民航資源網2019年4月12日消息：隨著2019民航服務峰會的臨近，一年一度的CAPSE航空服務獎評選活動已拉開序幕。在創新服務獎案例徵集期間，CAPSE收到了多家民航單位遞交的創新服務案例，為進一步宣傳國內外民航實體的創新之舉，CAPSE於近期在民航資源網及CAPSE官網等平臺持續展示初選案例。
創新服務產品名稱：山東航空「慈翔」中老年旅遊產品
申報單位：山東航空股份有限公司
隨著社會老齡化的加劇，中老年人已經成為一個不可忽視的群體，中老年人的身心關懷問題引起全社會的關注，目前中國老年群體出遊的佔比已高達20%，且持續保持高速增長的態勢，如何做好老年人旅遊的產品和服務，成為航旅行業值得深度研究的課題。
由於中老年人的生理特點及消費習慣，中老年人對旅行中的線路安排、安全問題等均有較高的個性化要求，但市場上專門為中老年人量身訂做的旅遊產品寥寥可數，廣大中老年群體面對的是大量低價購物團、非定製團，存在著以下問題：
1、產品品質低：行程中包含大量購物景點、餐飲住宿性價比低。
2、行程安排未考慮老年人體力：團隊中包含各年齡段旅客，對於老年人來說行程安排過緊，其體力難以跟上。
3、人員配備不能滿足老年人需求：大部分團隊不安排全陪，出門經驗較少的中老年旅客在乘機、住宿等陌生環節沒有專人引導，更不要談「門對門」的出行體驗。
4、旅行途中缺乏必要的健康及安全關注：中老人常伴有高血壓等慢性疾病，旅途過程中易產生相關的健康及安全風險，但多數旅行團未採取相應的預防措施，這也引起子女對父母旅途安全的擔憂。
以上諸多弊病導致相關的旅遊投訴和事件頻頻發生。在這樣的市場背景下，山東航空在行業中率先啟動了中老年旅遊產品的市場調研及組織，以期打造一款針對中老年朋友的、高品質的旅遊產品。2013年10月，山東航空聯合山東省老年人體協、山東省內多家優質旅行社，秉持關懷老年群體、傳播孝道文化的責任，以「父母假期孝心敬制」為主題，推出了行業首家針對中老年人群體的高品質航空旅遊產品--「慈翔」，打破了市場上沒有中老年人專屬旅遊產品的局面。
「慈翔」中老年旅遊產的亮點在於：
1、零購物：境內線路無購物景點；
2、一站式乘機：提供始發地接送機，實現門對門全流程服務，出行無憂；
3、雙安心：
1）每晚為旅客測血壓，關注健康，老人安心；
2）全程微信群直播，父母動態全掌握，子女安心；
4、三獨有：
1）專屬配品：免費為旅客發放遮陽帽、護頸枕等配品，讓中老年旅客旅途更加舒適；
2）提前換牌：提前為旅客換取登機牌，免除中老年旅客排隊等候之苦；
3）客艙關懷：客艙內為旅客引導座位、安排行李，並優先提供毛毯、靠枕等機上用品；
5、四大超行業標準：
1）景點：選擇適合老年人遊玩的景點，拒絕有風險、耗體力的景點，保障中老年旅客旅途安全；
2）人員配備：專職全陪、專職導遊、專職司機和兩名遠程監控人員，為旅客提供全方位的服務；
3）住宿：通過將近50個指標篩選住宿酒店，比如地面防滑、隔音效果好、床品舒適等等；餐飲：餐飲標準高出行業平均水平50%以上，並至少安排一次當地特色餐。
慈翔產品根據旅客出行各階段的不同特點，提供全流程、高品質服務，滿足中老年旅客的個性化需求。
1、出行意向階段：慈翔產品精選適合中老年人出遊的目的地，精心規划行程，並根據旅客需求進行線路擴展。2018年，慈翔產品共推出17個目的地、34條線路，並打造了旅居、養生等主題線路，為中老年人提供了更多出行選擇。
2、報名階段：慈翔產品提供線上、線下多種報名渠道，方便中老年旅客報名參團。旅客可在線上通過山航官網、掌尚飛、官方微信報名，並藉助與旅行社的合作，豐富了線下報名渠道，旅客可直接通過合作旅行社報名。
山東航空「慈翔」中老年旅遊產品 山東航空供圖
3、出行交通：
1）機場往返：始發地免費接送機，為旅客提供門到門的接送服務，解決中老年旅客的出行痛點，讓整個出行鏈條沒有斷點環節；專職司機提供優質服務，全程照顧中老年旅客出行體驗。
2）機場服務：專職全陪集中引導旅客，為旅客提前換取登機牌、發放配品，免除中老年旅客的排隊等候之苦。
3）客艙服務：乘務員為旅客引導座位、安排行李，並優先提供靠枕、毛毯等機上用品，讓出行較少的中老年旅客感受到旅途的溫馨。
4）目的地交通：安排專職司機和專用旅遊巴士，為旅客提供專業、安全的旅途用車。
山東航空「慈翔」中老年旅遊產品 山東航空供圖
4、住宿餐飲：
1）住宿：對住宿酒店實地探訪，通過將近50個指標進行篩選，比如地面防滑、隔音效果好、床品舒適等等，問中老年旅客提供家一般的住宿感受。
2）餐飲：餐標高出行業平均水平50%以上，充分照顧中老年旅客的餐飲習慣，旅途用餐以清淡為主，並至少安排一次當地特色餐。
山東航空「慈翔」中老年旅遊產品 山東航空供圖
5、遊覽階段：
1）行程安排：充分考慮中老年人體力進行行程規劃，只選擇精華景點，並且全程不進購物店購物，避免了購物壓縮遊覽時間，讓行程更加輕鬆。
2）健康關懷：慈翔產品全陪每晚為旅客測量血壓，並為有需要的旅客提供心電監測服務，保障旅客旅途健康。
3）微信直播：每個慈翔團都建立微信群，邀請團員和家人加入，全陪在群裡通過文字、圖片、視頻進行直播，讓家人了解旅途過程，放心讓老人出行。
山東航空「慈翔」中老年旅遊產品 山東航空供圖
6、評價反饋：
1）意見反饋表：每次旅程結束後向旅客發送意見反饋表，徵求旅客意見和建議，作為線路評價和優化的重要參考；
2）調查回訪：針對反饋問題的旅客進行電話回訪，核實問題情況，徵求旅客改進建議；同時聯繫合作旅行社調查問題原因，責成整改。
慈翔產品自上線以來，累計發送旅客57561人次，其中2018年發送15650人次，旅客滿意度達到96.7%。慈翔產品的發展，促進了公司組織效能提升，帶來了可觀的經濟和社會效益。
1、組織效能提升
1）慈翔產品提供的全流程服務打通了公司內部服務鏈條，實現了旅遊出行上下遊服務資源的整合，促進了公司產品和服務的整體提升。
2）在產品的設計和實施過程中，編寫修訂了《慈翔產品操作指導書》《慈翔產品全陪手冊》《慈翔產品應急預案》等手冊，提升了產品運行的有序性和管理的規範性，為公司其他產品提供了有益借鑑。
3）以慈翔為基礎，山東航空陸續推出自由行和親子遊產品，目標人群覆蓋了中老年、青年、兒童全年齡段，建立起了山航假期產品體系。
2、經濟效益
慈翔產品上線以來，累計銷售金額1.98億元，其中機票銷售金額8365萬元，有效提升了公司航班收益。
3、社會效益
上線6年來，慈翔產品圍繞「父母假期·孝心敬制」的主題開展公益宣傳，先後經新華網、大眾網、齊魯晚報、半島都市報等媒體報導，僅18年就覆蓋受眾6000萬人次，有效宣傳了產品的服務理念和敬老愛老的孝道文化，獲得了社會的廣泛認可。
2014年，山東航空與百度聯合開展「父母微笑·我們驕傲」活動，推出「慈翔號」彩繪飛機，徵集99名老人免費體驗慈翔高品質旅行。
山東航空「慈翔」中老年旅遊產品 山東航空供圖
2016年，山東航空與半島都市報攜手推出「慈翔·金生」--百名老人遊海南活動，為老人拍攝婚紗照，留下最美的旅行紀念。
2017年重陽節開展「慈翔·金秋」系列宣傳，獲得2017年民航傳播峰會優秀傳播案例獎和山東省「溫暖十七城」優秀公益案例。
山東航空「慈翔」中老年旅遊產品 山東航空供圖
2018年，在全國優質服務大賽中，慈翔產品憑藉正能量的價值引導和過硬的服務品質，獲得中國質量協會質量技術獎-優質服務項目。
山東航空「慈翔」中老年旅遊產品 山東航空供圖
「慈翔」將繼續深耕中老年旅遊市場，以中老年旅客需求為導向，推出更多特色服務，以孝文化為傳播紐帶，不斷提升產品美譽度。
一是精準識別旅客痛點，聚焦中老年旅客出行需求，進行線路行程優化，為中老年旅客打造便捷、安全、輕鬆、快樂的旅行；
二是繼續研發研學、養生等中老年主題遊產品，不斷拓寬「慈翔」產品線，為旅客提供更多選擇，滿足旅客多樣化需求。
三是繼續引進第三方合作，針對中老年旅客的出行需求拓展產品服務，為旅客提供更豐富的產品內容和更優質的出行體驗。
山航將繼續倡導敬老愛老傳統美德，忠實踐行企業社會責任，讓天下父母安心，讓天下子女放心。
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