網絡普及初期，有人說「你永遠不知道，電腦那頭是不是一隻狗」。
如今，隨著人工智慧的發展，你可能也無法知道，電話那頭的是不是機器人。
「您好，您下單的皮鞋缺貨，給您換一雙好嗎？」
「給我換個棕色的……不，黑色的吧。」
「嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些，另外還給您申請一隻同色鞋油作為補償。」
這是阿里巴巴集團8月22日在首屆智能服務峰會上曝光的一段人工智慧客服的電話錄音。
澎湃新聞（www.thepaper.cn）注意到，錄音中雖然仍能察覺到一些機器人的印記，如報數字時較為生硬，但總體反應流暢、回答快速，超出大部分參會者預期。
在這段對話的情境下，客服機器人在撥打消費者電話後，先提供「換鞋碼加送半碼墊」的解決方案，在消費者詢問同碼其他顏色時，能快速響應並給出調換建議。
「通過意圖識別、權重訓練和數據回流等新技術，我們讓機器人客服具備了意圖變更識別、打斷反應、實時多輪會話應答等能力，還可以讓機器人的語調更自然，人機對話更有溫度。」阿里巴巴資深算法專家陳海青表示。
發力人工智慧客服領域的不止阿里巴巴。7月的百度AI開發者大會，百度公布了兩段智能客服機器人與用戶的電話錄音。近年，一些專門從事人工智慧客服系統、電話銷售機器人的公司也陸續發展起來。
2017年，劍橋大學兩名人工智慧研究者曾分析365種職業未來的「被淘汰概率」，其中「電話推銷員」被機器人取代的機率最大，接近百分之百。
「人工智慧可以幫助人工客服從重複勞動中解放出來，讓寶貴的人力做更重要的工作，如訓練AI客服、優化服務流程、解決複雜問題、提供個性化服務等，讓『人』成為真正的戰略資源。」阿里巴巴CCO智能服務事業部總經理趙昆認為。
他表示，過去網店的客服全靠人工，在智能服務時代，人與機器如何更好地協同，給消費者提供最佳服務將成為主流，「人工智慧將成為基礎客服的主力，與此同時，更高質量的客服崗位也在不斷湧現。」