編者按
毋庸置疑，新型冠狀病毒是2020年中國旅遊業的「黑天鵝事件」。雖然人類從來無法預知黑天鵝事件，但優秀的旅行社經營者可以時刻準備著，轉危為機。此次新旅界（LvJieMedia）採訪3位旅行社一把手和1位旅行社資深研究專家，力圖展現他們的所思所想，面對疫情為什麼能夠從容自定，當下正在如何利用這百年不遇的黑天鵝事件，轉危為機？
雖然已過去半個月，但回憶起除夕晚上退票的那一幕，北京國都之旅國際旅遊有限公司總經理麻麗麗仍然忍不住哽咽。自2000年旅遊酒店管理專業畢業後，麻麗麗先在北京從事導遊10年，自2012年與朱旋創辦國都之旅至今已成為北京市單體接待量最大的旅行社。
「全員辛苦大半年，一場疫情到來，全成炮灰，有時候我們真的很脆弱，無法抵抗大環境。」那個晚上麻麗麗在辦公室也忍不住哭了，但緊接著擦乾眼淚，帶領20多位員工無條件地以最快速度辦理1萬多張退票，直到21：00才吃上年夜飯；正月初一初二，國都之旅10多位員工又奔赴東站、西站、北站和南站退火車票。
自1月23日因新型冠裝病毒感染的疫情防控工作需要，北京故宮閉館、北京各大景區紛紛暫停開放以來，國都之旅營業額損失近1500萬元。
但，麻麗麗很快出離。當晚她發朋友圈「擦乾淚水，我們依然挺起胸堂，我們經歷過非典、汶川地震、7.21洪水，旅遊是個脆弱的行業，加油吧！」
旅行社是脆弱行業，尤要管控風險
就在2月7日電話採訪完，遠在遼寧省錦州市老家的麻麗麗出門採購專業的抖音設備計劃線上直播旅遊產品，「雖然也不知道自己能做成什麼樣，但就是要用自己的正能量進行積極應對，探索企業轉型，消極懈怠一定不如積極應對。」
麻麗麗深信清華大學經濟學教授寧向東所言，「應對危機的措施不同，危機過後企業的向心力和生產力也大不相同。」麻麗麗對新旅界表示，「我們不裁員，每個月足額發放130餘萬元工資，現金流支撐到5月肯定沒有問題，甚至5月黃金周的提前墊資也已備好。」
為何一夜之間損失1500萬元營業流水，這家旅行社的現金流還如此充裕？
在採訪中筆者發現國都之旅管理層有著19年旅遊行業歷練，對行業的脆弱性有切身體會，早在2016年的上旅交、馳譽歡途倒閉事件中，國都之旅損失近700萬元。 「自2012年創業以來，我們兩位合伙人各自除了維持家庭正常開銷外，幾乎把所有利潤都放在公司資金池裡，生怕遇到什麼困難。 」
此外，因為地接服務過硬，國都之旅的三角債較少，據透露在2.5億元年營業流水中，應收帳款不到100多萬元。
麻麗麗解析，「2016年吃過一次虧，付出了巨大代價，我們在回款管理上極其嚴格。因為地接質量好，我們敢於要求客戶在較短周期回款，大客戶不超過三個月，小客戶立即付款。如此一來，外面欠我們的錢不多，我們也不欠供應商錢，形成良性循環。而接待質量不高的地接社，因為求著客戶就會被牽著鼻子走，帳期無限期拖延。這也會使得大量地接社接下來一兩個月非常艱難，實際上99%旅行社都沒有準備好5月旺季到來前的墊資。」
疫情發生以來，麻麗麗已接到20多個迷茫同行的電話「麗麗你們怎麼辦？我應該怎麼辦？」
著名旅遊經濟和管理專家、旅遊、酒店研究專家魏小安表示，在此次新型冠狀病毒感染肺炎疫情中，旅行社行業損失最顯著，尤其是中小旅行社：一方面是要退團退款，另一方面，已經付給供應商的錢無法追索。可以看到的是大把的中小旅行社歇業甚至破產。
世界旅遊城市聯合會專家委員會副主任、國務院政府特殊津貼專家張輝在著作《旅遊經濟論》中指出，整體來看，中國旅行社退出壁壘不高，這由旅行社特點所決定，旅行社資產的專用性較弱，企業退出不具有較高的沉澱成本，此外旅行社的業務主要是短期或一次性購銷合同，企業退出市場承擔的違約成本較低。這就不難解釋，每每危機之下，許多旅行社選擇破產後，再另起爐灶。
湖北鳳之旅國際旅行社有限公司總經理劉煒對新旅界表示，中國旅行社行業普遍比較脆弱，本身沒有資產，雖然營收過億元，但一遭遇國家性災難或國家政策調整就找不著方向，因為政策調整2012-2016年中國就倒掉了一批旅行社。在2003非典中湖北鳳之旅通過強強組合，挖掘組團市場，在疫情中慢慢爬了起來，這一次計劃將再次重組本地市場的困難同行企業。
「知知者戰戰兢兢，無知者無所不能。」常德市德行天下自駕遊俱樂部創始人江沂如上理解企業風險控制，江沂自2010年每年組織10次特種自駕遊路線以來，至今僅發生三次事故，最大事故損失僅3800元。
武漢揚歌旅途國際旅行社有限公司總經理胡淼風險意識較強，他表示未來公司資金上不會出現大壓力，「因為9年來一直做風控，公司沒有貸款，自己購買旅遊辦公場地，沒有租金壓力，員工15人，每月工資支出8萬元。」在他看來，雖然未來一個季度中國旅行社比較艱難，但放長時間到兩三年來看，行業機會很多。
員工是最大資產，向管理要效率
對於中國所有旅行社而言，這次黑天鵝事件幾乎把各個公司全員前一季度的努力和投入歸零，令人痛心流淚。
然而，也有溫暖。
讓麻麗麗溫暖的是，除夕夜有10多位員工主動放棄長假來到公司，幫助處理狂風暴雨的退單。麻心存感激，「我覺得最大的財富就是員工，所以要對得起他們。」其實對她而言，這種感動不是第一次，早在2016年遭遇危機時，就有不少員工提出，暫時不著急用錢不用發提成。自那以後，麻麗麗更加確定團隊的重要，「我對他們好，他們自然會不遺餘力地把很多精力奉獻給公司。」
「雖然不少旅行社選擇發放北京最低生活保障金的70%，但我知道這2000多元完全不能覆蓋員工生活開銷，僅僅是房貸、車貸都不夠。如果公司不考慮員工的生存成本，他們自然而然也就不會顧及老闆的感受。這一定是雙向的，我們會抗下每個月130餘萬元全額工資，不能因為動用工資而受到員工抱怨。」
在麻麗麗看來，員工與老闆的境界不一樣，大部分員工只考慮眼前幾個月的生活，但老闆則應該縱觀全局。「每次坎坷，我都有責任心地積極應對，只有考慮到全員感受，大家才會幫助企業走得更遠。」雖然開年就遭遇黑天鵝事件，但麻麗麗表示「有信心今年能夠打回來！」
她仍然堅定兩年內實現接待量過30萬人，員工規模近1000人的目標。她說：「有一群人跟著我做一件事兒，非常幸福。我就希望把這件事做好，對得起自己，對得起家人，對得起所有與我有相同理想抱負的人。」
「在旅行社行業，企業裡的最大資源就是人。」劉煒亦對新旅界表示，未來公司將以併購整合的方式，獲取更多本地優秀旅遊人才。
胡淼與劉煒持相同觀點，「在旅行社這個輕資產行業，最值錢的就是團隊，包括管理團隊、運營團隊和執行團隊，在疫情空檔期市場會出現大規模中層管理級別人才流動。」他透露，開工之後公司將在關鍵崗位招攬更多優秀人才，為疫情過後的市場井噴期做準備，疫情期間公司加強線上業務學習，梳理優化旅行社地接管理流程。
自2012年創業以來，大專畢業的麻麗麗從未停止過學習，進修了本科，不斷提升邏輯思維和管理能力。得到APP的長達317講的《寧向東管理學課》，麻麗麗已經聽完第1遍，正在聽第2遍同時做筆記，隨時把精華內容點對點地發給相關管理人員，有些培訓內容會分享到工作群，供全員學習。
如此全員學管理，也難怪國都之旅220個導遊能有驕傲和自豪感，「關鍵要建立金字塔式管理結構，分級管理，隊長一對一管理自己的隊員，惟如此才能抓住每位導遊的心理和動態，達到高效管理。」當同行請教時，麻麗麗總是知無不言，言無不盡。
疫情期間，在整個國都之旅，不僅是管理群，也包括基礎員工群，每人每天必須抽出至少三個小時進行線上讀書，人人打卡，同時組織全員K歌，營造快樂氛圍。「雖然眼前不一定能帶來營收，但我希望疫情過後，我們隊伍各個板塊都能獲得提升，做好蓄勢待發的準備。」麻麗麗自我調侃，自己是一個永遠都會感讓人感覺有無限雞血的人。
緊抓需求創新產品，延伸產業鏈
國都之旅的蓄勢待發不僅發生在管理效能提升處，也表現在產品升級上。麻麗麗告訴新旅界，雖然每年公司傳統地接業務體量都以30%速度增長，但還是決定進入研學旅行產品研發板塊，正在與北大、中科院等相關科研機構，和雁西湖、功夫傳奇紅劇場等北京高流量景區探索研學旅行產品，計劃於3月20日針對北京同業舉行產品發布會，進行研學產品宣傳。
近日魏小安亦指出，「危機的最重要功能是調整結構，在低谷期需要重點研究產品分工和市場分工，如果一次低谷能夠使旅遊業的產品體系和市場體系更加完善，更加成熟，這個低谷的罪就沒白受。」
疫情過後研學旅行無疑是消費者需求熱點。劉煒坦承，自2017年涉足研學旅行以來，該項業務高速增長，已成為公司最大業務板塊，近期正在升級研學課件，組織研學導師進行線上培訓。劉煒表示，「雖然此次疫情鄉村是受災區，但後期農村會是更大的旅遊市場。打鐵還需自身硬，我們希望在疫情的空檔期，提升研學和鄉村旅行的產品力和服務力。」
儘管在1月23日武漢宣布封城時，武漢揚歌旅途國際旅行社有限公司總經理胡淼非常沮喪，因為發現全員所有的努力都付諸東流，50多萬元滑雪場的廣告費也打了水漂。
但疫情讓胡淼清晰地看到，消費者的旅遊觀念正在發生兩大變化，首先安全第一，其次是健康，通過一次旅行是否能夠提升家庭或者個人的生活品質。胡淼非常慶幸，自己的公司因為擁有湖北省部分獨家資源，具備獨立產品開發能力，疫情一過就能快速啟動公司擅長的高端定製遊業務。
在採訪中筆者還發現，旅行社是以提供旅遊服務為主的行業，本身並不佔有房、餐、車、導、票等資源，也很難做大，唯有升級為旅遊批發商才可能從中賺取渠道利潤進而實現規模經濟。
而國都之旅正走在這條路上，麻麗麗表示，自2016年開始「經營旅遊」實踐以來，因為傳統地接業務有口皆碑，逐步與北京大多數高流量景區達成戰略合作，有些甚至是獨家經營，未來不僅將發力門票批發，還在研發包含門票在內的有體驗度有賣點的產品批發業務給到地接社同行和研學機構。
劉煒也對新旅界指出，災後重建的同時租賃部分景區以及收購部分景區營銷權，並新建研學營地等。魏小安亦指出，低谷期正是低成本購併的超級好時機，有實力的旅遊企業現在應考慮主動出擊。
（文：新旅界 洪麗萍）