寧波114號碼百事通 最熟悉的陌生人

2020-12-22 寧波頻道

  圖為114號碼百事通團隊

  「歡迎致電114中國電信號碼百事通,很高興為您服務……」說起「114」,幾乎寧波市民都不會感到陌生,誕生於20世紀80年代的114,已經伴隨我們走過了30多年。在不為人知的背後,「114」也經歷了從傳統語音查號服務到現代化綜合智能信息服務提供商的華麗轉型。

  上周,寧波電信「114號碼百事通」團隊榮獲「最美通信集體」稱號,記者有機會走進這群平均年齡28歲的年輕團隊,面對面感受「114」的新面貌和多元化服務。

  一棵火熱的常青樹

  「114號碼百事通」辦公地位於鄞州的寧波市第二長途電信樞紐樓八樓,總面積約1000平方米。按照功能區分為形象展示區、娛樂休閒區、創新學習區及呼叫中心機房大廳四大區域。其中,呼叫中心機房大廳內設有150個話務臺席,機房四周貼著全面規範熱線工作的各類規章制度,7*24小時話務監控設備及超大液晶顯示屏隨時滾動播放業務內容。走進機房,記者就聽到「嗡嗡嗡」的輕微聲音,立即感到一陣緊張與忙碌。

  「您好,請問有什麼可以幫您」……偌大的話務大廳裡,百來位頭戴耳機的話務員們一邊解答市民的疑問,一邊熟練地切換著電腦屏幕。這邊剛放下電話,馬上又有新的電話進來。

  「作為一條民生服務熱線,114直觀地記錄了時代的變遷和市民生活的變化。」寧波電信創新業務事業部應涵聰副總經理介紹,20世紀八九十年代,因為信息獲取相對困難,電話也不像現在那麼普及,人們撥打114,主要是為了查號。而現在,隨著移動網際網路的發展,生活方式也隨之改變,出遊、聚餐、看電影等活動成為生活常態,由此訂餐、訂房、訂機票等業務的服務量猛增。順應時代的潮流,「114」也逐步轉型為綜合智能信息服務提供平臺。

  數據顯示,除傳統查號服務外,「114移車」已成為平臺呼入量最大的一項服務。2015年始寧波電信著眼社會民生,攜手寧波市公安局共同打造出「114移車」便民服務熱線。經過兩年不懈的努力,「移車就撥114」逐漸深入人心。2017年1月至10月份,「114移車」總服務量達到329.6萬人次,日均服務量1.13萬次,相較於2015年組建伊始,日均環比上升168.3%。「114移車」已成為甬城市民心中首選的移車熱線,在保障城市暢通方面所發揮的作用也越來越明顯。

  其次是預約掛號業務。這項業務主要服務對象為老年人群。「老年人不會上網,打電話預約最直接最方便。」在移動網際網路火爆的今天,差異化、精細化的服務永遠有發展的空間。

  早在2009年,寧波電信還面向老年群體推出「一鍵通」服務平臺,目前已為全市近萬個家庭開展服務。「一鍵通」就像一個神奇的遙控器,老人只要按下綠鍵,就可以獲取上門打掃、日常用品採購、預約掛號等十幾種生活類服務;如果老人在家中發生意外,只要按下紅鍵,就可以得到緊急救助。

  近年來,「114號碼百事通」平臺一直致力於語音類服務與網際網路技術的深度融合,開發了不少創新業務,使入口和服務更加多樣化。同時,通過對商家的嚴格篩選和監管,讓市民得到更放心、更優質的服務。一條民生服務熱線,通過線上、線下融合,衍生出更多生活服務內容。

  通過整合線上線下資源,目前「114」平臺已推出查號、預訂、快遞、汽車、醫療、家政、美食、旅遊、招聘、養老服務等十多類智慧便民服務。

  圖為號碼百事通

  一條民生服務熱線

  「114號碼百事通」自向綜合信息服務轉型伊始,力求便民惠民、服務社會。目前「無論何時、何地、何事,有需要可撥打114」已深入人心。

  在汶川地震、雅安地震期間,寧波114號碼百事通第一時間承接四川眉山「114」話務,搭建「尋親、救援」熱線,及時響應、服務到位,被媒體譽為「始終打得通」的熱線。「菲特」颱風等重大災難來臨時,團隊成員和黨員自動留宿,讓這條服務熱線在關鍵時候發揮更強的作用。

  百姓的呼聲就是任務。移車專席施海虹深深地記得,今年夏天,有市民打電話反映有孩子被鎖在露天停放的汽車內。天氣炎熱,車窗緊閉,孩子不能停留太長時間。「114」客服代表想方設法聯繫上車主,被困車中的孩子成功脫險。「車主車窗未關、車輛漏油等事件頻發,我們在接到市民反映後第一時間通知車主,避免造成更大的損失。此類延伸服務不勝枚舉。」施海虹說。

  今年是寧波爭創文明城市的第五個年頭,「114號碼百事通」作為一個窗口,也時刻體現著城市的形象。針對移車難,老百姓文明素質不一的現象,寧波電信特別設置了簡訊提示功能,對未能及時移車的車主提供溫馨提示。這些舉措緊密結合了寧波爭創全國文明城市「五連冠」活動,讓每個員工從服務觀念上、思想上、行動上都緊緊圍繞「文明服務」開展各項工作,真正地做到「擦亮窗口,文明服務」。

  作為一條生活服務熱線,「114」不僅記錄百姓生活的點滴變化,同時也是一面鏡子,從中窺探一座城市的文明程度。話務員張小飛說,以前在接聽熱線時,會遇到一些態度蠻橫或惡意騷擾的客戶。「現在總體感覺『脾氣火爆』的市民越來越少,『來電錶揚』的越來越多了」。

  圖為「114號碼百事通」團隊拓展活動。

  一支有影響力的團隊

  「114號碼百事通團隊是寧波市運營管理最為成熟、設備最為先進的優質呼叫中心之一。」在「最美通信集體」的評比中,114團隊獲得了這樣的評價。

  隨著中國電信從綜合信息服務提供商向綜合智能信息服務運營商轉型中,寧波電信也在著力提升服務的內容和品質,打造「114便民生活」是其中的一項重要內容。

  針對114團隊青年員工多,新員工多的局面,團隊著力注重員工的培養,從新員工到老員工都採用相應的培訓策略。認真組織開展崗位資格考試、業務知識競賽等活動,並納入員工績效考核。堅持導師帶徒、崗位大練兵,定期組織專業技能比武,每年組織一次客服勞動競賽,以賽代訓,以訓促學。有效激發員工間相互學習的興趣,湧現了一大批專業技能優秀員工。

  在高效完成本職工作的同時,114號碼百事通的團隊文化更是張弛有度、勞逸結合。2017年至今相繼組織了多種形式的團隊文體活動,不僅有效調節了員工們緊張的工作節奏,還提高了員工的歸屬感和「家」的感覺,讓員工們以愉悅的身心投入到工作中,被公司評為「翼情小屋」最佳企業文化案例。

  因多方面的突出表現,「114號碼百事通團隊」曾先後榮獲「省三八紅旗集體」「省慈善天使」「省巾幗文明崗」「省號百最佳服務團隊獎」「寧波市抗震救災模範集體」「寧波市交通運輸系統先進團組織」等榮譽稱號。

  除了在電話這端為用戶搭建「愛心熱線」,114青年志願者們還經常走出機房融入社會,組織參加各類公益活動,不定期走訪恩美福利院,看望關愛孤兒。每年組織義務獻血,使客服代表牢固樹立社會義務與責任感。截至目前,公司組織的實名註冊志願者人數已有近百名,佔總人數的89%。今年前11月共組織公益活動近三十多次,參加人數有三百餘人。

  寧波電信負責人表示,「114號碼百事通」作為一個向市民提供便捷服務的窗口,立志為社會提供便捷、高效、優質的「7×24小時」綜合信息諮詢服務,通過這些年的努力,得到了廣大市民的普遍認可,取得了良好的社會效應。今後,每一位電信人將繼續為做好「114」這個品牌而努力,為市民及城市建設提供更好更全面優質的服務。」

  文字/圖片包凌雁通訊員應劍濤

  最美通信人提名獎

  在2017年度寧波「最美通信人」評議活動中,經過單位推薦,主辦單位審核,網上投票及專家組評議,中國電信寧波分公司客戶服務部投訴處理室周琛喜獲「最美通信人提名獎」。

  在擔任投訴服務主管期間,周琛所帶領的投訴處理團隊指標完成名列全省前茅,並連續幾年獲得「全國通信行業優秀質量管理小組」,先後榮獲全國質量信得過班組、省信息通信行業建設服務明星班組、省級投訴服務優秀團隊、市級投訴市場化項目承包優秀團隊。個人也先後榮獲「全國用戶滿意電信服務明星」「省級優秀內訓師」「服務創新項目優秀個人」等榮譽。

  寧波電信再獲

  全國實施用戶滿意工程-用戶滿意企業

  日前,在寧波召開的2017年全國實施用戶滿意工程推進大會上,中國電信寧波分公司通過市場用戶評價(採用CCSI模型)\專家評審及中國質量協會\全國用戶滿意委員會複評,再次獲「全國實施用戶滿意工程-用戶滿意企業」稱號,是浙江通信行業唯一獲此殊榮的單位。

  寧波電信自2014年榮獲全國實施用戶滿意工程先進單位--用戶滿意標杆企業以來,一如既往以「用戶滿意」為標準,進一步強化機制,狠抓落實;以實施用戶滿意工程為引領,提升客戶感知;以服務運營智慧化為主線,構建主動價值型服務體系。

  2017年,寧波電信積極踐行轉型戰略,主動履行社會責任,努力踐行服務宗旨。客戶服務工作聚焦差異服務、集約服務、關懷服務、智慧服務、行風糾風等五大重點,推進渠道服務達標示範化、投訴支撐管控集約化、重點業務服務精品化、客戶關懷服務常態化、客戶感知分析制度化、行風糾風工作持續化六大服務工程,成功實現客戶服務轉型升級,主動服務地方經濟發展要求,讓客戶盡情享受信息新生活,客戶滿意度同比提升1.5%,客戶服務工作月度評價持續保持全省領先。

相關焦點

  • 廣東114號碼百事通開通賑災信息查詢及捐贈熱線
    5月13日下午16:00,中國電信廣東號百信息服務分公司緊急調配廣州、深圳分公司號碼百事通近百話務坐席、超100個話務員,迅速將四川省阿壩、達州、資陽、巴中、綿陽、德陽等州市的災區話務承接下來,全力應對震情以後的114話務成倍增長的話務高峰。
  • 廣西公司114號碼百事通快速傳遞地震信息
    地震發生後,中國電信114號百信息運營服務中心接連不斷接到焦急的市民打來的查詢地震信息的電話,許多群眾希望了解震源何處,信息查詢量比平時猛增了一倍多。中國電信廣西公司在第一時間主動致電自治區地震局,了解地震信息,並迅速將信息錄入系統,由話務員向關心震情的群眾解答。
  • 中小企業百事通114熱線開通
    中小企業百事通114熱線開通   「你好,中小企業百事通114服務中心為您服務……」昨天是國際電信日,杭州市中小企業百事通
  • 「114」號碼百事通打廣告:籤協議後提成 就能被推薦
    「撥打『114』諮詢某醫院電話時,接線員提供了該號碼,緊接著主動推薦了另外一家醫院,問是否需要轉接該醫院的專家專線。」最近,市民劉先生致電成都商報,稱為百姓提供號碼查詢服務的『114』也做起了廣告。「我沒有諮詢這家醫院,他們卻為我推薦該醫院的信息,這勢必會對市民造成誤導。」
  • 傳統貨運聯姻電商 114號碼百事通搭建海南貨車查詢平臺
    目前,東杉網絡科技將此平臺與海南電信114號碼百事通進行合作,共同組建海南貨車查詢中心。據了解,該平臺將藉助阿里雲強大的計算能力,為海南廣大用戶提供便利的貨運車輛實時查詢服務。找貨車114幫你忙用戶只需撥打114,就可以快速查詢到離自己最近的貨車,解決了用戶東奔西跑找貨車的苦惱,即提高了用車效率,又符合節能減排、低碳環保的國家政策。
  • 《天翼百事通》開通「114中文實名」搜索
    四川 2010-06-01(中國商業電訊)--中國電信四川公司《天翼百事通》欄目全線開通「114中文實名」搜索服務。手機用戶編輯簡訊「百事通」發送至10659558,即可獲得《天翼百事通》網址http://wap.118114.cn/sc,點擊連結直接進入《天翼百事通》門戶網站。
  • 訂酒店、買車票、找開鎖……「114」還可以這麼用
    電信114全面升級 推出「號碼百事通」業務    荊楚網消息(記者王淳 通訊員王雲鶴)打個電話就可以將「吃、穿、住、行」一「號」打盡!1月20日,武漢電信推出「號碼百事通」業務,宣布114查號全面升級,用戶只要撥打號碼114,就可以免費得到有關城市天氣、票務預定、酒店預訂、旅遊景點等各類相關號碼信息,外出用戶還可以獲得全程商旅服務。    據介紹,傳統的114主要提供人們所熟悉的電話查詢服務。號碼百事通114則拓展到包含信息查詢、查詢轉接和通信助理等幾大類數十種服務。
  • 114成「長富牛奶」訂奶熱線
    (原標題:114成「長富牛奶」訂奶熱線) 本報訊說起「長富牛奶」的訂奶熱線
  • 114來電話?可能是通知您移車
    西安交警攜手陝西電信114號碼百事通,推出智慧出行便民服務,市民撥打114即可實現移車、查詢禁限行、路線問詢三大功能。  出行問題一直是城市綜合發展面臨的痛點,也是關係社會公眾出行的民生話題。隨著城市汽車保有量的增加,城市道路負荷過重,智慧出行方式無疑是解決這些問題的新出路。
  • 致:最熟悉的陌生人
    一個「哦」,一個「嗯」,我們各自沉默,於是,我們變成了世界上最熟悉的陌生人!是否,你還記得當初說過的話;是否,你還記得從前的夢想;是否,你還記得最初的諾言……你要旅行,我也是否還能參與!某時某刻,衝動的去了一個人的城市,聽一首慰藉心靈的歌曲,看一本扣動心弦的書籍,執著於一個兩個人的夢想。
  • 致最熟悉的陌生人
    作者:胡楊映月 石家莊尚學書社社長最熟悉的陌生人,你好!曾經愛的那麼深,愛的那麼真,那麼的撕心裂肺,也終究抵不過時間這場無情雨。時間在歲月的彈弄下,一點一點似緩還急,悄悄地流逝在你我陌生後的時間裡。時光寂寞的划過時鐘的錶盤,千篇一律的節奏,恰似你我轉身後彼此的心的悸動……當殘陽如血,影子投進大地溫情的懷抱的時候,最熟悉的陌生人,你的心裡是否也泛起曾經泣血的漣漪?
  • 那些最熟悉的陌生人
    我們變成了世上最熟悉的陌生人,今後各自曲折各自悲哀...《最熟悉的陌生人》這首歌憑藉耳熟能詳的優美旋律紅遍全國,由蕭亞軒演唱,雖然歌詞裡講述的是戀人之間的故事,但是歌名在很多關係裡都適合。那些最熟悉的陌生人,今天我要說的是曾經的朋友變成陌生人的過程。
  • 最熟悉的陌生人
    最熟悉的陌生人 2021-01-07 19:13 來源:澎湃新聞·澎湃號·政務
  • 經典歌曲《最熟悉的陌生人》
    愛得那麼深於是夢醒了 擱淺了 沉默了 揮手了卻回不了神如果當初在交會時能忍住了激動的靈魂也許今夜我不會讓自己在思念裡沉淪這首熟悉的經典情歌蕭亞軒《最熟悉的陌生人》是華語流行樂女歌手蕭亞軒演唱的一首中慢板抒情歌。
  • 後來,我們成了最熟悉的陌生人
    驕陽似火,暖風輕拂,這慵懶的午後,最適合衝上一杯咖啡,翻開一本雜誌,再打開播放器,聽一些喜歡的音樂。咖啡特濃,偏苦,但回味無窮;雜誌是《愛格》,時尚文藝風;音樂是隨機的,現在正播放蕭亞軒的《最熟悉的陌生人》。
  • 《最熟悉的陌生人》,疑團重重?
    《最熟悉的陌生人》,疑團重重?《最熟悉的陌生人》,該劇講述了丁寒在妻子去世後發現妻子有很多不為他所知的秘密,當他極力想解開心中的疑團時,又一步步發現母親以及身邊親友的一些隱秘事件。當熟悉與陌生的交織時,你,又認得劇外的「他們」嗎?邵峰邵峰 飾 丁寒中國內地影視男演員。
  • 蕭亞軒《最熟悉的陌生人》,愛到極致,朋友最終成了陌生人!
    這首《最熟悉的陌生人》是蕭亞軒演唱的一首中慢板抒情歌,這首歌由姚謙填詞,小柯譜曲,收錄於蕭亞軒1999年11月17日發行的首張《蕭亞軒》同名專輯中,亦是專輯的主打歌之一。該歌曲2000年獲得錢櫃KTV國語點播排行榜冠軍。
  • 最後,我們成了最熟悉的陌生人
    如果曾經狠狠的深愛過這個人,那當感情戛然而止的時候,只好成為最熟悉的陌生人。夫妻:最痛心的陌生人「你倒是說話啊」「我無話可說」一旦沉默到有話不想說,想說又沒話時,夫妻便成了最熟悉的陌生人。前任:最遺憾的陌生人戀人分手後,想的最多的無非是:「如果當初把那份愛藏起來,現在我們是否還能做朋友,這樣就可以一輩子在一起了。」
  • 你是我最親的人,又是我最熟悉的陌生人
    作者:胡楊映月你是我最親的人,又是我最熟悉的陌生人......我曾經最親的人,我現在的最熟悉的陌生人,你可知道,分手後我常常想起我們在一起的那些日子,想起我們在一起的無話不談;想起我們在一起的溫馨時光;想起我們即使連吵架都讓我們覺得是一種幸福的日子......從分手開始,直到現在,沒有一天我不在思念你。
  • 終於,我們成了,最熟悉的陌生人
    伸手觸摸,卻是一片空氣,黯然淚下,再也撫摸不到你的溫柔,曾經最愛的人,卻成了一生都不會再見的人。打開飄窗,讓冷風吹了進來,幻想著可以讓自己清醒,卻不知道痴了心的念想,已經種在了心裡。01.終於,我們成了最熟悉的陌生人,深深的了解對方的心情,卻再也不會去糾纏,放手也是一種愛的表現。多少次在深夜裡,看著你的照片發呆,多少次輸好了的信息,又一次次刪除,多少次,在心裡,默默地呢喃,想你了,我最熟悉的陌生人。02.