電話，但仍應設定為震動狀態，以免影響他人的權益，招來不滿．且音量要降低，勿講太久．年輕人騎摩託車為圖方便，講手機時亦是邊騎邊講，單手操縱機車，車速又快，說話音量又大，若能想想周遭人的感想，改變行為，以免招人怨聲載道，減少摩擦，社會問題也會降低許多．
第二, 手機留言技巧：欲留言在他人的手機，說明留言者姓名、日期時間、事由、回電號碼，簡單明了，受話者也易於了解．若為緊急事件，可稍後再撥，勿在留言時長篇大論一番．
第三, 辦公室使用原則：辦公桌上已有電話，加上手機，常常聽到兩種電話響起，一人同時講兩種電話．這種現象見怪不怪，建議一次只講一通電話，完畢後再講另一通電話．每一通電話都要遵守長話短說的原則，節省時間及金錢，亦不會老是佔線，致他人無法使用．手機在辦公室中設定為震動，不會影響他人工作，會議中亦是設定為震動或關機，才不會影響與會的其它人員．
第四, 關手機是一種美德：或許很多人要問，限制這樣多，買手機何用？其實設計手機的當初，只是為了萬一急事時使用之，而不是拿來聊天的，因為誤會了他的原意，所以才衍生諸多困擾．極少見到外國朋友拿手機講話，偶而看到一次，也是簡短幾句即結束談話．