很多人說現在的生意不好做了，因為客流下降了，所以銷售下降了，但是在阿里巴巴副總裁、銀泰百貨集團CEO陳曉東看來，客流下降不是生意不好做的原因，而是結果。作為新零售樣本的標杆企業——銀泰百貨如何保持連續20年的增長？如何藉助阿里的平臺線下突圍，實現百貨業的煥新？近日，陳曉東在海澱商聯會高層管理人員研修班特別為第九期學員帶來「百貨煥新」的主題分享。
90後消費者的主場來了
迅速變化的環境下，商業基礎設施已經發生改變，人貨場數位化急速重構的時代，陳曉東認為，實體商業需要考慮自己的核心產品是什麼？商家創造的價值是否能達到消費者付費的價值？研究消費者尤為重要。
如今幾乎所有的品牌、商業綜合體都在試圖圈定年輕人，打造年輕人特別是90後千禧一代的生活方式，研究他們的消費行為及喜好。調研數據顯示，90後在所有人群中佔14%，在網際網路人群中佔28%，90後借記卡餘額平均為400元，平均一年消費在20餘萬元左右，手中基本沒有信用卡，只用支付寶、花唄……走進商場，42%的他們懂品牌，了解品牌的故事，知道品牌商品的價格，願意為自己喜歡的高端品質商品和服務買單，這一類消費者成為市場消費的主流。此外，他們平均每天花4.2小時在移動網際網路終端。
新技術讓神奇的事情發生了
陳曉東認為，未來十年，消費者、商品、倉庫等零售要素依然會存在，但是類似收銀員、導購等可能會消失，零售數位化變革是趨勢。據了解，銀泰從2015年開始率先從「人貨場」中「人」開始切入，進行會員數位化改革。以投放廣告為例，過去商家投放的廣告，其會員的關注、轉化以及購買均是單向的，商家不得而知。但是數位化變革後，商家與顧客之間多了互動，顧客可見商家投放的廣告，商家也能通過技術了解顧客買了什麼商品，到過哪些店，更神奇地是能夠猜出消費者想買什麼，還能準確地找出潛藏在周圍的有潛力的消費者。目前，銀泰百貨會員與淘寶、天貓、支付寶用戶互通，可以說是一家人了。
零售原來可以這樣玩
據悉，2018年，90%的顧客在銀泰購物使用手機、電腦等線上完成交易。截至目前，銀泰百貨現已實現92%的產品數據化管理，全部核心業務及管理通過「雲技術」，可以實現異地退換貨，可處理相當於原來本地服務十倍左右的交易規模，據不完全統計，「雙十一」當天銀泰百貨交易成交筆數等於290個傳統商場不間斷收銀一天；此外，其前置機房全部被取消，目前，全國範圍內銀泰有63家商場，如果全國任何一個門店線下設備出現任何問題，從發現問題到修復通過遠程雲端30分鐘內即可解決。
雲服務還解決了收銀排隊的難題。以往，節假日商場大促期間，消費者高高興興買了一堆，但是因為尖峰時段排隊結帳的問題導致購物體驗大打折扣。針對這一痛點，銀泰百貨引入雲POS機，專櫃導購手持POS機，最快58秒即可完成1單交易，消費者不需要在收銀臺排長隊，大大提升了商場運營效率和消費者購買體驗。目前，銀泰已布置萬餘臺智能雲POS機，商場覆蓋率達到90%以上。此外，銀泰還提供線上app下單，線下門店10公裡內兩小時配送服務。
談到數位化轉型，陳曉東認為，所有商場購物中心首先要下決心升級成零售商，做好商品，服務好顧客，才能做好零售。銀泰作為傳統百貨談轉型為時尚早，過去銀泰做商業地產，現在只能說銀泰已升級成零售商，銀泰一直在努力給顧客以更好的消費體驗。
此次針對銀泰成功的數位化轉型案例分享，吸引了業內專家級企業家慕名前來，不僅給了海澱商業企業以更豐富的視角看待未來零售的發展，更讓海澱企業看到了傳統百貨轉型的曙光。總之，把握顧客是零售業萬變之本，而新技術則助力零售業重拾競爭力。