對於我們這個時代的人來說，不論出行的目的為何，我們所面臨的問題已不再是如何到達，如何行走，而變成了：如何輕鬆到達，愉悅行走。
在城市尚未醒來的清早，公交車已在樓宇之間的馬路上來往穿行，轟鳴而過的地鐵也在「靜悄悄」地駛向花園、廣場和商業區。
地鐵和公交在人們的日常出行中扮演著不可或缺的角色，而智能公共運輸系統則在幫助人們實現「輕鬆到達，愉悅行走」的旅程中發揮著不可替代的作用。
智能公共運輸系統在世界範圍內的城市地區已經發展了幾十年，它應用了全球定位技術、無線通信技術、地理信息技術，有效地提高了出行效率和用戶出行體驗。
多年來，人們不斷地從技術角度去研究和優化智能公共運輸系統，卻鮮少從用戶角度對其進行深入分析和研究。
此次，我們以智能公共運輸系統的用戶端為研究對象，考察了上海市民在乘坐公共運輸工具時的出行行為，為上海的智能公共運輸系統建立一個全面的用戶出行旅程地圖，並提煉出影響用戶行為模式和感知的一些關鍵因素。
這些努力或可為智能公共運輸系統的開發者和設計者們改善系統設施，提升用戶體驗提供借鑑。
上海，作為中國最大的經濟中心，擁有相對先進的智能公共運輸系統。為更好地了解上海市民對智能公交系統的使用情況，我們不僅關注了主要的公共運輸模式，公共汽車和地鐵，還將共享車輛和叫車服務作為補充模式納入研究範圍，劃分出熟悉路線和不熟悉路線兩種不同場景的出行。
實地考察
我們對分布在上海楊浦區和黃浦區的5個公交車站和5個地鐵車站進行了觀測，並注意覆蓋高峰和非尖峰時段。
每個站點用30分鐘的時間，特別關注這些站點的智能交通服務的實施，包括實時時刻表、行動支付入口、附近共享單車和共享電動車的可用性，以及拼車取車區。
同時關注人們對這些服務的行為反應和看法，記錄人們使用智能工具的情況，並進行隨機操作。
日記法
邀請10名用戶，他們每天上下班都乘坐公共運輸工具，並有一定的使用智能交通服務的經驗，年齡介乎20至40歲（研究表明，這個年齡段的人最有可能使用智能公共運輸工具）。
考慮到在使用智能公共運輸服務方面存在顯著的性別差異，我們將研究的性別比例設定為1:1。
我們請這10名用戶在2個工作日和一個周末的時間內進行日記記錄。在這4天裡，他們需要在熟悉和不熟悉的路線上出行。
日記的內容包括出行的基本信息：日期、出行目的、出發點、目的地、出發和到達時間。
日記示例：出行的部分信息
記錄使用智能公共運輸服務的使用情況：他們的行為和使用出行輔助工具的情況。
日記示例：智能公共運輸輔助工具的使用情況
深入訪談
這10名用戶還被邀請參加40-60分鐘的深度訪談。
請他們詳細闡述在不同出行階段的行為和感受，解釋選擇使用某些智能交通服務的方式和原因，並提出可以增加哪些相關工具來改善他們的出行體驗。
數據分析
在數據分析階段，我們把旅程分為：
出發前-前往公交起始站-到達站點-公交運行中-換乘-到達終點站-離開終點站-到達目的地。
對於每一階段出行者的行為、感知和需求都進行了分析，構建出一個綜合的基於場景的用戶旅程地圖。
智能公共運輸系統用戶旅程圖
至此，我們發現：
出行者們嚴重依賴智能交通輔助工具
有了出行輔助工具，人們出行不需要熟記路線，能夠隨時參考相關手機APP進行確認。
「我喜歡一直開著（一款集出行規劃和導航功能於一身的手機應用）。每當需要做決定的時候（比如在地鐵裡選擇方向，或者不知道該不該下車），我就打開看看。我記不得那些信息，也不想記住。」
除了出行計劃和導航軟體，其他智能交通工具也經常被用於出行的各個階段，比如，手機掃碼過閘機、第一/最後一公裡解鎖共享單車。
對於我們邀請的10名用戶來說，智能交通工具的使用覆蓋了整個行程。他們已經高度依賴這些工具。
這些工具，一方面幫助出行者更輕鬆地完成出行，但另一方面，也會產生一種焦慮，如何確保智慧型手機在整個旅程中都運轉良好。
電量是手機正常工作的先決條件，也是出行者非常關心的一個因素。
「我很少在地鐵上用手機，雖然我真的很想用。但因為我還需要用手機出地鐵站和解鎖共享單車。我可不希望手機死在路上。」
除了手機電量低，手機信號差也是困擾出行者的另一個因素。當到達一個沒有信號的地區時，有些人會崩潰絕望。
出行者嚴重依賴出行輔助工具，而這些工具只有在智慧型手機運行良好的情況下才能發揮作用。當然，如果預見到手機不能使用，大家會提前選擇替代方法。比如使用實體交通卡或攜帶充電寶等。
減少出行過程中的不確定性
由於不確定性，出行者通常會避免在途中換乘交通工具。
「需要換乘公交車時，我會很擔心。擔心自己找不到公交車，多花太多的時間和精力。而且，我也不知道需要等多久才能等到車來。」
出行輔助工具也不能很好地處理換乘造成的不確定性。換乘時間和等待時間的隨機性，使得出行者更傾向於避開換乘的路徑，即使這些工具明確表示，換乘路徑花費的時間最少。
雖然行動支付方式在不斷的迭代和優化，但是在現階段，一些出行者使用的硬體和軟體的性能並不一致。出行者遇到的問題包括裝載時間慢、二維碼無法識別、缺乏低餘額提醒、車站閘機功能不良等。這些問題雖然是偶爾發生，但卻有可能導致遲到，或者阻礙他人進站的尷尬局面的出現。
如果基於NFC的行動支付被更廣泛地採用，或者基於QR碼的方法解決了可靠性問題，行動支付或將在尖峰時段發揮重要作用。
追求順暢的出行體驗
公交換乘和手機支付的不穩定性會讓出行者有種被困在路上的感覺。相反地，地鐵站內的換乘和可靠的支付方式會讓我們覺得出行很順暢。
另一個與出行順暢密切相關的問題是共享單車的指定停放區域。共享單車理論上完美解決了"第一/最後一公裡"的問題，但實際的體驗卻並不令人滿意。
「有時候真的得花很長時間去找一輛自行車，這一點很心煩。」
「有幾次，我得把車停在離車站很遠的地方，然後再走過去，多走的這段路讓人很不爽！」
大家期望在公交站點、或者小區及商業中心附近能劃出更多的共享單車停放區，讓出行的"第一/最後一公裡"更加順暢。不過，這類停車區的劃定也需要確保不會引發新的問題，比如佔用人行道，阻塞道路等。
尋找更多以人為本的體驗
儘管現有的出行輔助工具允許用戶通過選擇更少的時間/換乘/步行裡數，或者公交/地鐵來修改路徑，但大家更希望這些智能工具能夠考慮更多與體驗相關的因素。例如天氣和道路狀況。
對於乘坐公共運輸工具的人來說，天氣是一個需要考慮的關鍵因素。不同的天氣是一定會影響人們對交通工具和出行時間的選擇，以及整體的出行體驗。然而，目前的出行輔助工具並沒有考慮到天氣。
在大雨天，推薦人們去無遮蔽的站臺等候真的是"非常不人道"。
除了天氣，路況也是出行者關心的另一個"人為因素"。人們希望出行輔助工具能更多地將自己視為"人」而不是「數據點"。在為用戶規劃路線時，用戶的舒適和安全應該被優先考慮。
最後
智能公共運輸系統正在以更高的效率和更好的體驗為用戶提供有益的服務。
一些用戶已經高度依賴智能出行輔助工具，依賴的同時也引發了人們對智慧型手機功能性的擔憂。
對於「輕鬆達到，愉悅出行」訴求，現有的智能公共運輸系統顯然還有一些不足。人們希望出行輔助工具能夠更體貼、更有愛，而不是冷冰冰的工具。
原文作者：倪彧謙，易帆，馬少林，孫豔娟。
原文發表於：第21屆國際人機互動大會（HCII 2019）智能出行分會（MobiTAS）。