12369 環保舉報熱線電話響起之後……

2020-12-11 四川省人民政府

 

 

　　省環保廳12369環保投訴熱線投訴受理值班室

 

　　舉報者通過12369微信進行舉報投訴

 

 

 

　　工作人員接聽12369環保投訴熱線

　　視線

　　「你好，這裡是12369環保舉報熱線。請問你想投訴什麼環境問題？」7月10日10時19分，位於成都市科園南路的省環保廳208室裡，12369環保投訴熱線專員王南熟練地拿起電話，詳細記錄投訴人的舉報。

　　12369環保投訴熱線自2010年在全省21個市州全面開通以來，已經受理環境投訴舉報超過12萬件。其受理範圍為：對企事業單位和其他生產經營者，在生產建設或其他活動中產生廢水、廢氣、廢渣、粉塵、惡臭、噪聲等對環境造成汙染的行為，公眾可通過電話、網絡、微信等平臺進行舉報。

　　群眾通過12369環保熱線投訴環境問題時，需要提供哪些要素？12369環保熱線受理流程是什麼，辦結時限有多長？7月10日，記者走進省環保廳12369環保投訴熱線投訴受理值班室，揭秘環保投訴熱線電話背後的故事。

　　30分鐘接聽5個熱線電話

　　「這名投訴人是匿名舉報，只留下了電話供環保監察人員稍後調查汙染源時聯繫。」放下電話後，10時25分，值班的12369環保投訴熱線專員王南開始整理投訴記錄的內容。王南告訴記者，這名投訴人舉報的是雅安市雨城區草壩鎮飛梁村的海月生茶業加工廠，「投訴人說，這家加工廠噪音大、灰塵汙染厲害，而且，當地環保部門一個月前已經責令其停業了，但現在加工廠又偷偷開工了。」

　　「叮鈴鈴……」王南前一份投訴記錄還沒整理完，急促的熱線電話聲又響起了。這次來電的是一位姓趙的市民，他投訴位於彭州市桂花鎮紅石橋村的四川省中節能新型材料有限公司沒有汙染治理設施，知道這個情況是因為「有親戚在這個公司，知道內情」。

　　記者注意到，短短30分鐘，王南接聽了5個熱線電話，其中有3個不屬於環保投訴，王南在電話裡已告知對方其他投訴方式。而涉及環保的投訴舉報電話，王南需要詳細了解、記錄被舉報企業名稱、汙染類型、地址等；還要核實舉報人是否已經向屬地環保部門投訴過，如果投訴過，則進一步核實投訴的時間是何時、辦理的時限是多久等，最後，還需要詢問舉報人是實名還是匿名舉報。「接聽一通環保舉報熱線，平均需要10分鐘。」王南說，一般情況下，周一的熱線比較「熱」，再者就是某領域出現突發性的環境汙染事件後，這一領域的環保投訴量會上升。

　　環保投訴案件辦理時限20個工作日

　　接到投訴舉報後，環保部門怎樣處理的？普通的環保投訴案件辦結時限是多久？

　　據省環境監察執法總隊投訴與監控科科長朱龍霞介紹，省級12369環保投訴熱線對接到的電話分為投訴、諮詢、突發事件報告三類進行受理，「每一類的辦理流程不相同，辦結時間也不一樣。」

　　其中，對環保部門管轄的投訴類案件，省環保廳按照受理——交辦——回復——回訪——結案這5個步驟辦理。朱龍霞說，接線員接到投訴後將詳細登記，並形成《12369環保舉報熱線受理單》交科室領導和省環境監察執法總隊領導籤批，「如遇到突發環境事件或重大汙染問題，接線員可直接向總隊領導電話報告。」隨後，部分案件將交由屬地環保部門或省環境監察執法總隊相關科室辦理，辦理的時限為20個工作日，案件辦結後，承辦案件的環境保護行政主管部門要在規定的時限內向上級回復案件處理情況，並對投訴人進行回訪。

　　「案件回復不符合要求的，還可能會退回承辦單位重新辦理。」朱龍霞說，有特殊情況的可申請適當延長重辦案件回復時限，但延長時限最多不超過5個工作日。同時，對於一年內有投訴人針對相同問題多次投訴的，將作為重複投訴案件加大辦理力度，力求合法、妥善解決投訴人正當訴求。

　　而諮詢類的熱線，朱龍霞說，有的可以立即答覆，不能立即答覆的，則告知諮詢人員與相關業務部門取得聯繫；不屬於環保部門管轄的投訴事項，則告知投訴人負有監管職責的相關部門投訴受理電話，引導其合法、高效地反映訴求。

　　環保投訴類案件處理流程

　　受理

　　接線員接到投訴後登記，並形成《12369環保舉報熱線批送單》

　　交辦

　　轉下級環保部門或省環境監察總隊相關科室辦理

　　移交

　　對屬於其他部門職責範圍處理的投訴，可直接告知投訴人向職能部門投訴

　　督辦

　　承辦案件的市（州）環境監察支隊應在20個工作日內完成調查處理

　　回復

　　承辦案件的環保行政主管部門應在規定的時限內回復案件處理情況和回訪投訴人情況

　　重辦

　　案件回復不符合要求，退回承辦單位重新辦理，延長時限最多不超過5個工作日

　　回訪

　　已經通過審核的案件，接線員對熱點、難點案件視情況進行抽查回訪，並做好回訪記錄。回訪投訴人不滿意的案件進入督辦流程

　　結案

　　經回訪滿意的案件，及時結案並存檔

　　重複投訴

　　對於已經辦理完畢並回復的案件，一年內有投訴人針對相同問題再次進行投訴的，作為重複投訴案件加大辦理力度

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