近年來，隨著大數據、雲計算、物聯網、人工智慧(AI)等現代信息技術的不斷發展，中國企業的數位化轉型正在加速推進。而人工智慧更因一系列支持政策的相繼落地而加速崛起，新一代人工智慧技術在國內市場迎來了新的發展機遇，與其他行業的結合也成為業界不斷探索的方向。作為一家具有科技基因的持牌消費金融機構，馬上金融一直深耕人工智慧技術，不斷探索人工智慧技術在金融場景的落地應用，已經構建了貫穿獲客、客戶服務、風控、貸後管理的全業務流程人工智慧產品與服務體系。近日，馬上金融自主研發的XMA智能客服系統功能再度升級，不僅在自研算法方面有所優化，對客戶真實訴求的判斷更為精準，還推出了多輪對話、業務辦理等功能，讓智能客服的體驗更為人性化。
馬上金融:化AI為利器 打造有溫度的、高效率的智能客服
眾所周知，作為離消費者比較近的行業，消費金融行業對客服的需求巨大。且伴隨著企業用戶數量的上升，客服團隊的需求也要不斷擴充。面對龐大的客戶量，如果單靠人工來解決客戶問詢，一般只能覆蓋萬分之幾。但擁有過億註冊用戶數量的馬上金融，卻僅擁有 200 餘人的客服團隊，且其客服電話接通率高達95%，這其中的關鍵就是人工智慧技術。
據馬上金融相關業務負責人介紹，馬上金融自創立之初就一直致力於客服系統領域的自主研發，早在 2017 年，便已經自主研發上線了XMA智能客服系統。該系統擁有100+萬金融專業知識的知識庫，40+萬客戶問題語料庫，能夠通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等核心技術，為馬上金融各業務線產品、用戶提供全天候、標準化的服務，涵蓋售前業務諮詢引導、售後服務。
此次升級後， 馬上金融XMA系統的能力範圍更大了，能夠將更多簡單業務前置，複雜業務分解，且上線了多輪對話功能，並發處理能力顯著提升。此外，隨著算法的優化，XMA系統的語音理解能力有所提升，對客戶真實訴求的判斷更為準確。據統計，目前XMA系統的日均處理諮詢量已超過45000，問題識別準確率已超過92%，業務分流率已超過92%，均達到業界先進水平。
不僅如此，優化後的XMA系統增加了業務辦理功能，具有可配置、可擴展的業務處理引擎，與企業各業務線平臺打通，也就是說，除了像真人一樣回答客戶問題外，XMA系統也能夠為用戶提供一些個性化的業務辦理服務。
「以往用戶致電，如果需要辦理具體的業務，智能客服只能記錄問題並將將問題轉至人工辦理，但升級後，智能客服機器人可以在與用戶溝通的同時，就幫助用戶實時解決問題，這大幅提升了企業運營效率，更改善了用戶體驗。」 馬上金融該項目負責人表示。
馬上金融:以用戶為中心 探索全渠道服務系統建設
其實不僅僅是XMA系統實現了技術優化，馬上金融目前正在探索全渠道服務系統的建設。馬上金融相關業務負責人稱，「我們希望藉助人工智慧的力量，依靠先進的客戶關懷系統，對內化身為客戶的代言人，為用戶發聲，提升用戶體驗;對外化身為企業的代言人，引導用戶正面解決問題，提升企業美譽度。」據了解，整套客戶關懷系統除了XMA智能客戶服務系統外，還包括等智能IVR、智能知識庫、智能質檢、智能回訪等多個子系統。
作為金融科技的領先實踐者，馬上金融自創立之初便確立了自主研發科技戰略，截至目前已申請 220 多項專利，自主研發 800 餘套核心系統。
秉持著「以用戶為中心」的服務理念，馬上金融從解決用戶真實需求角度出發，將人工智慧等技術全面應用在全業務流程中，讓服務的效率、安全度和用戶體驗大大提升。此前，憑藉著「基於情感光譜與多語境感知的智能文本與語音客服機器人平臺」項目，馬上金融曾上榜工信部「中國新一代人工智慧產業創新重點任務」，躋身中國新一代人工智慧產業創新的「國家隊」。不僅如此，馬上金融還是重慶首家獲得國家高新技術企業的金融機構，也是國家首批、重慶唯一「國家應用數學中心」的共建單位、全國非銀行金融機構金融科技研究小組牽頭單位，被業內譽為大數據和人工智慧驅動發展的典型樣本。
未來，馬上金融將持續以用戶為中心，聚焦普惠金融，積極選拔金融、大數據和人工智慧等領域高精尖人才，通過科技賦能創新，致力於打造成為最被信賴的金融服務商。