許多剛剛接觸CRM的人都會問CRM是什麼意思啊？想要弄清楚這個問題，我們首先要了解一個概念——以客戶為中心。通過了解哲學、文學和美學領域較早提出的「以接受者為中心」思想，有助於您進一步理解經濟學上的這一理論。莊子講：「子非魚，安知魚之樂」，意思是你不是魚，你怎麼知道魚快樂不快樂。如果能夠準確把握住接受者的體驗，這個人不成為大富豪，也會成為大思想家。
漢斯.羅伯特.姚斯於1967年創立的——以往的文學和美學研究、創作，都是以作者或者藝術家為中心，姚斯則主張根本性地、顛覆地轉向以讀者和接受者為中心，因此稱作接受美學。它相當於經濟學「以產品為中心」向「以客戶為中心」的轉變，姚斯的「接受者中心論」體驗理論比託夫勒預言的體驗經濟早了三年，比菲利普.科特勒完善的「4C」理論早了更多年——「4C」是後來CRM客戶關係管理出臺並走向成熟的理論源泉之一。
CRM就源於「以客戶為中心」的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關係的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，並強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及商業夥伴之間卓有成效的「一對一關係」，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加營業額，並通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業經營成本。
CRM是什麼意思？不同的人有不同的答案。顧名思義沒接觸過CRM系統的人覺得客戶關係管理就是管理客戶的，使用後能清楚每個客戶的喜好，記得每個客戶的生日等，從而增進與客戶的情感。了解或使用過的人認為CRM系統能管理營銷、銷售、客服三大部門工作，讓各部門工作流程更細緻、精準，讓內部協作更順暢，從而提升企業效率。前者看到的是CRM系統使用後的結果，後者描述了CRM在企業內部使用方式與效果。兩個答案各說了客戶關係管理的一部分內容，組合起來便是CRM系統的全部內容。