濟南房管局的房管業務流動服務隊（資料圖片）。
說起這些年人們最為關注的熱點，住房問題無疑算得上是其中之一。也正因如此，承擔房產交易管理、保障房建設分配等職能的房管部門，稍有不慎就容易處在輿論的風口浪尖上。
幾年前，濟南市住房保障和房產管理局就面臨類似的窘境。工作沒少做，力氣沒少費，但一些群眾對他們的努力似乎並不「買帳」。在群眾滿意度調查中，始終存在這樣或那樣的投訴和不滿。不過，就在這兩年，這一尷尬局面得到顯著改觀。2013年，濟南房管局在濟南市對50個重點考核政府部門政風行風民主測評中，名列第九，在全市建設系統排名第一，一舉邁入全市先進行列。
短短幾年間，濟南房管局何以迅速扭轉群眾心目中的「扣分」形象？7月下旬，記者來到濟南市採訪。通過採訪中了解到的濟南房管局的一些創造性做法，我們初步找到了答案。
假日無休的房產交易大廳
濟南市房管局房產交易大廳一樓諮詢臺的諮詢員李冬，年紀不大，但業務能力一點都不差。短短十多分鐘，李冬已經接待了5撥前來辦事的市民。
「產權證遺失了的話，您先拿著身份證到4樓查檔室申請查檔出具《房產權屬狀況信息》，然後在報紙上登一個遺失聲明，到時再拿著這些材料回來就可以補辦產權證了」、「你們買賣雙方要是信不過中介的話，可以先把房款暫存到房管局的資金監管中心，等辦完過戶後監管中心再把房款打過去」……說話間，這位80後小姑娘的臉上始終保持著恬靜的微笑。
現在時間是7月27日的上午。雖然已是周末，但前來交易大廳辦事的市民仍有不少。李冬說：「我們實行7天工作制已經有很長時間了。」記者注意到，諮詢臺邊除了醒目的辦事指南引導牌，還貼心地為前來辦事的市民準備了輪椅、雨傘、老花鏡、飲用水、一次性紙杯等各類便民用品。
二樓辦事大廳內，前來辦事的市民在服務引導員的引導下，排隊號碼已經排到了100多號。幾十個辦事窗口全部滿員開放，忙碌而有序。窗口業務受理員韓晶一邊用身份證識別儀鑑別申請人身份證明，一邊告訴記者：「因為周六周日不存在請假的問題，前來辦理業務的市民比平常還要多。」
「房管局是和群眾直接打交道最多的『窗口單位』之一。過去群眾對我們的工作有一定意見和看法，這裡頭固然有房管業務法定辦事程序複雜等客觀因素，比如，一些登記業務得來來回回跑好幾趟，每次都要拿號排隊，大家等的時間長了難免心生怨氣。但仔細想想，許多問題並非無解，關鍵還得從我們自身找差距。」濟南房管局房屋產權登記中心主任祝憲章介紹說，這兩年，圍繞群眾反映的各種問題，濟南房管局主要做成了兩件事，一是強化隊伍能力素質建設。要求窗口工作人員熟練掌握所有房管業務辦事流程，並實行首問負責制、一次性告知制、限時辦結制，以及預防業務經辦人員外出辦事離崗時有人及時補位的「AB角」工作制。在強化業務能力的基礎上，進一步推行「7個標準用語」、「7個標準動作」標準化服務流程，強調微笑服務、貼心服務。二是精簡流程，提高效率。包括推行7天工作制，開展延時、錯時服務，力求讓前來辦事的群眾無需請假利用休息時間即可辦理業務；以及推行網上服務、網上申報和自助服務等，儘量讓群眾足不出戶即可完成業務前置手續。
「總而言之，就是實現工作理念從『我要管理』到『我要服務』的轉變，把方便最大限度地留給群眾。」祝憲章說。
開進社區的房管流動服務車
就在李冬忙著在前臺接待諮詢的時候，交易大樓院內，濟南房管局女子流動服務隊隊長呂冬和她的小姐妹們也已整裝待發。小夥伴們今天要跟著流動服務車到濟南萬達廣場「練攤」，給這一片區的業主「送服務上門」。
房管流動服務車是濟南房管局的又一項創新，採取提前告知、流動設點，提前預約、上門服務等方式受理各類房產交易管理業務，對於需要批量辦理產權證明等業務的大型企業、新建住宅小區而言，尤為方便。記者看到，這輛經過改裝的麵包車共設有4個窗口，配備了電腦、拍攝儀、印表機、身份識別儀、指紋採集儀和密碼鍵盤等多種設備。呂冬介紹說，流動服務車通過遠程聯網，除了可以辦理房產網上交易籤約、檔案查詢等所有房產登記業務外，還能迅速完成住房保障申請、預審、物業維修資金繳存建帳等，基本上將交易大廳承辦的各項業務「一網打盡」。
上午10點，停在濟南萬達廣場魏家莊小區門前的流動服務車迎來了又一撥「客人」。
出具身份證、遞交取證回執、繳費、籤字……住在附近的居民王錦江趁出門辦事的空當，前後用時不到5分鐘就把產權證領取到手。王錦江說，他的辦證申請是一個星期前遞交的，也是通過這輛流動服務車。「不僅事情辦得快，服務態度也好得很。方便，太方便了。」王錦江對著流動服務車裡忙碌的小姑娘們豎起了大拇指。
「這兩年房產交易很活躍，雖然在交易大廳實行了7天工作制和延時、錯時服務，但依舊是人滿為患。我們曾經考慮過增加窗口、人手，但這樣做並不能完全有效緩解排隊等候現象和周邊的交通、停車壓力。」濟南房管局房屋產權登記中心副主任李呈偉說：「於是我們後來想出了流動服務車這個辦法，不僅大大節約了辦公經費，還便利了辦事群眾。」
呂冬告訴記者，她們這輛車牌號為魯AMF078的流動服務車投入使用一年多來，已辦理各類房產證件上萬件。除了流動設點，她們還專門為老弱病殘等難以親自前往交易大廳辦件的群眾提供上門取件辦證服務。前一陣子，家住歷下區的老王在家人的攙扶下特地把一封感謝信送到了濟南房管局，老王的信上只有兩句話：「流動服務溫暖民生，危難之際伸援手」。原來，當時老王身患重病，為了籌措醫藥費，想把房產抵押救急，但孩子小，妻子又癱瘓在床，手續沒法辦理。流動服務隊得知情況後馬上行動，一邊幫著聯繫銀行，一邊將流動服務車開到老王家樓下，不到20分鐘就辦完了全部手續，幫他第一時間拿到了貸款。
一年多來，房管流動服務車經歷的這類故事還有很多。再過不久，濟南房管局的另外7輛流動服務車即將投入使用，流動服務的覆蓋面積也將隨之顯著提高。「到那時，我們將組成更壯大的房管流動服務方陣。」呂冬說。
「電腦說了算」的保障房分配
「多設身處地站在群眾的角度想問題，帶著群眾感情去做事，許多看似困難的問題，抬抬手、蹦一蹦，解決起來其實也沒有想像中那麼難。房管工作說到底就是服務——服務群眾、服務基層、服務企業、服務發展、服務轄區單位。」採訪中，濟南房管局的工作人員不止一次這樣給記者重複他們的「五服務」工作理念。
濟南房管局的7天工作制和這種服務「情感」相關，流動服務車等創造性做法同樣和這種「情感」相關，而這幾年濟南市保障房工作之所以能一直走在全國前列，則更是這根「情感」藤上結出的必然之「果」。
天成新居是濟南最早入住的廉租房項目之一。這個位於市中心的廉租房小區，住著500多戶人家。用住戶段升滿的話說，政府不僅解決了他們這些「困難戶」住有所居的問題，對入住後的各個「後續環節」，也進行了周到細緻的考慮，天成新居的物業管理、小區美化、社區文化建設等一點不亞於周邊的成熟商品房小區。他們小區甚至成了遠近聞名的「樣板小區」。
「出門就有公交車站，20多條公交線路。離長途汽車站步行僅用15分鐘。火車站更近，只用10分鐘。東邊有3個農貿市場，大醫院離小區只有200米。」段升滿這樣給記者形容小區的便利。段升滿當過兵，參加過對越自衛反擊戰。這位老兵前些年從工廠下崗，一度因工作、住房等問題對社會現狀多少心存不滿。居住條件的改善，不僅讓段升滿的精氣神為之一振，也給段升滿這些住房「困難戶」們的心理帶來了一些微妙的變化。段升滿現在經常掛在嘴邊的一句話是：「政府為我們做了那麼多，我們也應當為社會做些力所能及的貢獻。」住進天成新居後，段升滿發起成立了小區志願服務隊，每天開展義務治安巡邏、維護交通秩序以及協助物業公司進行各種免費維修等。這幾年，他連續被評為街道優秀黨員。最近天橋區開展黨的群眾路線教育活動，還專門把他聘為群眾監督員。
53歲的住戶曹軍同樣是下崗職工，現在他利用原先在軋鋼廠掌握的修理技能，成為了小區志願服務隊的「技術骨幹」。而對於54歲的住戶李麗娟而言，居住條件的改善更是讓她的人生態度也發生了巨大轉變。李麗娟身患淋巴癌已有8年，曾經自怨自艾，是天成新居不定期舉辦的社區文化活動以及鄰裡關係的和諧氛圍，讓她的性格變得更加陽光開朗。李麗娟也因此選擇把自己更多的精力奉獻給社區的各項公益活動，成了小區遠近聞名的熱心大姐。李麗娟現在最樸素的想法，就是用自己的行動多給大家傳遞一點正能量。
2012年，國務院曾組織過一次全國範圍的保障房工程質量督導考核，濟南市名列全國第一。住房和城鄉建設部當時這樣評價濟南市的保障房建設、分配、管理工作：把廉租房等保障性住房全部建在市中心，不僅解決了群眾的住房問題，還最大限度地滿足了保障對象就業、就醫、子女入學等其他生活需求。保障房分配完全由「電腦說了算」，讓外來務工人員也享受「同城待遇」，並把房管工作作為解決民生問題的重要突破口，充分反映出了群眾立場和群眾感情。濟南房管局保障性住房管理中心審核分配處副處長薛繼強認為，這些評價雖然離不開保障房工程質量過硬這個「關鍵」，但他們在保障房選址、分配及後續管理上的表現，同樣是重要的「加分」因素。
最近，濟南市房管局進行了今年的首次公租房搖號。2300多戶申請家庭、118家申請單位在公證、媒體和群眾代表的見證下，通過直播搖號確定了選房順序。來自歷下區的孔祥震老人在現場如願地搖上了心儀已久的文賢居公租房一居室。孔祥震說，他是去年5月通過房管流動服務車提出申請的，很快就被告知符合配租資格。對於這次順利「中籤」，他頗有感觸地用3個詞形容自己的感受——「應保盡保」、「分配公平」、「服務周到」。老家來自西安的濟南城建集團新分配大學生姚亮，此次則獲得了西蔣玉公租房一居室的入住資格。姚亮說，這個項目就在他的工作單位附近，濟南市對於「外來戶」住房問題的充分考慮，更加堅定了他們這些新畢業大學生紮根濟南的決心。
「領先一步」的物業管理服務
讓住房困難群體和「夾心層」居者有其屋，只是實現安居夢的第一步。住有所居後如何做好物業管理，讓住戶實現樂居宜居，濟南房管局同樣沒少想辦法。
在這方面，承擔天成新區物業管理的南辰物業管理公司算得上一例。南辰物業是通過濟南房管局組織的招投標獲得天成新區物業管理權的，雖然物業費低得近乎可以忽略不計，但南辰物業卻並不覺得「吃虧」。南辰物業行政部主任韓燕說：「房管局根據我們工作的優劣程度給予相應補貼，住戶滿意了，公司就虧不了，並且通過這個小區的物業管理，我們還叫響了自己的品牌，這個『無形資產』可不是拿物業費收入可以換來的。」
濟南市中區房管局經二路房管所同樣「名聲在外」。這家承擔著1100多戶、9.4萬平方米直管公房管理職責的老房管所，各種維修任務繁重，公房租金收入往往不敷修繕支出。但經二路房管所並沒有目光短淺地計較收入支出帳，而是從做好服務工作入手，率先將房管所改造為便民服務站，除了承擔日常維修職責，將辦理產權登記過戶、中介代理等其他分外「跑腿」工作也納入其中。濟南市中區房管局副局長康莊說，這一全新的做法不僅拓展了房管所的服務功能，也讓房管服務的品牌和公益形象深入人心，「以至於市場上的不少裝修維修業務主動聯繫我們幫忙，無形中又解決了基層房管所人員開支入不敷出的問題。」
而相對於南辰物業和經二路房管所而言，濟南萬怡物業管理公司則已經在「拿捏」公益性服務和市場化經營間平衡的道路上走得更遠。
萬怡物業現在為濟南陽光100國際新城的近萬戶業主提供物業管理服務。這是濟南市最大的住宅項目之一，有著近200萬平方米的各類物業。萬怡物業近年來多次榮獲「省優」、「部優」、「市優」，還是商務部、工業和信息化部、全國婦聯等部委在智能化社區、和諧社區建設方面的全國示範基地。
「物業管理經常面臨的一個突出矛盾，就是如何在物業費不上調而物價水平、員工工資水平又在不斷提高的情況下，繼續為業主提供優質的服務，進而通過優質服務為住戶提供良好的居住環境、提升物業的增值空間。在這方面，我們已經初步摸索出一套行之有效的辦法。」萬怡物業總經理高建介紹說，這些年他們取得了不少榮譽，和濟南房管局物業管理聯席會議制度倡導的管理創新理念密不可分。
以創建文化社區為例，前幾年，萬怡物業和濟南時報合作辦起了社區報。這份免費投遞到戶的報紙，每周一期，發行量近萬份，內容包括物業管理費用收支公示、社區陽光監督、應急維修公告、超市促銷產品信息、社區新聞、身邊的好人好事等多個板塊。在很多人看來，這是個「賠本賺吆喝」的買賣，萬怡物業有些「不務正業」。但實際情況是，不少商家看中了在這份報紙廣告投放的精準性，開辦社區報已經因此解決了錢從哪裡來的問題，而業主也能從各類促銷信息中獲得比超市還要低廉的價格優惠，更別提社區報帶來的社會價值意義。這份報紙不僅搭建起業主和物業公司間的便捷溝通渠道，也成為了打造社區文化、傳遞社區正能量的重要平臺。
和傳統物業公司主要提供保潔、保安、維修服務相比，萬怡物業還有許多做法都「領先一步」。「我們小區的WIFI網絡已經實現了全覆蓋，業主無需出門通過微博、微信就可及時反映問題、了解小區物業管理動態。最近我們又為業主推出了洗車服務，主要由保潔人員利用休息時間完成，和外面的洗車行相比，同樣的價格，但我們具備提供上門取送鑰匙、代業主泊車等『增值服務』的天然優勢，大受業主歡迎。」高建不無驕傲地說：「下一步，我們還將利用物業公司食堂向小區住戶提供配餐服務，利用閒置地下室提供倉儲服務以及向業主提供快遞服務，等等。我們相信，只要多在管理創新上多下功夫，完全可以在確保居住品質的前提下，做好公益服務與市場經營的平衡，實現物業管理費用不增、員工收入增加、服務提質、物業增值『多贏』。」
「住房保障、房產交易登記、住房制度改革、直管公房管理、物業管理、公共維修資金管理和使用……房管部門的每一項工作都涉及群眾切身利益，都是為群眾服務的工作。」濟南房管局局長劉勝凱這樣給記者總結這些年他們不斷推出的創新舉措：「從群眾的角度思考，為群眾的需求服務。抓住了服務，就抓住了房管工作的牛鼻子。未來濟南房管系統還將繼續圍繞民需民盼，創思路、出新招，力爭在全省乃至全國鑄造『濟南房管』服務新品牌。」（記者 管 斌 劉志奇）