徐福記堅決不召回產品的做法，會令消費者認為「徐福記錯了還不認，他們家的問題產品還在賣」，結果是，見到徐福記三個字就躲開。
雜牌的糖果吃了可能對孩子健康有害，牌子貨一樣也會不靠譜。日前，深圳福田區法院判決徐福記芒果酥、芝麻香酥沙琪瑪、落花生酥心糖涉嫌違規添加抗氧化劑。
事情的起因是，深圳市一名消費者發現徐福記的糖果中含有國家所禁止使用的添加劑TBHQ和BHT，因此認為徐福記的行為構成欺詐，將其告上法庭。儘管徐福記解釋，TBHQ和BHT來自食用油原料，但法庭審理認為，徐福記的確違反了「非直接使用的食品添加劑不在食品添加劑項中標註」的國家相關標準規定。
案件本身並不複雜，有意思的是徐福記事後的處理方式。徐福記負責人表示，目前此訴訟一審判決未生效，不能就此作出上述認定，但是今後標識上會作出改進。他同時強調，徐福記產品沒有問題，無需召回和下架。
這就好玩了。既然你徐福記不服一審判決鬧著還要上訴，又為什麼急急忙忙乖乖地要在「標識上會作出改進」呢？如果完全沒問題，既然都敢於霸氣地說「無需召回」，怎麼就不敢霸氣到底，也說「不改標識」呢？這邏輯真心有點亂。
我嘗試著理一理徐福記方面的思路，他們應該是這樣來看待產品問題的吧：即產品的質量安全與產品的包裝規範是完全割裂、獨立的關係。所以，我只是包裝不規範，那麼我立刻就改包裝。但是，我的產品本身沒有質量問題啊，所以我就堅決不召回、不下架。
這種思維其實並不只見於徐福記身上，我們如果回顧以往的類似事件的話，毫無意外地發現這是一種普遍的企業思維。雖然企業們總是口口聲聲地說產品質量安全控制是個系統工程，與方方面面都有密切聯繫，但每當事到臨頭的時候，他們的反應和態度又往往自相矛盾，慣性地應對方式就是將產品質量問題儘量地分拆出來「獨立核算」。
有句話我已經反覆提過太多次了。「企業必須站在消費者的角度來看問題」，只有這樣你們才能看到消費者眼中的世界。消費者的思維習慣恰恰與企業相反，他們總是喜歡「籠統」的看待事物，一件產品的任何一方面有了問題它都會被消費者列入「黑名單」，一個品牌旗下的任何一個系列產品出了問題消費者會對這個品牌的所有系列產品都心生狐疑，一個企業的某個品牌出了問題消費者口中議論的也許會是「這家企業不可靠」，這家企業的其他品牌在消費者心中也會帶有「案底」……所以，成功學教程中早就提出「細節決定成敗」。消費者們普遍的聯想型思維倒逼企業必須將所有細節聯繫起來思考，同樣重視與嚴肅對待！
因此，徐福記堅決不召回產品的做法其實不是個聰明的做法。因為這樣根本達不到徐福記自以為能夠向消費者傳達企業「理直氣壯」的效果，反而會令消費者認為「徐福記錯了還不認，他們家的問題產品還在賣」，當消費者們來到貨架前的時候，他們會如何做呢？可不是人人都仔細認真讀完了新聞全文，並且能記住是哪三種產品包裝有誤的，記不準確的人只好「寧殺錯，不放過」，見到徐福記三個字就躲開。
反觀超市就要比廠家熟悉消費者的思維得多。雖然正如徐福記所說「一審判決尚未生效」，但很多超市都不願拿自己的年末「黃金時段」來冒險，第一時間就把相關產品大張旗鼓地下了架，以便能夠讓消費者放心購買仍然擺放在貨架上的商品。
徐福記，快醒醒吧！（周照）
（責任編輯：佟曉群）