7月10日，長沙市福潤園小區，劉素文在家裡使用「一點通」呼叫器，與社區助理服務中心聯繫。記者 田超 實習生 任夢龍 攝
話題
●為何推廣「一點通」項目？
●「一點通」都能做些什麼？
●政府購買是否會成為趨勢？
對話
●居民代表：長沙市民
●釋疑嘉賓：長沙市開福區政府、開福區民政局、開福區社區助理服務中心
2010年9月，開福區不少老人身邊多了一位小巧的「電子保姆」—— 「一點通」呼叫器。這個呼叫器的外形與手機一樣，按鍵更寬大，上面有醒目的「SOS」緊急求助鍵。老人不需要撥任何電話號碼，只需輕輕一點「SOS」鍵，便可直接與呼叫中心的客服人員對話，告知需求。無論是保潔服務、買油買米、送煤氣、上門理髮還是家電維修、代理繳費，「一點通」的工作人員都將迅速聯繫附近的商家上門服務。
這項由開福區政府通過政府購買形式引進的項目，已經推行了4年時間，使用程度如何？效果又如何呢？
■記者 彭可心 實習生 吳海剛 彭城
現場調查
多數人看重求救功能
7月10日，三湘都市報記者走訪了多戶使用「一點通」呼叫器的老人，發現一部分人並不清楚呼叫器的具體功能。
金淑華家住開福區東風路街道蚌塘社區，她與患有精神病的42歲小兒子楊維生活在一起。「好在大兒子在經濟方面能給我們提供幫助，生活上還過得去。」金淑華告訴記者，自己身體還行，平時能照顧自己和小兒子，不想麻煩服務中心的工作人員，呼叫器使用得比較少。
當問到呼叫器有哪些服務的時候，金淑華說：「只知道發生緊急情況的時候，可以按手機後面那個『SOS』鍵。」對於呼叫器可以提供買油買米、送煤氣、上門理髮、家電維修、代理繳費等服務，她表示並不是很清楚。
長沙市開福區社區助理服務中心主任林傑說，在發放「一點通」時，大部分都是家屬前來領取，加之有些用戶看重的更多是SOS功能，忽略了其它功能的使用。
同住蚌塘社區的李雲蘭今年70歲，丈夫已去世，唯一的兒子患有嚴重的癲癇病。她說，從配備了「一點通」呼叫機開始，使用過兩次SOS緊急呼叫服務。「兩次都是因為兒子癲癇病發作，我自己沒法處理突發狀況，才按了『SOS』鍵，請求服務中心的幫助。」
殘疾人用戶獲益較多
雖然在「一點通」呼叫器的普通用戶群裡，它被使用的次數不算多，但在殘疾人用戶群裡，「一點通」呼叫器卻很受歡迎。
今年45歲的劉素文是一名高位截癱患者。經過12年努力，她現在已經能拄著拐杖簡單行走。2010年，社區為劉素文配備了一臺「一點通」呼叫器。「現在我生活大小事幾乎都要麻煩服務人員，他們不僅幫我買東西，還會陪我聊天解悶。他們也不嫌我煩，還開車帶我出去兜風。」
行動不便的劉素文不能常出門買生活用品，基本都是使用「一點通」送貨上門。「我家裡情況不好，只用得起30多塊錢一瓶的食用油，這種油特難買，之前有名服務人員頂著烈日跑了好幾家超市幫我買，太感動了。」
劉素文坦言，對健全的人來說，「一點通」是可有可無的東西，但對殘疾人而言，卻實實在在幫了大忙。
市民問政
市民：為何要推廣居家養老服務項目？
長沙市開福區政府：開福區全區有近58萬人，60歲以上老年人近7萬人，預計2020年我區老年人將達到10萬，約佔總人口的20%左右。並且呈現出的特點是：苦難老人多，80歲以上低保老人506人；高齡老人比重大，80歲以上老人達9000餘人；空巢化程度高，空巢老人達2萬餘人。在現有情況下，我們決定引進一系列居家養老的服務項目，在生活、精神等各方面幫助老年人。
市民：申請「一點通」電子保姆有什麼條件？它有些什麼功能？
開福區民政局副局長黃維：「一點通」就像一個「電子保姆」，開福區二級及以上重症殘疾人、70歲以上的低保老人以及90歲以上的高齡老人均可通過所在社區、街道申請。「一點通」呼叫器外形與手機一樣，需要幫助的老人只需按下其中醒目的「SOS」緊急求助鍵，便可直接與呼叫中心的客服人員對話，提出需求，享受緊急救助、家政便民、物業維修等多方位上門服務。而在電話接通時，來電者的信息將會自動出現在呼叫中心的電腦顯示屏上：姓名、住址、年齡、病史等。如果出現緊急情況，客服人員還能同步通知緊急聯繫人。
市民：購買機器以及後續費用是否都由政府買單？
開福區民政局副局長黃維：一般來說是的。「一點通」是2010年從廣東中山引進過來的，採用「政府購買」的形式，開福區政府每年出資80萬扶持。購買「一點通」呼叫器（240元/臺）以及支付後續每年服務費（300元/人）都由政府出資，符合購買條件的老人可以免費使用。月租由服務費當中支出。但是，如用「一點通」撥打外部電話，而不是撥打服務中心電話，是需要計算資費的，這部分費用需要自己承擔。
市民：「一點通」在實際應用中有什麼不足？
長沙市開福區社區助理服務中心：我們中心是不以盈利為目的的民辦非企業單位，4年前推動這個項目時，大家都不相信會有這麼好的事情，老年人對電子產品的興趣還沒有培養起來，養兒防老的觀念太深入人心。
開福區民政局副局長黃維：我覺得可能是多方面的原因。「一點通」團隊應該多請教專業的管理團隊來制定推廣方案、宣傳把面擴大，爭取社會各方面的支持。
市民：能否進一步加大推廣居家養老服務？
開福區民政局副局長黃維：我們今年的財政預算裡仍然有「電子保姆」這項政府購買費用，因為這個項目實實在在為民服務，我們還是希望能繼續扶持並推廣至全市。但僅靠政府扶持是不夠的，社區助理服務中心更需要「自己造血」。
市民：由政府購買市場化的居家養老服務，是不是未來的一個趨勢？
長沙市開福區政府：絕對是趨勢。以前，政府和社區在公共服務上一肩挑，卻難以做到管理好、服務好。2009年以來，我們轉變服務理念，利用社會和市場的職能作用，大力培育、引進市場化專業公司，將可由市場運作的服務項目推向市場。這樣將重心落在拓展服務領域，才能迅速將惠及民生的公共服務體系完善。民辦公助、公辦民營、政府投入、政府購買等多種合作方式下，怡馨家園、開開萬嬰早教、新康養老服務中心等20個重點市場化項目相繼進入社區服務市場，涵蓋居家養老、青少年教育、殘疾人輔助、社區矯正等公共服務。
市民：開福區還有哪些養老服務惠民工程？
開福區民政局：2010年，我們學習借鑑深圳養老經驗，依託四方社區建立了創樂福家庭綜合服務中心，是一家上門服務和機構託養相結合的居家養老機構。它承載了開福區自理或半自理的空巢獨居老人，政府每年要投入近300萬扶持它，一位老人最少可能只要每月1900元。2013年，依託北橋新村社區建立了康乃馨北橋老年養護中心，針對老年群體開展「菜單式」的養老服務。
成效
月接400個求助電話
目前開福區免費享受「一點通」服務的老人有2429戶。記者在位於四方坪的長沙市開福區社區助理服務中心看到，整個中心話務員有8名，負責接聽客戶打進的熱線。綜合服務部人員有6人，再加上16名兼職組員，分布在開福區各街道，負責上門為客戶解決問題。
社區工作人員林傑介紹，中心每個月大概會接到400個左右的諮詢與求助電話。就現有人員配置來說足夠應付，長遠來說可能會有些不足。
議政
創新思路 居家養老
現在的社會已經逐漸趨向老齡化，如何關愛老人成了社會關注的大問題。在記者採訪的過程中，覺得「一點通」雖然不被有些老年人所理解，但卻實實在在是居家養老一個很好的典型範本。不僅對空巢老人、高齡老人是個慰藉，也減輕了子女的負擔，值得在全市範圍內推廣。
政府購買服務涉及勞動就業、養老服務、優撫安置、醫療衛生、住房保障等，與人們的生老病死息息相關。在政府購買正在成為未來趨勢的今天，政府選擇購買項目也該像「一點通」一樣，引進能落實到人們生活方方面面的項目，做實在事、放心事，以此提高公共服務水平和質量。