文｜李意安
2020年，疫情是無法繞過的話題。
作為宏觀經濟的基底，上半年銀行業幾乎是將全部精力集中在了兩方面：傾力扶持小微和助力消費回暖。在傳統銀行的劃分中，這兩塊業務大多屬於零售金融的範疇，而信用卡業務作為零售業務的重要服務載體，也是責無旁貸。
8月27日，中信銀行披露了2020年半年報，受疫情影響，今年上半年信用卡業務增長有所放緩，截至報告期末，該行信用卡累計發卡8,799.21萬張，較上年末增長5.60%；信用卡交易量11,634.15億元，同比減少5.34%。據介紹，今年上半年，該行信用卡中心累計為200餘萬客戶提供延期還款服務，並為超過10萬客戶提供息費減免服務，其中包括湖北地區客戶及疫情防控人員。
眼下，正值半年報集中披露的財報季。從目前已披露財報的幾家銀行來看，營收、利潤等核心數據均出現了不同程度的回落。不過，儘管如此，疫情之中選擇主動讓利實體無疑是一個明智之舉。這不僅僅是為了響應監管要求，更是為了與客戶共克時艱，尋求長久發展。
值得慶幸的是，趨勢來看，風險在今年上半年已經進行了較為集中的釋放。雖然危機尚未完全解除，隨著疫情大面積過境，回暖趨勢已經十分明朗。
而另一方面，新冠疫情席捲全球，對金融領域帶來重大挑戰之際，中信銀行保持定力，打磨系統和產品，為經濟回暖後的厚積薄發努力蓄能。截止6月底，去年10月上線的新一代信用卡核心系統StarCard已經穩定運行8個月，整體服務成功率99.999%。大大提高了敏捷作戰的能力，為中信銀行信用卡優化前端產品、提升用戶體驗打下了重要基礎。
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讓利實體，尋求長遠雙贏
上半年，突如其來的疫情一度讓社會陷入了失序狀態。
今年2月1日，中國人民銀行、財政部、銀保監會、證監會、外匯局等五部委聯合發布了《關於進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，要求金融部門進一步強化金融支持疫情防控工作，保障民生、支持實體經濟穩定發展。緊接著，3月1日，銀保監會同人民銀行等五部委聯合印發了《關於對中小微企業貸款實施臨時性延期還本付息的通知》，對讓利對象和有關要求做了較為細緻的安排。
中信銀行信用卡中心第一時間響應監管號召，落實政策部署，及時發布官方公告，宣布為受疫情影響帶來不便的客戶提供緊急用卡、延期還款、息費減免等關懷服務，緩解客戶資金壓力。
危難之際出手緩解客戶資金壓力，不僅是為了響應監管號召履行企業社會責任，也是「攢人品」的重要契機。
一些受疫情防控措施影響較大的服務性行業，不僅商戶面臨暫時性停業，老闆和員工也都面臨著現金流斷檔的困境，通過讓利，能夠減輕小微企業主的財務負擔也可以幫助暫時遭遇現金流困境的信用卡持卡人度過難關，即使當下犧牲部分息費收益，卻可以鞏固長久的合作關係；反之不但可能形成永久壞帳，也可能徹底失去客戶。皮之不存，毛將焉附。
2020年半年度報告顯示，中信銀行信用卡中心在全民抗擊疫情之際，對於受疫情影響帶來不便的用戶提供延期還款、綠色服務通道、減免取現手續費、在線免費義診等一系列關懷服務，全力保障廣大用戶生命健康安全和金融服務需求。據悉，截至今年6月末，中信銀行信用卡中心上半年累計為超過200萬客戶提供延期還款服務，為超過10萬客戶提供息費減免服務，其中包括湖北地區客戶及疫情防控人員。
為滿足持卡用戶疫情特殊時期的緊急需求，中信銀行信用卡還開通了全天候緊急調額、特事特辦的服務通道，重點加大對疫情影響嚴重地區客戶的信貸支持，提供緊急調額服務11,176人次，幫助客戶穩度難關；同時，適當放寬了疫情期間風險管控力度，經審慎評估，為15,878人次受疫情影響的客戶快速解除卡片管控，恢復消費額度；並落實疫情防控期間停催、緩催、費用減免等差異化清收策略。部分客戶不便在線下門店使用優惠活動權益的問題，特別提供延期使用服務，並積極推動合作的保險公司將新冠肺炎納入現有保險產品的擴展條款範圍，用實際行動為客戶提供專屬安心保障。
同時，為保障湖北地區客戶居家也能獲享快捷、暢通的信用卡服務，中信銀行信用卡上線「非接觸式服務」渠道，為近4萬名湖北地區客戶提供線上服務，克服了因疫情原因不便前往網點辦理業務的難題；此外，還開通了疫情嚴重地區客戶電話優先接入的綠色通道，累計為武漢地區客戶提供400客服熱線優先進線服務達21萬次，確保高質、高效響應客戶需要。
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智能風控，保駕護航
事實上，上述一系列的馳援行動都需要強有力的科技能力提供支持。
在踐行社會責任的過程中，銀行所有的作為和不作為都有著十二分的講究。要精準幫扶因疫情而遭遇困境的商戶和個人，同時避免被並未遭遇疫情衝擊的企業和個人前來「薅羊毛」，這並不是一份容易的工作。尤其是對於一家資產規模數萬億的股份制商業銀行而言，要實現幫扶工作的精準、公平，將面臨大量的篩選排查工作。最終，這一切需要強大的系統能力作支撐。
而在疫情來臨前的幾個月，中信銀行信用卡新一代核心系統已經完成投產上線。
2019年10月，中信銀行信用卡上線了國內首個具有自主智慧財產權的新一代雲架構信用卡核心業務系統StarCard。StarCard新核心系統在智能風控方面表現卓越。第一，可支持實時大數據功能，基於日誌級數據同步實現毫秒級時延，實現大數據場景的申請反欺詐、交易反欺詐；第二，支持單元化架構服務，滿足新產品灰度發布、客戶定向調額、風險策略模擬仿真等需要，單元化架構自今年4月發布以來，新核心授權模塊對網聯、銀聯、外卡渠道，共進行超過20次上線投產，充分發揮單元化+灰度發布功能的技術優勢，有效降低新產品發布風險。第三，將AI應用於審批、欺詐、催收等風控全流程場景，相較傳統風控評分模型，精度提升10%-20%，其中申請反欺詐場景已應用關係圖譜、聲紋識別、圖像檢索等多項AI技術，實現申請欺詐客戶攔截率10%的提升。
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數字智能 賦能生態
與此同時，除了在戰「疫」工作中發揮了重要作用之外，中信銀行全力推進數位化轉型步伐，讓金融科技賦能信用卡生態鏈。
截至今年6月30日，StarCard 新一代信用卡核心系統已穩定運行八個月，各項運營數據表現優越。整體服務成功率達到99.999%，五個「9」高可用率強有力地支撐了1.1億帳戶運營管理需要；支持授權交易峰值4500筆/秒，為老系統的十倍以上，平均交易響應時長36毫秒，較老系統降低60%。很好地支撐了會員日、搶購搶兌、營銷活動等高頻交易場景的系統需求。同時，藉助研發體系全流程敏捷化和生產運維自動化、智能化，以「不停機」方式交付核心相關需求162項，基本實現按周「零感知」金融產品發布，充分滿足敏態業務快速迭代需要，驗證了新系統卓越性能。
近年來，隨著移動金融的成熟和普及，搶佔移動端入口已經成為各大商業銀行搶佔市場的重要環節，而消費者對於銀行服務的需求也在不斷提升。
不久前，中信銀行信用卡「動卡空間」APP迭代升級至7.0版本，產品定位也從「完成輔助服務的工具」轉型為「核心數字平臺」，以金融+生活的模式構建數位化智能平臺，為千萬級月活用戶提供千人千面的金融生活服務。
據介紹，中信銀行信用卡中心將持續發揮科技賦能優勢，充分利用5G、AI、區塊鏈、雲計算、大數據、邊緣計算等金融科技技術，重點從交互連接、AI+創新應用、5G全IP開放式服務平臺等三個領域，賦能信用卡生態鏈中的商戶、消費者和組織。
經了解，該行信用卡中心通過搭建AI+智能平臺「章魚大腦」，實現核心智慧財產權自主可控，已申請21篇AI相關發明專利，平臺內嵌AI引擎，全面支持信用卡中心各項業務。目前AI機器人在智能外呼方面，已應用於信用卡審批、營銷等100多個業務場景。在智能服務方面，已應用於電話語音導航和客服人機協作場景，日均處理超過6萬次導航需求，準確率98%，客戶服務效率提升37%。
「挑戰」與「機遇」始終是一體兩面的存在，寒冬之中，默默蟄伏修煉內功，藏器於身，待時而動，不失為一種聰明的做法。
值得慶幸的是，趨勢來看，風險在今年上半年已經進行了較為集中的釋放。7月16日，國家統計局公布，我國二季度GDP同比增長3.2%，由一季度下降6.8%轉負為正，回升增長為恢復性增長。國際貨幣基金組織（IMF）也預測，中國將成為2020年全球唯一一個實現同比正增長的主要經濟體。雖然未來仍存有不確定性，但國內經濟回暖趨勢已經十分明朗，未來可期。