3.15曝光之後,AI+客服的未來應走向何方

2020-12-19 靈伴即時

本文約4500字,深度閱讀需10分鐘

今年3.15晚會,一條以「探針盒子-硬體透傳-騷擾式外呼機器人」為核心的灰色產業鏈遭到曝光,再一次將用戶隱私洩露和騷擾式電話推到鎂光燈前。回想4年前,3.15曝光了同樣的事件,彼時的無良企業已經開始利用透傳和語音自動群呼等技術方式,成為售賣假貨和放高利貸等違規服務的幫兇。伴隨人工智慧的第三次浪潮,AI技術被逐漸引入到這條灰色產業鏈中,讓昔日無良企業捲土重來,變本加厲的侵害用戶利益,再一次透支人們對客服行業的信任,也給剛剛發展起來的AI語音客服行業前景蒙上陰影。

1. 亂象層出不窮,危害行業前景

回顧這條隱藏在暗處的灰色產業鏈,由3個環節組成:大數據帶來的用戶隱私洩露、硬體透傳和騷擾式外呼機器人

首先,大數據帶來的隱私洩露是整條灰產的起點。APP安裝通過隱藏在使用協議中的眾多強制條款,無數的個人用戶隱私信息在安裝第三方軟體的過程中被軟體的生產者悄然採集、分析、處理,匯入龐大的資料庫。與此同時,非法廠商使用探針盒子的WiFi探測技術悄然識別手機的MAC地址,獲得IMEI(手機串號),堂而皇之的將之與大資料庫進行匹配,獲取用戶號碼信息甚至精準匹配用戶畫像。最終這些利用非法手段獲取的用戶個人和號碼信息被「有心人士」賣給營銷公司變現獲利。

其次,有關部門明令禁止的非法透傳技術。在通道側,電話幾乎是唯一能夠主動觸達用戶的途徑,用戶作為被動方,來電號碼顯示是其判斷的重要信息來源,在這種情況下,一旦號碼被篡改用戶將會面臨巨大風險。2018年7月,工信部在內的國家十三個部門開始綜合整治騷擾電話的專項行動,嚴令禁止透傳技術虛擬主叫號碼或自行修改主叫號碼,此次3.15曝光某些無良企業無視法規,竟然使用硬體透傳篡改號碼顯示,為用戶、行業和社會帶來了巨大危害。

再次,這條灰產的用戶觸達環節是騷擾式外呼機器人。其低成本、大並發的特性,與電銷業務的需求高度重合,因而很容易被行業的短視者視為生財之道。然而對用戶而言,接聽由機器人撥打出的騷擾電話不僅侵佔了消費者寶貴的時間,擾亂人們正常的工作和生活節奏,甚至還可能成為詐騙的受害者,使人們蒙受無妄的損失。同時,這種行為也在無形的瓦解著商業社會的基石——「信任」,而信任也正是服務行業的前提和基礎。

一方面,智能騷擾電話的猖獗使得消費者逐漸失去對陌生電話號碼的信任,進而少接或者拒接陌生號碼,這使得正規企業的正規客戶服務開展異常艱難,運維成本大幅增加。另一方面,這種亂象也對整個客戶服務行業正常運轉產生衝擊,例如歷來注重服務的銀行業和保險業,在金融產品高度同質化的今天,其競爭的關鍵逐漸轉向優質的客戶服務。為提升業務效率、服務質量和客戶滿意度,這兩類企業提供了豐富的主動式智能服務,如銀行領域提供的支付提醒、消費風險提示,各類回訪和滿意度調查等,這些本該是客戶享有的服務升級,也是用戶資金、個人信息安全的有力保障。然而由於騷擾式電銷機器人的出現,普通用戶很難在一開始對主動客戶服務與騷擾式電銷作出區分,要麼無端遭受幹擾,要麼乾脆統統拉黑拒絕了事,於是正規業務的開展成本和難度呈大幅增長,整個行業被迫失去應有的信任和支持,社會交易成本急速攀升,行業聲譽嚴重受損。

2. 多方利益糾纏,鑄成今日混亂

智能客服外呼機器人為企業服務領域提供了一次難得的歷史機遇性的產業升級。作為一項以語音識別、語音合成、自然語言理解等核心技術為底層架構的AI交互產品,它能夠緩解呼叫中心行業面臨的客服效率低、客戶流失率高、客服質量難把控等問題,不僅能為企業節省成本,還能提升服務效率和質量。同時,它也能輔助客服的銷售流程,對語音對話實時轉文字,提取文字分析的關鍵信息,輔助客服人員起到銷售思路導航、推薦話術、知識點、購買意願的分析等能力。然而,就是這樣一個本該有著大好發展前景的AI應用場景,竟然因為少部分企業的貪婪短視,造成了AI應用在客服場景落地的怨聲載道,未免讓人唏噓。我們不禁要問,究竟是什麼造成了今日的行業亂象,又是什麼導致整個行業作為負面的案例被央視點名批評?

首先,正規企業的正規客服業務對AI多輪次複雜對話的要求頗高,不但要掌握AI交互全鏈條的自有核心技術,更要熟知業務領域知識、掌握呼叫中心傳統坐席的各種功能,其產品研發周期長,開發難度大。對於想要進入AI語音客服這個賽道的企業而言,面對如此高壁壘的技術門檻,會選擇要求更簡單的電銷機器人來攥取利益也不足為奇。

其次,人們飽受困擾的騷擾電話大部分屬於盲打電銷,其業務本身在人工客服時代就頗具爭議,這種陌生式推銷的初衷就不是提供更好的服務,而是在最短時間判斷對方是否有購買意向,因此電銷外呼機器人產品對支撐的底層技術要求難度較低,不必擁有自研技術,調用第三方開放平臺的通用AI能力,甚至使用人工錄音即可使產品順利上線服務。另一方面,使用這類產品的客戶也不會如大型正規客戶一般對產品有著高質量、高標準的嚴要求,只要能夠滿足其正常營銷篩選需求即可,整個項目周期短,盈利豐厚,再加上市面上追逐此類產品的客戶猶如過江之卿,短視+暴利驅動導致市場的發展被引入了誤區。

此外,部分短視資本的助推也是造成今日難堪局面的因素之一。有些投資機構,忽略對廠商的團隊、技術、產品、服務等幾項投資重要因素的綜合考量,只考慮企業短期業務盈利情況,無視研發能力,無視商業倫理,無視行業長期發展,亦無視產品帶給社會的影響力,僅僅依據財務報表上幾個「漂亮」的數字就撒出大把資金,以財務投資的形式入股騷擾式電銷機器人廠商,客觀上助推了營銷機器人廠商的短期畸形發展。

3. AI+客服的真正生產力

從另一個角度來看,企業服務市場從誕生之日起就是定位客戶服務,通過不同方式提升每一個客戶對企業產品和服務的滿意度,是一個長期可持續的客戶聯繫過程。因此,聚焦在智能客服領域,立志用AI升級客服產業的科技企業所面臨的是一個長期賽道,而不是網際網路式的短期風口。從這個角度分析,AI+客服原本的價值又在哪裡?

AI+客服的第一重價值在於釋放客服行業長期以來的人力資源壓力。國內高速發展的經濟催生了大量對服務的需求,即便作為超級人口大國,在如此龐大的需求面前,也難免應付不足。7*24h的服務體系及標準的工作內容,使得客服人員極易產生負面情緒,客服人員流動性大、招聘管理難,這也使得客戶服務體驗質量很難保證。同樣,對於企業來說,客服人員的招聘管理培訓及薪資也是一筆不小的開支。AI客服的出現使得這些長久以來的痛點得到緩解,機器人客服在時間利用率、運維成本、服務效率等方面的優勢,降低了企業運營服務成本,創造了更大的邊際效益。

AI+客服的第二重價值體現在將人力從重複、機械的問答中釋放出來,聚焦於更具價值、更高階的個性化服務。譬如通過客服機器人的流程化篩選將更富價值的信息挑選出來供人工客服進一步跟進,促使企業效率顯著改善。人機配合模式,實現了企業客服部門的優化升級,同時,AI客服始終如一的服務態度,使得服務質量得以保障,客戶的整體滿意度得到提升。

AI+客服的真正意義在於賦予企業一種全新的生產力或創新能力,幫助企業實現對人工客服體系的全面升級與重構,同時為客戶帶來全新的服務體驗。人和AI客服不是簡單的分工,而是全面的流程優化與融合,客戶服務不再受限於企業原有坐席團隊,服務的形式、內容與頻率均可圍繞用戶為中心重構與實施。不遠的未來,以客戶需求為驅動,智能客戶服務為橋梁,企業將把客戶服務的職能延伸到研發、設計、市場等各部門,客戶服務將和企業服務融為一體,「大客服」時代即將來臨。

而對致力於AI客服的科技創新企業來講,技術的發展使得整個賽道迎來了大爆發,尤其是對於技術門檻較低的電銷機器人,通過關鍵詞識別+錄音即可迅速進入市場瘋狂變現,行業亂象層出不窮,從長遠來看,這種短視行為會使市場對客服機器人產生忌憚情緒,最終淪落為風口下的短暫狂歡。更理性的做法應該是堅持以技術為主導做好企業服務,專注於業務場景中更深層次的交互,務實打造真正有價值的新一代智能客服平臺。具體來說,致力於AI+客服場景的智能語音交互企業首先應該潛心於技術的研發,同時在服務企業的過程中,根據企業的具體業務場景給出完整的解決方案,在最終落地的過程中考慮產品的模塊化、可延展性、操作的便捷性,降低後續可能出現的替換成本,做到真正的降本提效,使得整個產業最終進入良性循環,無論是企業客戶、個人、機器人服務商都可以從中獲益。

4. AI+客服健康發展的未來,企業自律與行業規範缺一不可

315晚會對電銷外呼機器人在內的灰色產業鏈的曝光並不是壞事,這給了行業一次淨化與規範的機會。AI+客服出現的初衷是為了重構客服產業、優化企業服務的資源配置、更好的為大眾提供服務,成為「智慧+」未來美好願景的一部分,而低端外呼機器人的出現則與更優質服務的初衷背道而馳。對此,客服機器人服務商應以此為契機進行自省,加強對自身的管理,在發展過程中,堅持以提升企業客戶服務質量、降低其運營成本,真正解決其問題為宗旨,堅持商業道德底線,不應向短期利益妥協,唯有此,才能實現可持續發展雙贏。

而對於資本方來說,短期收益不應該成為其投資決定的唯一考量因素,業務的合規性及技術實力都應成為重要的衡量指標,這不僅是鼓勵市場良性發展的選擇機制,也是資本方降低風險、確保收益的投資方式

國家政策層面來看,繼《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的出臺,3.15晚會對騷擾電話行為的曝光、公眾對信息洩露敏感度的提高,政策方面的監管會逐步趨嚴,行業也將肅清亂象,淘汰多數違規操作的服務商,倒逼改革,使整個行業朝著合規方向發展。未來,對運營商線路、碼號資源的監管也將進一步加強,優質的通信資源將成為稀缺品,成為鼓勵市場良性運轉的一項利器。

5. 結語

本次3.15晚會曝光或許在短期內會造成行業的動蕩,但對行業的長遠發展而言未必不是一件好事,野蠻生長的最終結果很可能是劣幣驅除良幣,除了少部分人獲利,大部分堅守初心、致力於以AI助力客服產業重構升級的服務商都會舉步維艱,長此以往,整個行業的價值也就無從談起,因此「被點名」可以看作是肅清行業亂象,加快行業監管的契機,它促使真正以科技普惠社會為宗旨的企業能夠在良性的競爭機制下健康成長,也促使行業逐步成熟完善。

AI+客服的應用價值已經被市場認可,未來,隨著技術進一步成熟,人工智慧客服的功能將更全面、更高級、更智能,也將深入到更多行業更多業務場景中去,助力企業客服產業的重構升級,個體也將受惠於其中,得到更高品質的服務。

作為一項技術,AI只是一個工具,工具本身並不具備所謂善良或者邪惡的屬性。所以,當我們在討論應該如何利用AI客服為多數人謀福利,而不應該是製造困擾、厭惡時,其實討論的是背後的人性。這也是企業在利益之前應該考慮自身社會責任的原因,合理使用AI技術,將讓更多人享受到科技的福祉作為使命,關於AI的未來,自不必爭。

相關焦點

  • 第一張肺結節AI三類證橫空出世 醫療AI行業未來走向何方?
    原標題:第一張肺結節AI三類證橫空出世,醫療AI行業未來走向何方?坐擁通量最大的AI產品的三類證後,推想已有的市場份額及豐富的產品線則讓他在獲證之後擁有更大的發展空間。
  • 3.15晚會曝光家電維修亂象 美的、惠而浦連夜回應
    3.15晚會曝光家電維修亂象 美的、惠而浦連夜回應來源:聯商網2019-03-16 11:07聯商網消息:3月15晚,央視3.15晚會曝光了家電維修亂象。對於此次被曝光的特約服務網點亂收費問題,已第一時間了解情況並將嚴厲處理,同時對受影響的用戶表示誠摯的歉意並將採取補救措施。
  • 央視3.15晚會曝光魚肝油食品 維生素AD補充要科學
    今年央視的3.15晚會報導了一些生產經營者為了賺錢,在明知道魚肝油產品屬於國家規定的藥品範疇的情況下,依然用魚油或者水產品加工的企業標準偷梁換柱,違規將魚肝油生產成嬰幼兒食品的情況,把魚肝油這一人們耳熟能詳的產品推向了輿論的風口浪尖。
  • 央視3.15晚會曝光可諾丹婷 美容院套路推銷「步步驚心」
    央視3.15晚會曝光可諾丹婷 美容院套路推銷「步步驚心」 中國網 | 2020-07-21 14:06:07 今年的央視3.15晚會曝光了美容院以免費體驗為誘餌進行套路推銷等問題,「麗絲蘭雅」、「可顏麗爾」、「潤城詩美」、「可諾丹婷」4家美容院被點名。
  • 未來的比特幣會走向何方,以下這些推測你認同嗎?
    中本聰(Satoshi Nakamoto)在消失前對比特幣的長期走勢發表了看法,他表示:「未來幾十年,當報酬過低時,交易費用將成為各個節點的主要補償。我相信,20年後,要麼交易量非常大,要麼沒有交易量。」在中本聰寫下這句話9年之後,現在我們已經進入了這場偉大的密碼貨幣實驗近10年。那麼它回走向何方呢?
  • 美的回應3.15晚會曝光:非官方App
    文/羊城晚報全媒體記者 王丹陽7月16日晚,央視3.15晚會曝光了以SDK插件藏身手機、國美易卡等50餘款App涉嫌竊取用戶信息的問題。
  • 3.15曝光之後:別讓這4大「兇手」傷害到你的孩子
    千萬不要隨便「吃包辣條壓壓驚」有關央視3.15直到看了今年3.15晚會新聞,我有點理解陳阿姨了,反而還覺得這樣做遠遠不夠。山東臨沂的一家企業,竟然使用廢舊醫療材料加工兒童玩具。今年3.15晚會曝光,一間破舊的庫房地上堆滿了回收來的紙尿褲,發黴的、有汙漬的。當記者問到這些還能用嗎?有人告訴記者,這個可以加工成散漿,可以做成紙尿褲的棉芯。
  • 3.15晚會你只記住了探針盒子,但真正的罪魁禍首是它
    今年的3.15晚會上,用戶隱私這個話題再一次刺痛了大眾的神經。晚會爆料,不法商家會通過在便利店、商場等人流密集處安裝一種叫做探針盒子的設備,獲取周邊人群手機的MAC地址,然後通過一系列第三方數據交叉匹配,獲得其手機號碼。
  • 七田真:「20」後寶寶降世,未來育兒走向何方?
    >七田真:「20」後寶寶降世,未來育兒走向何方?他們大多已為人父母,而面對寶寶的未來教育,是否充滿好奇與期待?是否準備好迎接未知的挑戰?  智慧未來,教育面對未知挑戰  隨著人工智慧的不斷進化,專家預測:10年後,50%的人類工作將被AI取代,未來社會中的重要職業大部分可能都還沒有出現。人類,需要解決更多從未面對過的問題;世界,從未如此強調獨特性、合作性、多元性、創造性,以及責任和貢獻。
  • 蓬萊對央視3.15晚會曝光的海參小作坊作出處罰
    7月16日晚,央視3.15晚會曝光蓬萊市一家海參小作坊使用麥芽糊精醃漬海參問題後,蓬萊市委市政府高度重視,連夜安排市場監管、公安部門組成聯合工作組,對涉事的麗志海產品經銷處進行現場調查,並對其庫存海參產品抽樣送檢。
  • 川普來了美國教育將走向何方? "共同核心"面臨挑戰
    川普來了美國教育將走向何方?面臨挑戰 2017年01月11日 08:47 來源:光明日報 作者:秦琳 字號 內容摘要:但隨著川普內閣教育部長人選的確定,其教育政策的基本路線逐漸顯現,結合美國當前教育政策討論中的若干核心議題以及兩黨傳統的政策偏好,可以對川普政府未來的教育政策走向進行前瞻
  • 未來教育將走向何方?今天22:30檔,聽朱永新教授開講
    線上授課成為學生和老師們的常態回望這次大規模在線教育其中的經驗與啟示給教育發展打下了深刻的烙印本期《開講啦》邀請到教育學家朱永新為我們分享他的教育理念探討未來教育的方向朱永新教授深耕教育領域近40年今天他將結合自己秉持的教育理念和此次疫情期間的線上授課經驗與我們一同探索教育的變化尋找未來教育更多的可能性
  • 3.15晚會黑榜曝光 哪些上市公司中槍了?
    3月15日消息,今日央視315晚會如期舉行,期間曝光互動百科「垃圾廣告」、耐克「氣墊門」、有棵樹「食品問題」等多個行業黑幕,與此同時部分A股上市公司和新三板公司預計將會受到影響:3·15晚會打假第一單落錘互動百科:多家上市公司間接參股互動百科網號稱是全球最大的中文百科網站,領先的社會化知識媒體平臺
  • 美的:央視3.15晚會曝光的「美的空調遙控器App」非官方開發
    [PConline資訊]7月17日消息 昨日晚間央視舉行3.15晚會,其中提到一款名為「美的空調遙控器」的App涉嫌竊取用戶隱私信息。對此美的空調官方迅速作出回應並發表聲明。了解到,美的空調方面稱央視3.15晚會提及的名為美的空調遙控器的應用軟體並非美的空調以及美的美居所開發的官方應用軟體。同時,美的已經成立專項打假小組,正在追查軟體開發者,必將追究其法律責任。
  • 315聚焦客服:人人遊戲退豆未果如何補償玩家
    人民網北京3月14日電 (記者楊虞波羅)一年一度的「3.15消費者權益日」即將來臨。遊戲作為產品,也有相應的產品售後。方案一無法正常完成,客服決定實行方案二,與亂世天下運營溝通要求按照返還的金幣數額調整VIP等級。在完成了內部協商之後,客服人員電話告知玩家處理結果,得到玩家認可後,與玩家核實返還金幣總額。而後將結果反饋至亂世運營,亂世運營給予玩家回電了解玩家需求並按照返還金幣數發放了相對應VIP積分。
  • 《AI交互與智能客服的變革與發展》報告發布:智能客服將推動經營...
    12月17日,機器之心《AI交互與智能客服的變革與發展》研究報告發布,以對話式AI技術為核心的新一代智能客服正逐步走向成熟。報告分析了當前以人力為主的客服中心,正在經歷從在線客服、客服機器人到對話式AI智能客服的轉型升級過程。
  • 大選後的美國金融監管走向何方
    大選後的美國金融監管走向何方 2020-11-26
  • 3.15晚會曝光消防騙局,啥樣的人才算是符合報考條件?
    7.16日晚上的央視3.15晚會吸引了很多人的目光,其中一則關於某教育機構誘導不符合條件的學員報考消防工程師,「交錢易,退費難」的曝光消息更是上了新聞熱搜。
  • 盲盒之後,國產潮玩走向何方?
    潮流玩具為何能從小眾文化走向大眾視野?沒有故事的IP生命周期有多長?試圖回答這些問題,或許能夠幫助我們了解盲盒經濟走紅背後的原因,以及中國Z世代的消費邏輯。盲盒為什麼能「出圈」?盲盒的概念起源來自於日本上個世紀流行的福袋,類似的扭蛋、盲盒產品都是如今動漫影視周邊、或者設計師玩具銷售的重要形式之一。
  • 世界各國的教育正走向何方?
    那麼,在這種情況下世界各國的教育正走向何方?成年人普遍接受過良好的教育截至2016年,25至34歲的成年人85%已經接受了高中教育,43%取得了高等學歷。在許多國家,該年齡段擁有高等學歷的成年人比例甚至更高,比如,加拿大(61%),愛爾蘭(52%),日本(60%),韓國(70%)和俄羅斯聯邦(60%)等,比例均超過50%。