9月3日，2019 Experience Avaya峰會在上海隆重召開。峰會以「道·達」為主題，吸引了數百位來自金融、保險、旅遊、航空、網際網路、電子商務、製造等行業的知名商業領袖、業內專家以及大生態圈夥伴，分享企業通信服務的經驗與成功案例，共同探討一體化通信的未來之道，為進一步賦能產業發展、加速生態圈建設增添助力。作為重要生態合作夥伴，竹間智能CEO簡仁賢受邀發表演講，AICC全雙工全場景引領「通信+AI」合作趨勢。
Avaya 「開放 吸收 創新」打造生態合作圈
Avaya大中華區總裁富莉莉在大會致辭時，以「開放、吸收、創新」為關鍵詞，回顧了從改革開放之初，Avaya前身AT&T成為首家外資電信公司，到助力中國企業部署通信業務，到現在Avaya中國成為最重要的創新地帶，一直與中國共同成長。
在本次峰會上，Avaya針對客戶業務中的實際痛點，緊跟中國令人驚嘆的創新和實踐速度，宣布將發力AI 和雲技術，聚焦基於應用場景的解決方案，從3個方面加速業務發展：
1. 加速CC 和 UC技術融合，整合機器學習、情緒識別等技術，打造真正無縫的溝通協作體驗。
2. 打破技術孤塔，支持生態圈的解決方案在Avaya開放的平臺相互預集成，如Avaya Breeze平臺，構建Avaya一體化通信賦能平臺。
3. 加強對雲業務的關注，促進Avaya雲聯絡中心解決方案的本土化發展與創新。此外，Avaya在本次峰會上展出了包含智能外呼、智能會議、智慧雲、共享辦公等場景化應用解決方案，受到了業內人士的廣泛關注。
Avaya通過標準化API賦能合作夥伴，積極打造生態合作圈。Avaya大中華區首席技術官李農在會上表示，「新技術的發展為通信服務提供了新的思路，針對客戶的需求和痛點，Avaya創新的把UC和CC系統平滑融合，同時集成豐富的應用，例如AI、語音識別、情感分析等技術，提供一體化的通信賦能平臺為企業通信賦能，這可以在很大程度上幫助客戶實現業務增長。」
Avaya +竹間AICC全雙工全場景引領趨勢
憑藉機器學習、情緒識別等AI技術，以及定製化對話機器人平臺，竹間智能已成功加入Avaya生態，助力CC+UC無縫協作一體化通信平臺。作為重要生態合作夥伴，竹間智能CEO簡仁賢受邀出席本次峰會並發表演講。簡仁賢看好當前通信業整體發展，並就AI時代下如何進行產業融合發表了自己的獨到見解。
簡仁賢認為創造價值有三種模式：優化用戶體驗、提高生產效率、和降低成本，通信+AI協同，能夠實現價值。人工智慧時代，AI應該替代具有重複性的，需要複雜知識的，機械性的操作，AI應用有三種：AI全自動處理，AI作為輔助，或者人機協作。三種價值創造模式結合AI三種應用，可以為人工智慧如何落地提供設計思路。
相比單一產品和場景，Multiple Use Case & Extensible Platform能夠保持更加長久的競爭優勢。以Microsoft、Oracle、SAP為代表的人工智慧頂尖企業，均是憑藉多樣化的產品、豐富的應用場景獲得全方面發展，贏取市場份額。擁有了好的平臺，人工智慧落地才會順暢，竹間與Avaya的合作，能夠在AICC形成全場景的解決方案。從智能IVR、客服語音質檢、坐席輔助、客戶畫像、機器人智能外呼到智能分析，AICC形成完整的閉環，這不僅僅是溝通和交流，更是一種人機協作新模式。
中國呼叫中心投資產業規模巨大，但是單靠人工或機器無法實現理想客服結果，人機協作可以為呼叫中心未來發展提供可操作性價值。自然語言理解，文本分析和對話機器人，加上情感理解是未來重要的發展趨勢，有了這些技術，才可以做人和機器的交互，機器與機器的交互，人和人的交互。竹間積極打造全雙工機器人，能夠成功預測後續對話內容，生成實時回應，控制對話節奏，即使機器人被打斷對話，也可以結合上下文連續對話，使人與機器的交流更自然順暢。
竹間為何脫穎而出
峰會上，竹間智能榮獲「The Most Favorite Demo Booth」獎項，成為Avaya最受歡迎的演示平臺。會後竹間CEO簡仁賢接受採訪，當問到竹間智能如何在當前一眾創業黑馬中脫穎而出，打動Avaya這樣的老牌企業成功合作時，簡仁賢指出，現在很多創業公司不太重視底層技術，一般都是整合開源軟體，湊起來再去做應用，但是高應用的部分Avaya自己就可以做，Avaya和竹間合作正是看中竹間紮實的AI的底層技術跟全場景平臺的延展性。
簡仁賢指出，竹間自主研發的自然語言底層技術非常紮實，底層技術跟平臺紮實才能真正提升用戶體驗和服務質量。自然語言理解是一項通用技術，但「其實就跟做火箭一樣，很多人都會做火箭，但是很少有人能夠把火箭送上天空。」竹間的自然語言理解技術把語言學跟機器學習結合在一起，兼顧文化和科學層面，打磨出來的人機互動技術，不僅能懂得人講話的內容，更能明白文字背後真正想傳達的情緒和意圖。
就場景而言，如果只提供單一產品和場景，所產生的價值也有限，但如果在智能客服之外還能發展出更多的解決方案，對Avaya來說可預見的價值才會高。竹間與眾不同之處在於積累了各行業各場景的語義理解技術。經過三年多的落地，竹間在跨行業過程當中合作了上百家標杆客戶，從銀行、保險、網際網路到機械工業，製造業，智能硬體，地產，零售等等，竹間把底層技術應用到各行業不同的場景中，打磨出來的數據和經驗再融入到引擎裡，長久驗證之後沉澱，得以達到通用水準，滿足跨行業使用需求。
簡仁賢表示，竹間未來還會繼續在縱向上把語音和情感理解技術做深做透，做到極致，橫向上持續覆蓋全行業全場景，從兩個維度上共同發展。
峰會之外，竹間還在本次創新應用展設有展臺，為峰會到訪者直觀展現竹間Bot Factory™機器人定製平臺產品，與各界企業家代表、專家學者熱烈交流。
竹間 Bot Factory™平臺大揭秘
竹間智能推出的情感機器人定製AI-as-a-Service雲平臺——Bot Factory™，已經成為Avaya生態的一份子。通過與竹間智能的技術對接和產品融合，Avaya得以為呼叫中心創造全新的用戶價值。
傳統呼叫中心單靠機械問答的方式已無法滿足快速升級的用戶需求，在新產品的構建中，Avaya運用竹間Bot Factory™平臺，成功打通渠道，在系統中對通話記錄進行質檢監控和輿情分析。憑藉竹間智能獨有的情感計算，通過對文字、語音的情感分析，建立情緒算法模型，實時捕捉客戶情緒，精準識別用戶的真實需求和「隱藏」意圖，實現有情感的人機互動，實現對話策略的動態優化，助力人機協同，打造智慧化客戶服務體驗。
面對行業客戶，竹間智能採用基於場景實踐提煉的預訓練模型，搭建後端客服體系，降低數據準備門檻的同時大幅提升業務問答的準確率，在統一企業通信平臺日益發揮重要作用。除了Avaya，竹間還與華為達成生態合作，華為應用Bot Factory™自建多輪對話場景，幫助員工解決報銷、班車詢問、IThelpdesk等等細分場景的對話。為員工提供快速、統一、及時的對話渠道，為員工提供周到、細緻的員工服務。
Bot Factory™是竹間智能自主研發出全棧AI定製平臺，採用業界領先的自然語言處理技術，結合機器學習和深度學習算法，能讓企業無需代碼就能夠一鍵部署，安全快速地創建解決企業業務的機器人。通過Bot Factory™，竹間使機器人達到了千人千面的效果，通過站在人性的角度設計，建造顛覆傳統的商業化模型，賦予用戶自主打造個性化機器人的能力，降低AI技術門檻，真正讓智能化變得簡單，創造更高更遠的價值。