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https://uxdesign.cc/https-medium-com-ux-ui-analysis-of-turbotax-171c86d80a41
「我很期待今年的報稅！」——從沒有人這麼說過，從來沒有。
好吧，我愛上報稅的原因有且只有一個：TurboTax。我已經用他們的報稅軟體報了幾年的稅了，每年的體驗都在改善——更快，更簡單，我甚至敢這麼說——它很有趣。從用戶體驗和界面的角度來說，TurboTax做的很成功。
在我深入探討TurboTax如此受用戶喜歡的原因之前，先說一點背景故事…
不僅僅是一個報稅軟體
第一次用TurboTax報稅的時候，記得在提交之後，我激動地給我爸爸打了電話，因為我對這標誌著走進成人世界的嶄新一步感到無比新奇。在那時，他和我分享了他第一次在美國報稅的經歷。
我們一家在1999年移民到美國。我爸爸對報稅過程一無所知，因為沒有TurboTax這樣軟體的幫助，他不得不想出了一個繁瑣死板的方法：把所有能下載的稅表都從IRS網站上直接下載下來。然後他通讀了每張表的指南，手動報了稅。一切都在紙上完成。
設想一下我爸爸所處的情境，我有些震驚：一個移民在一個陌生的國家，使用一種陌生的語言，經濟狀況還很複雜，把所有一切都在紙上計算，來進行他的第一次報稅。我想像了一下一個TurboTax這樣的軟體能節省多少時間，金錢和精力。我很感恩TurboTax的存在，以及它讓我的報稅過程無比順暢。
在這篇文章裡，我會使用Jakob Nielsen的10條啟發法來分析TurboTax報稅過程的體驗如此令人滿意的原因。在此過程中，我會給出一些進一步改善產品的建議。為了簡潔，我會把重點放在TurboTax的電腦版本（雖然很多分析也適用於他們軟體的手機版）。
https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
文章中的觀點純屬我的個人意見；這篇文章沒有得到TurboTax的贊助，也和TurboTax沒關係。我只是個超級粉絲。
美學和極簡設計
下方的截屏展示了TurboTax對用戶提出的第一個問題。TurboTax知道報稅複雜且令人頭疼，所以他們通過一個乾淨極簡的設計來把整個過程分解成可掌控的步驟。這些選項框是頁面中的主要界面——沒有其他問題，廣告或是博客連結與用戶正在處理的問題搶戲，或是減損可見性。每個圖標格子的尺寸都是一樣的，沒有哪一個想要鶴立雞群。
這張截屏在用戶第一次註冊TurboTax時會出現。簡潔的界面讓這個繁雜龐大的過程更易於掌控。
這些乾淨的視覺呈現在各個地方都保持著一致性。每屏中，用戶眼前呈現的問題都不會太多。如果問題非常容易，不需要花費很多的認知上的努力，TurboTax就會把它們打包一起放在單屏當中；如果一些問題需要用戶進行思考和關注，那就一次只呈現一個。
認知而非回憶
TurboTax的整個軟體都構築在用戶永遠不需要從記憶中回憶大量信息的規則之上。TurboTax最小化記憶負擔的方法之一是將用戶之前輸入的數據自動提取出來（而非讓用戶多次輸入重複的信息）。
下面的圖片是報稅的第一步。TurboTax需要附加的個人信息，比如社保號和職業，但是用戶不需要再次輸入姓名和出生日期——相反，系統把帳戶設立過程中用戶提供的信息提取出來。
這一屏是報稅過程的前幾步之一。軟體自動提取出用戶已經輸入的數據。
能進一步降低用戶的記憶負擔的改進方法，是指出哪個項是可選項和必填項。據我所知，軟體只有在準備好報稅的時候，必填項數據缺失，才會通過TurboTax的完整性檢查來報錯。這已經是報稅過程中非常靠後的一步了。用戶就不得不回到表中缺失信息的地方，並改正它，這讓用戶不得不去回憶起報稅過程中好幾步之前要回答的的問題。
如果用戶在填表跳過必填項時能得到提示的話，那就幫大忙了。因為大部分的項都是必填的，TurboTax應該只指出可選項，以減少表格中的視覺幹擾。
這個例子展示了TurboTax如何指出必填項和選填項（這裡，是職業欄）。
用戶控制和自由度
你有沒有過開始填寫稅表，卻發現你沒有所需的信息呢？對此，TurboTax有一個好方法：在過程中的每一步都給你一個「返回」按鈕。用戶可以輕鬆地返回上一屏，不會有展開的對話框（「你確定要離開嗎？」「你真的確定？」）來叨擾。
報稅的每一步中，TurboTax都給用戶提供了「返回」按鈕——這是用戶控制和自由度的關鍵象徵。
一致性和標準
讓人慶幸的是，找到一個公然違反廣受認可的網頁標準的網站越發困難了。TurboTax也不例外。舉個例子，界面不會只用顏色來指示狀態變化——除了顏色變化，還會有下劃線風格來指示連結的可點擊的狀態。添加更多的類似指示對可到達性十分有益——顏色不該成為傳達信息的唯一視覺手段。
當用戶的光標划過導航菜單的項目時，連結的顏色變化，並出現下劃線，顯示了連結是可點擊的。這是一個標準的網頁慣例。
這裡還有一些TurboTax貫徹網頁最佳實踐的方法：
按「返回」按鈕會讓用戶回到前一個屏——不是兩個，五個，也不是最初屏。
用戶可以按鍵盤上的「Tab」鍵來在表格中項目間導航。「Tab」鍵會把用戶輸入自動聚焦在下一個表格項中——另一個主要的可到達性特性，主要針對依靠屏幕閱讀器的用戶。
報稅過程的每一步中都伴隨著側邊欄導航；它不會改變，提供用戶所在過程中所處步驟的背景信息。
使用靈活性和效率
通過提供加速裝置來加快專家用戶的交互，TurboTax每年都在不斷改善。舉個例子，如果用戶已經在去年使用TurboTax報過稅，他們會自動提取去年的退稅並提示用戶更新信息。這個捷徑很棒，節省了用戶的時間（也鼓勵他們繼續每一年都用這個軟體）。
這類信息會在當年報稅過程中的幾個時點被展示給專家用戶（那些之前用TurboTax報過稅的）。
用戶也可以選擇把帳戶和十幾種開工資單的公司，銀行，和其他財務機構連接起來。TurboTax會自動抓取報稅過程中所需數據，並直接把它輸入到軟體中，這樣用戶就不需要手動輸入了——這是另一個很棒的加速裝置。
最後，TurboTax存儲了用戶的進程，每一次登入就把他們引到那個步驟。這個特性省去了用戶記住自己進度的任務。
這一屏在用戶每一次登回軟體時都會出現，邀請他們從自己停下的地方開始。
系統和真實世界的匹配
TurboTax使用了用戶的語言。稅務很令人頭疼，很複雜，所以TurboTax使用了每個人都能理解的大白話，讓沒報過稅的人都能懂。「你在2018年裡持有房產嗎？」這是一個10歲小孩都能回答的問題。
TurboTax把複雜的財物情況分解成可掌握的，簡單的問題。
問題按照自然和合理的順序呈現。下面的例子裡，用戶被要求選擇自己是否有孩子或其他資助的人。如果他們選擇「沒有」，這個過程就結束了，他們就會被引導到下一個系列的問題。如果他們選擇「有」，他們就會被提問他們資助的對象。最後，他們被要求輸入那個人的個人信息。TurboTax使用條件性的邏輯，確保用戶不需要回答那些與自己的稅務狀況無關的問題。
當TurboTax問用戶是否有孩子要供養時，它們按照邏輯順序，指引用戶一步步完成這個過程。
幫助用戶認識，判明和修正錯誤
通過遵循Nielsen的好的報錯消息的五個特質，TurboTax在預防錯誤方面表現出色。
https://www.nngroup.com/articles/error-message-guidelines/
報錯信息應該一目了然—— TurboTax做到了以下兩點，讓發生的錯誤非常明晰：（1）高亮並給出錯的項目加框，錯誤用紅色標出（2）在有錯的項下面顯示錯誤信息。為了提高可到達性，TurboTax把顏色和文字結合起來，這樣色盲的用戶也可以注意到問題。
準確性——描述問題的錯誤信息要使用清晰準確的語言。下面的例子裡，用戶輸入了無效的社保號。它不只是顯示「錯誤」而不加解釋。
人類可讀的語言——錯誤信息使用人類可理解的語言：「無效的社保號。」它沒有說「錯誤代碼10001」或是使用只有開發者才能理解的語言。
禮貌——錯誤信息禮貌而直白。不盛氣凌人，不會因為犯錯而打擊用戶。
建設性——這一條TurboTax實際上做的不夠好。「無效的社保號」沒有告訴用戶為什麼輸入無效。是因為用戶少輸了一位數嘛？他們輸入的格式不對嗎？社保號本身無效嗎？錯誤信息可以更確切一些，告訴用戶怎麼修正無效輸入（例如，「社保號必須包含9位數字」）。
在用戶輸入不正確的社保號後，錯誤信息「無效的社保號」會出現。
因為給了用戶有幫助的反饋，告訴他們怎麼修正有問題的輸入，錯誤信息就更有建設性了。
系統狀態的可見性
對於持續時間超過幾秒鐘的操作，TurboTax會顯示一個進度條，用戶能清晰地看見操作的進度。這個反饋對於避免困惑，沮喪和離去而言十分關鍵。
從聯邦退稅信息轉到州退稅信息時，進度條會出現。
用戶有可能從顯示整個報稅過程進度的進度條（請看下面的擬真圖）中得到幫助。進度條能實時更新，給用戶提供關於這個十分耗時的過程的重要信息。
這是進度條外觀和位置的擬真圖。標籤「工資和收入」，「減免和貸款」等等也指示了進度，用戶可以跳過其中的大部分，並之後回來填寫。我畫的進度條能指示整個進度，由用戶需要填寫的剩餘部分的總數計算而來。
錯誤的預防
在用戶犯下嚴重錯誤的情況下，有一個選項你清空退稅，從零開始。這個特性很有用，但是可能會在用戶在花了數個小時後意外地清除退稅時變成無妄之災。在這種情況下，TurboTax給用戶顯示了一個確認選項，要求用戶在提交清除指令前，做再次確認。
如果用戶試著清除退稅，他們會看見一個對話框，要求他們在意外地清除掉所有努力的成果前進行確認。
幫助和文檔
有時候，系統必須給用戶提供幫助和文檔。因為報稅是很複雜的過程，TurboTax建立了一個擴展性的支持中心，用戶可以搜索常見問題的答案。他們的支持中心遵循了好的文檔的四個特性：
https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
https://www.uxbooth.com/articles/best-practices-for-search/
聚焦於用戶的任務——除了支持中心，軟體到處都有相關的連結來回答用戶常問的問題。舉個例子，當用戶輸入醫療花銷時，幫助連結會出現「我需要什麼文件？」和「如果我在Healthcare.gov或州保險市場中有保險該怎麼辦？」。它們只在與手邊問題有關的提示中出現——這樣在投資帳戶的問題裡就不會出現和健康相關的連結了。
把切實的需要實現的步驟列出來——支持中心的答案給用戶列出了之後的步驟——無論是他們需要的表格，回答特定問題的方式，或甚至是一個寫著「你現在不需要擔心這個信息」的便籤。答案通常以要點或數字列表的形式呈現，這樣就很易於遵循。
不要太龐大——支持中心很可靠，但是搜索功能和情景化的幫助讓整個感覺並不龐大冗雜。
從側邊欄打開支持中心非常簡單。在用戶輸入查詢請求時，會顯示建議。
「更多信息」的幫助連結或是常見問題會根據情境呈現。
最後的要點
一些人指出TurboTax是阻撓簡化報稅過程的最大的倡導者。別誤解我的意思——我是很支持通過預先的退稅來簡化報稅過程。這會給我們每年節省花在準備報稅上的20億美元和2.25億小時。但是我們從1985年起就在討論免退稅的系統，六十多年後，我們仍在等待。另外，即使有免退稅的系統，如果你對IRS提出的欠款不滿，你還是不得不自己報稅，TurboTax仍然會很有用。
https://www.vox.com/2016/3/29/11320386/turbotax-boycott-lobbying-tax-filing-season-tax-day-april-15
https://www.youtube.com/watch?v=NlFeAPdmIM8
https://www.youtube.com/watch?v=NlFeAPdmIM8
對於現在，在免退稅的系統更進一步之前，TurboTax是解決報稅的無數用戶體驗問題的好方法。
紙上報稅包含著無數用戶體驗方面的夢魘，基本上違背了順暢體驗的每一條準則。傳統的紙質形式裡，用戶需要自己決定需要那些表，由於IRS列出了將近1000張不同的表，這個過程非常沉悶。每張表中，可能的選項都按序列呈現，無論是否符合，用戶必須過一遍所有的條件。另外，很多表格都需要系統的信息，所以用戶需要重複寫入同樣的信息。
這三個問題已經足夠讓我頭疼了——但是TurboTax解決了一切。通過提出幾個小問題，TurboTax根據用戶的財務狀況決定了他們需要哪些表，並只讓他們填寫那些表。提問是基於條件邏輯的，所以用戶永遠不會看到和自己的稅務情況無關的問題。當很多張表需要同樣的信息時，TurboTax會自動把用戶之前輸入的數據提取出來。
這樣，TurboTax不只是讓自己的界面變得簡單而易於使用——它們簡化了報稅整個過程的體驗。過去讓很多人（比如1999年的我爸爸）頭疼的大問題，現在我們已經可以用一個下午解決。這就是它的意義所在。
轉載自 uxdesign.cc
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