全球零售商正快速形成共識，即對於消費者而言，購物無關實體店與網店之間的博弈，亦非不同渠道之間的角逐。對零售商而言，打造無縫購物體驗已並非錦上添花而是勢在必行。正因如此，世界各地零售商均加大力度投入網絡端與數位化。
暢銷書《黑天鵝》告訴我們，發生概率極低的事件和無法預測的「黑天鵝」事件，在世界上幾乎每一種事物的身上都會發生。《黑天鵝》的作者塔勒布還有另外一本書叫做《反脆弱》，他在《反脆弱》中告訴我們不確定的世界中的生存法則。
他找到並定義了「反脆弱」類事物：每一個事物都會從波動中得到利益或蒙受損失，脆弱性是指因為波動和不確定而承受損失，反脆弱性則是指讓自己避免這些損失，甚至從混亂和不確定中獲利。
波動和不確定性用來形容當前實體經濟現狀再恰當不過。今年8月底，搜狐財經的「公司深讀」欄目分析24家上市銀行的半年報發現，製造業、零售業平均不良率超5%，創下新高。
引人矚目的無疑是，零售業被動或主動地步入一個轉型時代。傳統零售巨頭布局線上，網際網路大廠們紛紛進軍零售業。騰訊的智慧零售，阿里的新零售，京東的無界零售，無一不是想通過合縱連橫的方式重塑零售規則。
拿服裝行業來說，線下服裝實體行業，利潤大幅度下降、客源流失嚴重、租金成本攀升等問題困擾著各大商家。不光是中國，海外實體商店關店潮亦是常態。
德勤在一份名為《全球零售力量2018:轉型變革，復興之道》報告（以下簡稱報告）中提到，截至2017年12月1日，美國已有6,885 家商店關門停業。美國大型零售公司Macy’s、J.C.Penney 、Sears/Kmart以及多家服裝賣場均宣布大規模關店。全球商店大多面臨著相同的命運，零售商將陸續關閉不盈利的門店,主攻利潤高且前景大的銷售地段。
所以德勤提出，全球零售商正快速形成共識，即對於消費者而言，購物無關實體店與網店之間的博弈，亦非不同渠道之間的角逐。對零售商而言，打造無縫購物體驗已並非錦上添花而是勢在必行。正因如此，世界各地零售商均加大力度投入網絡端與數位化。
一個利好在於，網際網路巨頭們已經提供了豐富的工具支撐，只要零售商們有變革的準備和執行力，一切並不太難。我們已經看到，大到永輝超市，中到喜茶這樣的網紅連鎖店，小到一家雜貨鋪，都有數位化的經驗，比如：它們都支持了微信支付或支付寶。
還有的常見情況是，用戶會關注零售品牌的公眾號或小程序，在線購買、線上排隊，甚至服務人員會和你微信一對一交流，每一個零售品牌都是人格化的存在。
一面是傳統零售業主動擁抱網際網路工具，另一面則是智慧零售聯合各領域標杆性企業，不斷優化解決方案。恰恰就是這種創新和協作，讓原本脆弱和不確定性的零售環境變得日漸明朗起來，而協作的雙方都能從不確定性中找到數位化生存法則，並且獲得商業利益。
所謂衣食住行，服裝排在我們日常生活優先級的前列，服裝行業的發展變遷也是整體零售行業的一個歷史縮影。
騰訊集團副總裁林璟驊在今年的中國服裝大會上提到：
服裝行業在過去二十多年的發展中，實現了從『縫紉機』到『小程序』的跨越。在經歷「搜索」時代和「平臺電商」時代後，服飾行業也隨著零售數位化發展邁入了「移動社交」時代：用戶與零售品牌線上線下觸點增多、人貨全時互動成為重要特徵，消費、經營不再受限於時間與空間的限制。
服裝行業如何在變化的時代，獲得更精確的數據，更穩定的流量以及更好的服務體驗呢？騰訊智慧零售提出了一個路徑叫做構建「智慧二樓」。
在「線下一樓」，即實體門店中，商家可藉助騰訊智慧零售智慧化工具升級消費者的購物體驗，對線下的顧客進行更有效的觸達。而在消費者離店後，商家可以通過公眾號、小程序、會員等能力與離店的消費者進行連接，做到線上線下多觸點連接、實時互動。
怎麼理解這個一樓和二樓的內核？
騰訊智慧零售戰略合作部副總經理田江雪談到了一個說法叫「自有能力的激活」。也就是說，智慧零售所提供的是數位化轉型基礎設施，包括微信公眾平臺、微信支付、小程序、騰訊社交廣告、騰訊雲、泛娛樂IP和企業微信7種核心能力。
商家在此基礎上，建立自營陣地，用戶數據資產是自己的，流量也是自己的，主動權完全在自己手上，長期沉澱就能得到深度消費數據洞察，並以此指導服裝生產和銷售各個環節，同時反哺供應鏈的數據化。
用田江雪的話來說，騰訊智慧零售在這之中扮演的是水電煤的角色，也是7種工具到具體行業連接對話和「翻譯」的角色。不同的商家有著自己不同的「語言」，機場快餐店和服飾連鎖不一樣，服飾連鎖裡內衣、運動和快時尚也不一樣。騰訊智慧零售所做的是幫助商家建立起品牌和消費者之間更有效率的互動。
智慧「一樓+二樓」的效果如何呢？我們從騰訊與標杆性服裝企業的合作中，可以窺見一二。
（1）會員體系重構
以都市麗人案例來說，其會員使用微信支付後，會被推薦關注企業微信公眾號。都市麗人將會員聚合融通到微信平臺，對會員體系進行數位化重構， 1個月內新增130萬微信會員，公眾號粉絲增長10倍，8月的額外到店銷售額近1000萬。
以前流動的、不確定性的用戶，成為了和零售商深度連結在一起的粘性消費會員。
（2）個性化購物體驗
通過掃碼購和試衣間掃碼，騰訊優Mall系統能夠對門店消費者數據進行收集、篩選、分析、研究，幫助商家更好地了解經營情況、用戶畫像，收集線下行為數據等使門店產品及服務更加精準、個性化。另外，還有VR試衣、智能互動大屏等玩法，增強消費者粘性。
零售店內部設置的改變，加固了品牌與消費者之間的情感連接。
（3）社交互動帶來高效轉化
以綾致集團為例，其通過搭建顧客營銷小程序WeMall，在小程序上搭建了活動、推薦搭配等營銷工具，配合導購業績查詢功能，讓導購在線上就能經營用戶，實現了最高15%的增量，其中85%的銷售來自朋友圈。
另外，企業微信與微信互通正在測試體驗中，這會讓「微信+小程序+導購」的模式執行起來更為便捷。門店導購可以使用企業微信添加消費者，直接通過企業微信向顧客推送針對專屬客戶一對一的服務。
上述案例，具備一定參考和借鑑意義，但它們也只是智慧零售的冰山一角。
相信今後，會有更多的零售商會加入到數位化規模化管理的解決方案之中，增強品牌與消費者的社交強度，形成整合溝通閉環。畢竟數位化、社交化和機制化，才是零售業應對黑天鵝事件以及反脆弱的法則。
吳懟懟，微信公眾號：吳懟懟（esnql520），人人都是產品經理專欄作家。資深媒體人，專注網際網路內容、品牌與公關領域個性解讀。
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