鈴木敏文《零售心理戰》的智慧：讀懂世間的變化，抓住顧客的心

7-Eleven的創始人鈴木敏文，用四十多年的經營經驗，將其管理智慧寫入了這本《零售心理戰》，作為京東人手一本的經典書籍，其大有可取之處。書中引用了日本佐藤可士和、鐮田由美子等各行業一線成功人士的經營理念，結合7-Eleven的成功經驗，為我們講述如何洞察顧客的心理，抓住顧客的心。今天的文章從兩個維度來剖析書中的智慧，為您提供有價值的經營思路。

一 、商業的變化永遠都是美極生厭，推陳出新

1、「物質過剩」的時代，賣方的「銷售力」尤為重要

越是美味的東西越容易生膩，這是恆古不變的真理。商家的本質是為顧客提供美味的食品或優質的商品，但流行到一定的程度會讓人生膩，甚至厭煩。比如流行的衣服或美食，開始時都是趨之若鶩，但隨著從眾心理的引發，會逐步從流行進化到厭倦，原因很簡單，每個人都想成為最特殊的一個，都想做到獨一無二。

現代的社會，物質生活豐富，社會處在發展和革新的狀態。在這個背景下，消費者追求的是什麼？追求的是獨特的價值，是經濟且有品質的商品。要想實現消費者的願望，賣方的「銷售力」尤為重要。書中鈴木敏文借用了秋元康的觀點：「當向日葵掀起熱潮的時候，應及時撒下蒲公英的種子。」作為賣方，需要根據市場及時更新，而不是跟隨潮流，同化發展。一條街上，如果有2家酒店，很多商家見有利可圖，會持續開第3家、第4家，如果換一個角度，開一家五金店，是否能獲取更大的利潤呢？

關於賣方的「銷售力」，鈴木敏文的觀點很新穎，我也很認同：「絕不把顧客昨日追求的東西提供給明天的顧客。」舉例說明：如果顧客喜歡A產品，我們只是把產品變成A+，那是完全沒有意義的。但如果把產品變成B或C，持續創新，顧客便會有新鮮感。

所以作為經營者，我們需要拋棄A+，尋找B或C，在向日葵大熱的時候，播撒蒲公英的種子。面對激烈的競爭環境，尋找自己的短板，尋找差異化，才能在激烈的競爭中脫穎而出。

2、 推陳出新的方法：打破和諧，給人驚喜

Innovation=創造和革新。兩個層面含義：一是全面的革新，新生的事物；二是對現狀給予顛覆，重新煥發出價值。而要實現這一切，就需要打破現有的和諧，離開舒適區，去開發新的秩序。

①可可黃油的美味

歐洲，寒冷的冬季，人們喜歡往可可中加入黃油，這樣可以讓可可的口感更加濃鬱和美味。秋元康將這一思路引入了日本，提出了讓人一手拿著添加黃油的可可，一手捧著書閱讀，這兩者的碰撞，迸發出新的創意，讓消費增加了意境。這個思路改變了產品的業態，不是由A到A+,而是由A到B。這種組合的消費行為，給了顧客驚喜，也詮釋了最好的銷售力：創新，並讓顧客滿意。

② 尋找顧客的期待點

顧客的期待點在哪裡？終歸是高品質和便利性。如果能滿足這兩點，你便會接近成功。有人說，不是還有價格嗎？關於價格這個因素，我們會一起進行分析。說起高品質和便利性的代表，7-Eleven自然是最好的答案。24小時營業的便利，高品質的產品，你日常的需求在這裡都能滿足，作為商家，無疑是成功的。

那關於價格呢？我們繼續來看。舉例：如果重視價格的顧客和重視品質的顧客分別佔到60%和40%，我們該如何選擇自己的目標顧客呢？答案是40%。因為對於商家而言，價格是可以隨時變化的，而品質需要日積月累。最終你贏得了品質，也就贏得了顧客。而60%的目標顧客，他們更在乎的是價格，隨時會更新自己的商家，他們的行為會讓市場更加飽和和惡化。

二 、顧客的需求是什麼

1、 站在顧客的立場上考慮

「不要為顧客著想，而是站在顧客的立場上考慮」，這是鈴木敏文在此書中給我最大的啟示。很多商家站在自己的立場上考慮問題，認為這個商品一推出，顧客應該會喜歡，殊不知，顧客根本就沒有認同感。所以，我們應該站在顧客的立場上考慮問題。比如開學了，學生需要什麼？自然是老師布置作業後所需的學習用品。那麼文具店就該做好準備，等待家長的採購。作為經營者，真正的對手不是同行，而是瞬息萬變的顧客需求。在市場競爭中，你超越了同行，只是前進了一小步，只有準確的把握顧客的變化，才能不斷盈利。

2 、讓顧客記住你的特點

我們都善於總結成功的經驗，但還應在經驗上不斷的更新，因為經驗也會過時。早稻田大學的內田和成教授經常引用《範例的魔力》中潛水員的故事，很是直觀。故事大概：潛水員在潛水到五十米深的海底時，掉落了一聽百威啤酒，但他很快就找到了。而事實上，在這種程度的海水中，很難發現掉落的物品，但潛水員卻做到了。因為他的腦海中始終認為「百威的商標=紅色」，思維決定意識，最終指引行動。所以，明確你的特點，多頻次的傳達給顧客，讓顧客記住，你將擁有更大的市場。

幸運總是青睞於努力的人。合上此書，最大的感受是鈴木敏文的勤奮和對顧客的認知。這種勤奮是對工作的熱愛；這種認知是一種執著，是一份責任，是努力後凸顯的商業才能。我相信，機會總是降臨在態度真誠、努力工作的人身上。所以，請堅持你的事業，努力並創新，好運終將降臨。