1、運營概念
運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細緻、效率、協作、創新。細緻性指營運的很多工作是非常煩瑣細緻的小事，而又非常重要，並且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規範是要嚴格執行的，不論誰來做，在哪裡完成，都一樣執行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性循環；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。標準化、規範化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。
2、運營部工作範疇
商品進入店鋪後，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。
3、運營部工作職能
1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。
2．財務預算：參與商城的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。
3．決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。
4．協調工作：協調各部門之間的關係，協調商戶關係。
5．商戶管理：制定管理相關規定及程序，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度。
6．監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作流程。
7．顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。
8．促銷工作：配合制定全年促銷計劃，執行各項促銷活動，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動之推廣計劃及實施。
9．培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品信息，安全意識等。
10．培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。
第二章：運營部各崗位工作範疇及崗位職責
1、商管部經理崗位職責
直屬部門：商管部；
直屬上級：分管副總；
【職責】
一、在總經理的領導下和分管副總的指導下開展工作，在職責範圍內向總經理負責。
二、根據公司的發展戰略制訂本部門的周、月、年計劃和階段性措施，為實現目標帶領本部門員工按質按量地完成任務。
三、協同財務部制定皮革廣場的年度收支預算，控制市場的管理成本，完成市場的經營指標。
四、激勵、督導商管人員為市場消費者、經營者創造良好的購物和經營環境，完成公司下達的管理目標。對市場經營管理可能出現的風險進行評估預測，並採取有效防範措施；
五、協調政府相關職能部門，打擊不法經營行為，保障消費者和經營戶的合法權益，保證市場的有序運轉；
六、與皮革廣場經營戶建立良好關係，掌握經營戶的經營動態，及時制定合理的租金、店面（攤位）布局的調整方案；負責皮革廣場經營布局規劃的落實檢查和商品種類划行歸市調整，根據市場的發展變化，不斷規範調整市場格局，使之更趨合理性。
七、督導企劃部的廣告宣傳推廣和活動組辦，為市場消費者和經營戶提供信息服務，引進先進的市場管理理念與手段，促進皮革廣場的繁榮和發展；
八、根據皮革廣場店鋪的租賃情況，及時組織招商工作，降低商鋪的閒置率；
九、協助財務部門、物業部門完成業主的各項費用收取，做好各項收費科目的財務處理，保證資金及時上交財務，嚴格按財務制度。
十、落實並檢查皮革廣場的日常經營管理和客戶服務工作，調解處理業主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經營秩序，杜絕以外事故的發生。
十一、負責對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨立工作和解決問題的技巧，強化員工的服務意識，教育員工文明服務，禮貌待客，規範行為，樹立良好企業的形象，努力提高管理藝術水平。
十二、負責本部門培養造就一批責任心強、素質高、懂管理、愛崗敬業的商管員，建立一支優秀的市場管理隊伍，對本部門員工的考核，同時要求應以身作則，帶領員工努力工作，做到棄惡揚善、是非分明、鼓勵先進、鞭策後進，教育本部門員工不參與市場業主的經營活動，不以權謀私。
十三、建立本部門的工作向總經理匯報制度，關係到全局性的工作，必須加強請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個人承擔。
十四、建立健全業主檔案，履行《租賃合同》權利和義務，為全面實現企業科學化管理打好基礎。
十五、搜集整理市場信息、調研周邊市場發展動向，及時了解、掌握和分析市場內部的工作動態信息，及時反饋經營狀況和動向，提出合理化建議，為高層領導決策提供重要的數據。
十六、定期召開部門工作例會，總結過去，立足現在，指導未來，使本部門員工對發展目標看得見，摸得著、長計劃、短安排，有檢查，有落實。
根據市場發展情況要結合工作實際，開動腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經營措施。
十七、強化部門員工應對突發事件的快速應變和處置能力的鍛鍊和提高，協助安保部、物業部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強對業主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發生。
十八、發展並建立業主委員會和行業管理組織，並定期組織業主代表和行業代表會議，聽取業主建議和意見，傳達管理制度和經營措施。
十九、有章、有效、有序的監管皮革廣場的貨品物流業務，開拓更多行之有效的進銷貨渠道，為業主提供方便和實惠。
二十、堅決執行黨和國家的各項方針政策、法律法令、青州市有關物業管理的政策規定、以及公司的有關規章制度。
二十一、通曉物業管理的有關規定，組織部門人員進行政策、時事、業務學習，搞好安全文明和諧皮革廣場物業建設。
二十二、根據統一管理與專業分工的原則，組織部門人員對皮革廣場物業的驗收交接、環境衛生、安全防範、公共設施、設備運行、供水供電、交通管理、費用收支及行政事務等各項工作實施全面管理，完成公司下達的各項任務指標。
二十三、制定切實可行的區內的物業分布、合理使用管理費用的管理措施。
二十四、統籌負責皮革廣場消防啟動報警系統，聯動控制系統、緊急廣播系統、保安監控系統、聯網報警系統等設備方面的設備安全運行。
二十五、每天例行檢查設備運行技術狀態，發現誤差立即糾正、發現問題及時處理，檢查下屬人員崗位紀律和工作態度，發現不良現象立即糾正。
二十六、經常檢查和監督系統值班人員崗位制度規定的執行情況，督促下屬做好設備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。
二十七、協同制定皮革廣場設備系統安裝、檢修的技術質量標準，參加系統的驗收和移交工作，對質量問題提示技術上的意見。編制、審訂各類設備檢修計劃和操作規程，報總經理批准，並組織實施監督執行，在設備發生故障時及時組織搶修。
2、客服員崗位職責
直屬部門：商管部；
直屬上級：商管部經理；
適用範圍：客服員、內勤；
【職責】
建立健全皮革廣場內所有業戶的檔案資料並管理，並及時更新檔案資料；保管《租賃合同》和客戶資料。
負責商管熱線電話的值守，來電諮詢的記錄和解答，來訪業戶、顧客的接待和諮詢事項的解答、回復。
負責來訪業戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調解，管理業主和顧客信箱，對處理結果及時反饋給業主。
負責協調其他部門解決業主經營中遇到的困難和要求，發現問題及時向商管經理匯報。
根據《租賃合同》的約定，辦理業戶租賃合同的變更和存檔手續，組織、督導收取租金、費用等。
督促業戶按時繳納租金和協助物業部門收取費用，協助業戶辦理工商、稅務等手續。
負責皮革進銷貨量的統計和業戶經營狀態、信用狀況的匯總工作；
負責閒鋪的招商和租賃合同籤訂及租賃手續辦理工作；
協助商管經理完成其他工作。
建立健全皮革廣場內所有業戶的檔案資料並管理，並及時更新檔案資料；
負責物業服務熱線電話的值守，並掌握熱線電話的所有記錄，記錄報修情況、和服務質量，負責與業主聯絡；
負責物業服務方面業主來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作； 負責物業管理費、空調費等收費通知單的發放和費用的催繳工作；協助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業管理工作。
3、商管員崗位職責：
直屬部門：商管部；
直屬上級：商管部經理；
適用範圍：樓層商管員；
【職責】
商管員是在商管部經理的領導下開展工作，在職責範圍內向商管部經理負責。
商管員應品德高尚、素質好、覺悟高、會管理、韌性好、大公無私、甘於吃苦，應自覺維護公司的良好服務形象，做好服務和管理一起抓。
負責皮革廣場的現場日巡檢管理，劃定管理責任區，分工明確、責任到人，為經營者、消費者服務提供優質服務，創造良好的購物和經營環境，保證市場的繁榮、有序；
配合物業部協助業戶辦理商鋪交接手續和進場裝修、上貨手續，組織、督導商鋪的收租、收費工作
持證上崗，愛崗敬業、鑽研業務、獨立處理事務，完成任務，微笑服務，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業主服務、為消費者服務。
規範市場行為，保護合法經營，制止非法活動，反對無序競爭；要求業戶亮證經營，明碼標價，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費者現象發生。
嚴格執行<市場管理條例>，維護正常的經營秩序、治安秩序。教育業戶愛護承租的物業，不得隨意改變使用性質，不得隨便變動建築結構。
協調好公司與業主、業主與業主之間的關係，解決糾紛，受理並妥善處理消費者的投訴，處理交易糾紛，維護經營者、消費者的合法權益，鈍化各類矛盾。
建立並維護公司與業主間的良好關係，深入業主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經營困難，研究經營措施，引導業主合理化、市場化經營。
建立分管區域業主和商品檔案，熟記各業主的姓名、鋪位號、店名、電話號碼和經營類別。
了解經營戶的經營狀況和誠信情況，建立經營戶信用檔案；
配合安保部、物業部的安全、物業服務管理工作，預防意外事件的發生，高度加強突發事件的快速反應和處置能力。
定期對市場經營者進行法律、法規、政策和市場相關管理制度的宣傳教育，並對經營者的經營行為進行有效督導；
對皮革廣場總體布局調整、維修改造及時提出建議，報商管經理批准後組織實施。
4、物業管理員崗位職責
直屬部門：物業部；
直屬上級：物業部經理；
適用範圍：物業維修員；
【職責】
具備工民建的有關知識，懂工程預算、懂得房屋的結構以及使用要求。
掌握皮革廣場內商鋪的分布情況、結構類型、地上及地下管道的走向、分布情況。
經常巡視皮革商鋪及其配套設施，發現問題及時匯報並組織維修保養。確保地下排汙管、雨水管的暢通，確保公共配套設施及設備的正常運用。
接受業戶報修或諮詢時，態度要熱情和藹，要及時解決業戶的疑難問題。
協助和配合其他崗位工作人員共同做好各項物業管理工作。
5、設備維修崗崗位職責
直屬部門：物業部；
直屬上級：物業部經理；
適用範圍：水電維修工；空調、客貨梯等設施維修工；
【職責】
嚴格遵守公司各項規章制度，服從物業經理安排，完成機電設備設施運行及檢修維護任務。
熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調、監控等設備的原理及實際操作與維修，組織制定設施設備維修保養計劃及備件購進計劃，切實保障機電設備的安全運行與市場設施的完好。控制長明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負荷現象發生。
維修人員之間相互協調工作，發現問題、出現事故時無條件地迅速返回機房或指定地點，聽從物業經理的指揮。
嚴格執行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，並填好記錄表格；
嚴格執行設備管理制度，嚴肅、認真、詳細地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發行交接手續，做好日夜班的交接班工作；
交班時發生故障，上一班必須協同下一班排除故障後才能下班，設備發生事故時不得離崗；
工作要積極主動，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調、消防等公共設施的運行使用情況，負責檢查各種設備的安全使用，發現故障或超負荷運轉，要及時進行處理。如需更換，及時向物業經理提交報告杜絕事故於未然，協助財務部核算設備運行的盈虧情況；
樹立為業戶服務的思想，為業戶提供零修服務，如業戶需要維修時，工作時間內要做到隨叫隨到。為業戶排憂解難。著裝整潔，態度和藹有禮貌，不得接受業主的宴請，不得私自收取小費或好處，更不得藉故刁難業主，自覺維護公司的良好形象。
遵守勞動紀律，持證上崗，堅守守工作崗位，努力學習，鑽研業務，加強自我保護，安全第一。
及時完成各種檢維修任務，維修項目不過夜，小修小補及時完成；節約使用維修材料，保養維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費現象，自覺抵制不正之風行為
負責皮革廣場內公共照明、空調、消防等定進開啟和關閉，並應根據季節、氣候做相應的調整。