原標題：二三百通來電，照樣「問不倒」
「您好，這裡是中國國際進口博覽會，請問有什麼可以幫您？」中國國際進口博覽會將於今年11月在上海舉辦，為了更好地服務進口博覽會，由中國電信上海公司承建並運營的24小時服務熱線「021-968888」今年 1月上線，至今運營半年有餘。哪些問題關注度最高？客服人員又是如何做到「問不倒」？記者日前走進中國電信上海公司呼叫中心。
7×24小時不間斷服務
一大早，客服人員趙亮就接聽了五六通來電。他表示，隨著進口博覽會從「招展為主」進入「辦展為主」階段，諮詢內容也從展商參展、報名、展位預訂等等轉到諸如「第二屆中國國際進口博覽會需要何種報名資質？」「專業觀眾有哪些觀展細則？」等問題。不僅是採購商、參展商、專業觀眾，來自媒體記者、志願者和贊助商等方面的電話也開始多起來。
「968888熱線服務客服人員共有22人，他們三班倒，7×24小時不間斷服務。968888熱線工作人員均通過嚴格的面試篩選，具備中英文雙語技能，部分人員還有特奧會、世博會以及12345上海市民服務熱線等大型項目的服務經驗。」項目負責人孫冬蕾介紹，968888管理團隊均為世博會962010熱線的骨幹成員。今年剛上線的時候，每天只有十幾通電話，但隨著進口博覽會的臨近，現在每天至少要接二三百通電話。而 1個月前，這個數字還僅僅為八九十通。諮詢的尖峰時間主要為11時至13時、15時至16時。
968888熱線基於中國電信上海公司的網際網路雲呼叫中心技術，可為用戶提供集電話、行動電話、在線客服、E-mail、簡訊、APP等一體化的綜合信息服務，「除了電話呼入，其它的提問方式主要為在線提問，進口博覽會官方網站為統一入口，電話接聽與在線客服的業務量之比目前是3∶2，因此我們的客服人員從早到晚是忙個不停。」
「知識庫」不斷充實
儘管客服人員們有著大型活動的業務基礎，但「不一般」的展會聚焦著全世界的目光，968888熱線還是來不得半點差池。
968888熱線做到「問不倒」，依靠著它背後一個不斷擴容的「知識庫」。據介紹，早在熱線正式開通之前，項目就設立了駐場採編員崗位，深入國家會展中心和進口博覽局開展工作。截至8月19日，駐場採編員共計採編知識庫業務條數240條，共與進口博覽局、國家會展中心10個相關處室建立了溝通渠道，與17位對口人建立了工作聯通機制。
除了知識庫，進口博覽會官方網站也是話務員們知識儲備來源，一有空，客服人員們就登錄官網學習新知識。為了更好地提供諮詢，他們還會根據進口博覽會官網內容，對熱點問題進行歸類總結，將問答充實到知識庫中去。
如果遇到知識庫還沒有、客服人員也答不上來的問題怎麼辦？孫冬蕾表示，如遇到這種暫時還沒辦法回答的情況，會先受理，然後及時派單流轉，將問題轉給進口博覽局、國家會展中心的專業處室，由他們解答後再回復，整個流程要求在3日內完成。
「迄今為止，我們共接待了80餘個國家和地區的民眾及官員的電話諮詢。」孫冬蕾說。
記者注意到，在每位客服人員的工作檯前，都有標註著英文的便籤，上面密密麻麻地寫著提問比較頻繁的問題答案，而每條儲備問題的英文回答，客服人員也都翻譯好，以備不時之需。只要有空，他們就會對著便籤紙上的英文答案默念通讀。據透露，現階段968888熱線採用中英雙語服務。隨著中國國際進口博覽會的臨近，968888熱線可以配合需求為進博會提供聯合國6種官方語言及日韓語種服務，相關人員的儲備已經就緒。