開欄的話
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「解決群眾合理合法的利益訴求，是信訪幹部義不容辭的責任。」天津市規劃和自然資源局信訪處副處長王娜這樣說著，也在信訪工作實踐中默默地做著。
她從事信訪工作30多年來，始終牢記職責和使命，以飽滿的工作熱情、紮實的工作作風、真摯的為民情懷，協調處理了大量疑難複雜信訪事項，為群眾解決了一件又一件煩心事。
30多年時間裡
累計接待來訪群眾7.3萬餘人次
辦理群眾來信9.4萬餘件
受理網民留言3.1萬餘件
在平凡的工作崗位上詮釋著信訪幹部的責任與擔當，贏得了人民群眾的廣泛讚譽和信任，先後被評為天津市三八紅旗手、天津市優秀共產黨員、天津市五一勞動獎章獲得者、全國信訪系統先進工作者、全國「最美信訪幹部」。
心繫百姓，她是為民辦事的貼心人
王娜常說：
要做好工作，就要給自己不斷地做加減法。為群眾辦事，不能計較得失，每解決一件就是加一分，沒有解決就是減一分，每周、每月、每年給自己打打分，就能知道有多少群眾的問題解決了，有多少問題沒有解決。這樣工作，百姓憂慮便會少一分，我們的喜悅便會多一分。」
面對上訪群眾，王娜以實際行動詮釋「群眾利益無小事」的理念和堅守，始終做到一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱茶解渴、一句好話暖心，一顆丹心為民。她堅信，只要心裡裝著群眾，處處為他們著想，就一定能贏得理解和信任。
今年疫情期間，有群眾留言反映，家中老人因年齡和身體原因，不方便到不動產交易中心辦理其名下房產轉賣，希望恢復產權登記便民服務。收到留言後王娜立即與不動產登記事務中心取得聯繫，積極協調房產轉賣事宜，安撫群眾焦急情緒。由於受疫情影響，在2020年9月1日入戶服務恢復後，王娜第一時間與市區不動產登記事務中心工作人員溝通、協調，最終妥善解決了老人房產轉賣手續等問題，信訪人十分感謝，讚譽她是「為老百姓辦實事的貼心人」。
一身正氣，她是黨紀國法的守護人
信訪人馮某為刑滿釋放人員，為解決住房問題到信訪接待大廳大吵大鬧，言語激烈、行動過激。周圍群眾紛紛避讓，瞬間接待室變得格外安靜。
聽到吵鬧聲，王娜走出接待室，一看是個女同志出來了，馮某更肆無忌憚起來，氣氛頓時變得更加緊張。然而，王娜卻臨危不懼，她沉著地對馮某說：「有事說事，不允許在接待大廳吵鬧，到這來是解決問題的，說說你有什麼事？」馮某被王娜說的話鎮住了，沒有再繼續吵鬧。就這樣，王娜動之以情，曉之以理，逐步紓解馮某的焦躁情緒，經過十幾分鐘的「交鋒」，接待大廳的氣氛逐漸緩和。
王娜這才了解到，馮某剛從監獄釋放，家中兩老臥病在床，全家租房居住，生活十分困難。為了進一步了解馮某的家庭狀況，妥善解決問題，王娜多次赴馮某家中看望，自掏腰包買水果，也發現他們的生活確實困難。回來後，王娜組織住房保障部門認真研究，協助馮某辦理保障住房申請，最後成功為馮某解決了住房問題。王娜用認真負責、臨危不懼的工作態度，讓馮某從一開始的「兇神惡煞」「言語過激」轉變為「彬彬有禮」「笑容滿面」，並為王娜送來一面寫著「真正的共產黨員真正的人民公僕」的感謝錦旗。
王娜常說，群眾來訪不可能是開開心心的，都是愁眉苦臉甚至一腦門子官司的，信訪的目的就是要解決問題，要對群眾的負面情緒積極應對，妥善處理，把黨和政府的溫暖傳遞給群眾。
以身許黨，她是無私奉獻的帶頭人
面對因疫情防控信訪接待場所暫時關閉而驟增的網上信訪工作壓力，王娜沒有退縮，堅守崗位，主動迎接挑戰，積極探索疫情期間的辦信新方法，堅決做到第一時間受理、第一時間與群眾溝通聯繫、第一時間交辦相關單位，保證「件件有回音、事事有著落」。
2020年至今，王娜共辦理各類群眾來信、網上信訪1000餘件。與此同時，按照基層社區防疫工作的部署要求，王娜聽令而行、聞令而動，迅速下沉到社區，衝鋒在前、恪盡職守，勇於擔當，始終堅定戰鬥在疫情防控一線，對出入小區人員進行體溫測量、對進出車輛例行詢問、消毒等工作，從白雪皚皚到春暖花開，王娜為打贏疫情防控阻擊戰默默地貢獻自己的力量。
今年春節期間，通過信訪渠道收到多起遺棄倉鼠、發現活體蝙蝠等涉及野生動物問題，為緩解群眾對野生動物問題的焦慮、恐懼情緒，王娜放棄假期休息，第一時間通過電話、微信等多種形式積極協調、妥善處置，確保疫情防控期間群眾訴求得到有效解決。
一部電話聽民意
三尺訪臺分黨憂
奉獻青春三十載
紮根信訪寫青春
憑著對信訪工作的熱愛
和對信訪群眾的真情
她在平凡的工作崗位上
書寫著別樣的精彩
（來源：中國長安網）