新快報記者 吳俊捷 實習記者 黃鈺婷
特價票難秒、行李託運收費貴、服務熱線難打通……暑假遊旺季中, 廉航槽點多多,或許只是你還不太了解「廉航」
九元航空自今年1月份殺入廣州市場以來,便備受關注。時值暑期遊旺季,各大航線價格居高不下,廉價航空更成了香餑餑。然而,九元航空在首個暑期檔旺季中,卻槽點多多。不少市民抱怨,特價票難秒殺、服務熱線難打通、值機時間短、託運行李等要另外付費,特別是在第三方平臺購票時,又沒有相關提示……更有市民總結:所謂「廉價」,實為噱頭。
其實「廉價航空」的「廉價」正是體現在「服務上的簡化」,「客艙餐飲、選座、逾重行李、航空保險等額外服務通常不包括在內」(見百度「廉價航空」詞條)。市民的抱怨,一方面可能是如今國內大眾對「廉價航空」的認識還不太清楚,對簡化服務方式還不太能接受;另一方面,與歐美佔市場份額達四成的廉航市場來說,我國目前只佔國內5%市場份額的廉航,在各方面顯然還不夠成熟,需要完善的方面也很多。
總之,出門是選擇普通航班還是廉價航空,應該視乎個人情況而定,一般來說,對於短途的輕裝乘客來說,能提前秒殺到廉航的特價票當然是最好不過的,不能的話,買張大約7折的飛機票也是賺到了。如果你行李多,飛行時間比較長的話,普通航空和廉航不妨都看看,比較一下。
一般航空公司行李免費託運額度是20千克。廉航的免費託運額度要低一些,如九元航空的「精打細算」檔機票僅限免費7公斤可帶入客艙的隨身行李。
廉航的特價機票不包括機中餐飲,也不提供免費水。
一般來說,廉航的座位空間也比一般航空的小。
廉航的特價機票中,不包括託運行李的費用,託運行李都要另外付費,此時在網上提前購買託運額度划算得多。
槽點1
想買特價票真不容易
「真是不容易,我一大清早就盯著微博放刷票的信息,早上9點一到,我就立刻登上手機客戶端一陣狂刷。真是功夫不負有心人!」有著多年網上秒殺搶購經驗的王小姐,神採飛揚地講起之前搶購九元航空從廣州-南京特價機票的經歷。「不過,我朋友她們就沒有我手氣好啦!」
早在九元航空開始售票之際,表示為防止搶票軟體、「黃牛」等惡意搶票,售價9元、99元等特價機票都只通過官網、微信、APP等移動網際網路渠道公開發售。但不少市民表示,想搶到廉價票實屬不易。
目前,九元航空主推的特價票,都是通過手機端APP、微信公眾平臺投放。但部分消費者吐槽,「現在誰不是在專業的購票平臺買票,想買個廉價票還得盯著它的微博,看具體哪天放票,操那麼多心。」據悉,九元航空的特價票信息大多都是在微博微信上提前一周左右告知。
早前九元航空公司發布的2015年一季度運營報告顯示,2015年一季度9元-99元特價票共計投放1739張,佔超級特價票的30%。2015年,春運期間,每個航班平均售出3張9元機票。
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網際網路平臺直銷是廉航基本做法
針對記者的反饋信息,九元航空公司公關經理黃輝表示,「特價票的確不太好搶,需要多加關注並且及時搶購。尤其目前處於暑運,高峰期的特價票比較難買。」
但他也表示,通過網際網路平臺直銷的方式不會改變。記者隨即致電國內另一家廉價航空的負責人,對方也表示,網際網路平臺直銷是廉價航空的運營特質。
據了解,廉價航空公司不僅票價售賣傾向於通過網際網路及移動終端,退票也是通過該渠道。此外,一般航空公司購買託運行李額度傾向於櫃檯這條路徑,但廉價航空為節約成本,更偏向於採用網上直銷的方式。比如,行李託運額度的購買價格上,九元航空公布的網上購買價錢僅為櫃檯價錢的三分之一。
黃輝表示,通過網際網路和移動網際網路平臺進行銷售是廉價航空的基本做法。「我們會持續地進行這方面的宣傳,慢慢培養消費群體的使用習慣,將他們逐步引導到網際網路和移動網際網路平臺。而且很多傳統的航空公司也在嘗試向網上直銷的方式轉變。」
槽點 2
託運行李要另外付費,還很貴
「我也覺得太坑了。我是在攜程定的票,網站上也沒有說票價不包含行李託運,到了以後行李託運算下來三百元,本來是想省點錢,結果多花了幾百元。空少的解釋是讓去官網購買,但攜程上也沒有任何提示啊。」黃小姐提起最近坐廉價航空的經歷,還是很氣憤。
據悉,今年5月,溫州機場候機樓派出所就接報到不少旅客購買如九元航空、聯合航空等廉價機票,在辦理行李託運時與航空公司工作人員發生爭執的事件投訴。
通常,一般國內航班準許乘客攜帶的免費行李額度為20千克。但廉價航空的行李額度卻並不是這樣。以九元航空為例,其機票產品分為「精打細算」、「靈動實惠」和「尊貴甄選」三檔。僅「尊貴甄選」將免費額度提高到了20公斤,並享有空中餐食。而「精打細算」檔機票為3.6折以下特價票,僅限免費7公斤可帶入客艙的隨身行李,不包含機上餐食和託運行李。「靈動實惠」檔機票的免費行李額度是隨身和託運行李合計15公斤。
行李超重,就必須需支付逾重行李費。在九元航空,提前在網上購買額度和去櫃檯購買額度,價格相差很大,如在網上購買10千克的行李額度需130元,而在櫃檯購買,則要380元,幾乎是網上購買價格的3倍。
「其實,如果行李多一點,加起來的價錢和普通大型航空公司相比是差不多的,甚至還可能會貴一些。」正準備暑期出遊的劉同學對記者說,「若做最大程度的假設,廉價航空票價比其他航空公司低30%,則九元航空公司從廣州飛哈爾濱的平均票價就大概維持在1000左右,也就是說相對少了400元。但由於免費託運行李額度比其他航空公司大概少10千克,若根據九元航空的行李託運標準,10千克的託運費櫃檯購買大概是380元,再加上不提供餐飲,沒有選座權限,根本沒什麼優勢。」
記者昨日查詢九元航空開航最早的短線廣州-南京未來一周的票價,單程票價在600元左右,而其他部分航空公司的經濟艙機票價格一般為900元左右。對於輕裝的旅客來說,選擇九元航空確實划算,但如果行李較多,又需要在機上加餐,那加上附加費,價格可能會和普通大型航空公司的票價差不多了。
九元航空行李額度不同渠道的購買價錢
(單位:元)
5千克 10千克 15千克 20千克 25千克
上網購買 65 130 195 260 325
櫃檯購買 192 380 571 761 952
(來源:九元航空公司官方微博)
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廉航的機票價格只包括位移服務
九元航空公司公關經理黃輝表示,廉價航空的機票價格只包含最基本的位移服務,即把旅客從始發地運送到目的地,而不包含其他諸如託運行李、空中餐食等服務。「我們是將基本的航空運輸服務和其它附加服務進行了明確分割,堅持只讓消費者選擇自己所需要的服務,從而將票價降到最低,並且長期、持續地提供低價票。」
業內另一家航空公司負責人則表示,廉價航空公司初期運營的時候,難免在線路、時刻等資源上都不佔有優勢,尤其是在廣州這樣的航空資源競爭比較激烈的地方,導致部分消費者感覺價格優勢不太明顯。「不能單以某條線路就斷定廉價航空公司的票價不比其他航空便宜。從整體上看,廉價航空公司票價比其他航空公司低30%」。
該人士也建議,「選擇廉價航空,建議輕裝出行。若確有託運需求,也建議選擇網上購買,方便快捷又省錢」。
槽點 3
客服電話打不通
櫃檯值機時間短
航空公司一直是非常注重服務姿態的行業。但低成本的廉價航空,一直面臨著控制成本和提高消費者體驗之間的矛盾。
前不久剛體驗了一把廉價航空的王小姐就表示,「飛機起飛前,我一直打客服電話,卻始終不通,後來只能去機場櫃檯值機。」另一名經常坐飛機出行的消費者向記者表示,廉價航空的櫃檯值機時間相比其他航空公司通常要短一些。
記者隨即致電國內另一家航空公司詢問,對方表示,傳統航空公司的櫃檯值機時間一般是三小時,廉價航空的櫃檯值機時間可能是兩個小時。
為控制人力成本, 服務偏向網絡運用
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九元航空的公關經理黃輝解釋說,廉價航空公司的客服和值機服務更偏向於對網際網路的運用。「為了節省成本,廉價航空的經營模式要求我們更多地應用網際網路和移動網際網路的技術,因此我們投入了比較大的力量建設微客服這種形式的客服方式。」
航空公司的人力投入可以通過每架飛機上配備的人員得到最充分的體現。黃輝表示,「一般航空公司人機比在1:200以上;而九元航空的人機比是爭取控制在1:80或者90。為什麼在網上購買行李額度會比在櫃檯要便宜得多,也是控制人力成本的體現。」
一位航空業內的市場人士也向記者表示,「廉價航空為了控制人力成本,一般在客服等人力的投入上相對要小一些,更依賴於線上的方式。」
新快詞典
廉價航空又稱低成本航空,它主要是在服務上進行簡化。廉價航空公司的機票價錢僅僅是兩地位移的價格。客艙餐飲、選座、逾重行李、航空保險等額外服務通常不包括在內。憑藉票價以外的附加服務賺取收入一直是廉價航空平衡收入和成本支出的重要法寶。全球知名的廉價航空公司瑞安航空公司的附加服務淨利潤貢獻率一直保持在20%左右。
為儘量減少成本,廉價航空多採用單一機型以及單一倉位,降低培訓、維修、購買等成本,同時極大地擴充座位數,提高客座率以及飛機日利用率,最大限度地攤銷成本;採用電商直銷機票的模式降低銷售成本,並且極大地利用第三方服務商在機場的資源與服務,降低管理成本。
出行建議
廉價航空的特價機票一般佔比30%,整體票價比一般航空公司低20%-30%。特價票信息會提前一周左右通過航空公司官方渠道投放,比如微信和手機客戶端APP。特價票也通常是投放在手機端APP、微信公眾平臺等網際網路和移動網際網路平臺,但數量有限,一定要提前做好秒搶準備。
由於廉價航空公司機票價錢和行李託運、空中餐飲等附加服務是分開的。而且託運費網上值機和櫃檯購買差距大,建議乘坐廉價航空輕裝出行或者網上購買行李託運額度。
專家說法
附加服務收入 是廉航收支的重要法寶
中國民航大學航空運輸經濟研究所所長李曉津此前接受媒體採訪時,談及廉價航空,認為它主要是在服務上進行簡化。
廉價航空公司的機票價錢僅僅是兩地位移的價格。客艙餐飲、選座、逾重行李、航空保險等額外服務通常不包括在內。憑藉票價以外的附加服務賺取收入一直是廉價航空平衡收支的重要法寶。全球知名的廉價航空公司瑞安航空公司的附加服務淨利潤貢獻率一直保持在20%左右。
此外,為儘量減少成本,廉價航空座位密度高,通過官網直接銷售機票,不提供紙質票據。為了節省地上成本,廉價航空公司多選擇在二級機場起降。通常採用單一機型,波音737或者空客320系列均可。相比於普通航班,廉價航空公司在冊飛機平均日利用率比行業平均水平高2小時。「低成本基因是廉價航空核心競爭力。」一券商分析人士就此表示。
廉價的民營航空生存艱難早已不是新問題。開設及關閉航線、確定航班時刻、機隊資源、機場資源以及航線資源等核心競爭要素的取得很大程度上也依賴於政府的政策安排。
有市場人士坦言,國家對於廉價航空公司的扶持力度很明確,但廉價航空的具體界定、運作細則、管制等相對細化的條款並未出臺。該人士也表示,「相比歐美國家,廉價航空在中國還屬於新生事物。後續,伴隨廉價航空的進一步發展,可能相應配套的文件會陸續出臺的。」