中國保險三十多年，一百多家保險公司，總有個在風口浪尖兒的名字，叫「平安」。
這家起於產險，興於壽險的民族企業，與改革開放同步，可以說是中國金融服務業市場化的標杆。
當前不少消費者已經在形成了「手機買華為、保險買平安」的消費準則，儘管市場競爭越來越白熱化，輿論各執一詞，但是平安的業務增長，仍然保持了與股價同樣的堅實。
作為消費者，保險買平安，到底買了啥呢？股市上的投資人，到底看中了平安的什麼呢？堅實的業務，到底是怎麼來的呢？
旁觀者，只能看到平安的所作所為，卻難以窺到所思所想。不妨從一個行業熱點切進去，看看平安的內裡乾坤。
從平安福看平安的客戶邏輯
平安經常幹一些讓人跌破眼鏡的事兒，比如「做保險的怎能做好銀行？」，比如「金融服務企業轉型科技企業」。
保險行業裡，也有些流傳已久的認知被平安顛覆，比如「保險產品難以有好的『用戶體驗』」 ：一來保險是個摸不著的承諾，二來一旦體驗，就是出事理賠，又不是啥值得高興的事兒。再如「壽險是低頻的，難以與客戶有效互動」。
以網際網路上被同行討論得最多的保險產品品牌「平安福」為例，面世五年，升級五次，銷量隨著爭議逐年同步遞增累計超過2000萬件，儼然成為「現象級」的保險產品！作為平安的新老客戶，如果購買了這樣一款產品，到底會有怎樣的體驗？
首先，沒有賠付的保險產品肯定是耍流氓。單是平安福，就已經賠付了106億！
很難想像，有哪家保險公司能夠把「為客戶尋找賠付的理由」作為自己的服務準則，但平安就是這麼做的。
對於保險這種金融商品而言，賠付就是硬道理，就是最根本的客戶體驗。
其次，只有賠付的保險，雖然單純，卻不足夠。
賠付，是保險的本分，拿到賠付（不是領取）的消費者，往往已遭遇不幸。在平安的思考模型裡，其實消費者的心目中，保險理賠並非第一位：
與事後理賠相比，客戶更需要的是不生病、不出事，一旦出事能儘快解決，而解決問題所需的理賠款，其實是擺在最後的位置的。
於是，思考點前置到客戶的需求： 「多一些健康、少一些不幸」這樣的思考，已經超越了「本分」，是客戶至上的思維導向。
作為一個保險公司，能為客戶健康做些什麼呢？「平安RUN」由此而生：手機計步，每周上傳，參與者達600萬之眾，看似苛刻的運動目標，也有40多萬人達標！
只能一嘆「不能以自己的懶來看待別人的勤」，二嘆「平安的客戶優質，又會收穫超額死差益」，三嘆「平安的客戶經營思路清晰、腳步堅定，已經超越了『賣產品』的階段」，四嘆「科技助力，客戶接觸頻次從每年一次提升到每周一次，有效培育了忠誠度」。
「科技助力」的另一個實例，就是圖像、語音和文字的AI應用。
2016年「閃賠」上線，理賠案件超200萬件、逾40億的理賠款，通過便捷通道辦結。
2018推出的智慧客服，在線服務4000萬次，諮訴、保全等業務辦理平均時長，從3天縮短到10分鐘，最快僅需3分鐘。
平安的骨髓裡，不是個靜靜等待客戶召喚的管家，還要帶著客戶奔跑，讓客戶價值提升再提升。
比如開展了「幕天捐書」活動，覆蓋國家級貧困縣150個、幫扶學生近47萬名；
幫助391所小學實現智慧升級，覆蓋超23萬學生；在內蒙烏蘭察布市建檔立卡，預計三年內投入255萬元至大病慢病扶貧愛心基金，防止當地因病返貧；
幫助貧困地區創收增收1100多萬元……保險，本就是助人助己。
通過平安，客戶的每一分錢也在更廣袤的大地上，成人達己，以此實現助人向善的社會公民價值。
從每年只能是續期交費節點、節假日的寥寥低效接觸，到每周一次的高頻、高效接觸，到每個客戶觸點的自動化、智能化，並成為客戶與民眾之間互助的橋梁，讓客戶體驗舒適、實用、高效、便捷，還有通過「一扇門APP」提供的、極具特色的綜合金融服務。
比如銀行、投資等服務，讓客戶收穫自豪與驕傲。平安已經不是個保險銷售公司，而是個客戶服務夥伴，其思考邏輯已經從「我有什麼就提供什麼」，變為「客戶需要什麼，就想方設法提供什麼」，甚至「高於客戶所求」，客戶當然願意為這樣的服務付出更高的獎勵。
在具體的操作手法上，平安更像一個網際網路公司：以高頻互動產生信任、建立忠誠度和依賴性，從商業化的客戶進化成帶有情感和品牌共鳴的粉絲，平安希望成為一個值得多投入的長期堅實夥伴。
一系列思考邏輯的變化，源於對自身現狀和未來定位的深度審視。
看得到的平安福，看不到的服平安
為客戶、為社會做到這些，平安圖啥？
作為股價和市值最高的A+H上市險企，平安已經不再單純追求規模，而是可持續的未來競爭力，唯有「體魄強健」才能走得遠、走得穩，落到實處的抓手，就是「客戶健康+企業健康」。
「平安福」面世於2013年費改之後，是率先推出市場的系列重點產品之一。
回頭來看，這些保障型產品，除了順應「回歸保障」的行業和監管趨勢，還承載了「保障客戶健康+企業健康」的使命。
當目標瞄向更優質的客戶群，也就意味著得有實力，以及滿足優質客群訴求的產品和服務，才能有效實現錯位競爭。
從平安壽險和平安福的實踐中，可以梳理出一個已經實現良性循環的業務路徑：
①錨定關注健康、價值優先的高品質客戶群體；
②投入資金，研發滿足更高級客戶需求的高品質服務（科技、平安RUN）；
③投入品牌形象廣告，形成差異化市場形象（體育、娛樂廣告）；
④高品質服務助推營銷員，面向高品質客群提供高價值保險產品（平安福等）；
⑤過程中提供高體驗感、高頻高效服務（閃賠、智慧客服、平安RUN）；
⑥客戶享受更多的平安產品、服務和便利，形成信任和依賴；
⑦科技平臺降低運營成本，獲得更多費差異；
⑧客戶通過平安RUN降低賠付率，平安獲得更多死差益；
⑨客戶獲得高滿意度，形成口碑、降低銷售成本，平安獲得更多費差益；
⑩客戶的多品類重複消費，不僅貢獻價值，同時降低獲客邊際成本，增加利潤；
?平安因品牌和投資獲得更廣泛投資機會，獲得更多利差益；
?更高「費差益+死差益+利差益」，投入研發和運營，再度錨定高價值高品質客群，回到⑴、⑵，形成循環。
很難說平安是在事前就已經預知了這一路徑，還是邊走邊幹摸索出來的。
平安的基因決定了就是要做「人所不敢想、不能及」的企業，「科技、服務」在平安的整體盤子中的份量都大於外人所見，是面向未來的驅動因素，當下只有「渠道」和「產品」容易被人所見、所感知。
在這一思路下，平安的實踐，實際上已經在不甚成熟的保險消費領域中樹立了清晰的保險消費觀念，就是「買保險，買品牌」，保險的品牌價值內涵豐富，包括了知名度、美譽度、服務、體驗等等，甚至包括消費群的定位和消費者個體的人文價值取向。
2000多萬件平安福，到底買了什麼？中高層客戶的長期認可而已。賣保險，本就不是個簡單的事兒，能把中高層客戶的長期認可賣出去，就更不簡單。
以高性價比贏得民心的「小米」是民族產業的代表，成功改變「國產手機就該便宜」觀念的「華為」也是民族品牌的驕傲。
跨行業看，「通訊有華為，保險有平安」坊間評述並不為過。無論什麼行業，消費者分層已經是不爭的事實。
回到平安的視角，其借自身之力，讓自己的客群和品牌定位於中產階層甚至更高，不斷用科技與服務降本增效，自我造血，是競爭路徑的戰略選擇。
在全行業都在謀求轉型、保險業大門面向全球越開越大之際，平安的所思所想、所作所為，不失為可以借鑑之路。
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（責任編輯：李顯傑 ）