巫景欽沒有想到，31年前，彼時還是電子技術學校青年教師的自己，會因兼職做一條名叫「為您服務」熱線的諮詢員，而一生與義工結緣。
「誰能想到那條最初由19人開通的熱線，竟然發展為擁有208萬註冊義工的龐大組織，以致於當時我們連合影都沒有留下。」如今的巫景欽是深圳市義工聯黨委副書記，也是深圳義工事業發展全過程的見證者。
作為中國內地首個志願者組織，深圳義工創造了許多「全國第一」：出臺第一部義工法、頒設第一個義工服務「市長獎」、打造第一個志願者海外服務隊、第一個開啟「志願者之城」建設……數據顯示，深圳現有註冊志願者208萬，佔常住人口的15.5%，團體志願組織1.1萬個，年均參與服務的志願者達960萬人次。
「30年來，『深圳義工』已是城市十大文化名片之一，『送人玫瑰、手有餘香』的義工服務理念也成為城市『十大觀念』之一。曾經一個人帶動了一群人，如今一群人正改變一座城。」深圳團市委書記方琳表示，相較「志願者之城」3.0建設「從基礎性提供社會服務向參與社會治理、凝聚社會共識轉變」的初期探索，當前志願服務在抗擊疫情、文明創建等新實踐中，不斷由文化建設向經濟建設、社會建設、生態建設等廣泛延展，以「聚焦主責主業、針對短板痛點」的思路，推動志願服務助力經濟建設和社會發展、補充城市管理和社會治理，進而凝聚起打造城市文明典範的共識與合力。
1 19名「播種者」和一條熱線電話
1989年，從五湖四海而來的南下大軍，影響著深圳這座年輕城市。背井離鄉的愁緒和獨自打拼的壓力，讓許多年輕人感到困惑和孤獨。同年9月，在深圳團市委的牽線搭橋下，19名熱心人士開通了一條叫做「為您服務」的熱線電話，傾聽失意者的述說、解答弱勢者的維權困惑、回應來電者的政策諮詢。
巫景欽就是其中之一，「19人的職業以公務員、律師、教師和銀行人員為主，由於熱線需求量太大，人手很快不夠」。1990年，乾脆在市民政局正式註冊成立「深圳市青少年義務社會工作者聯合會」，這是內地第一個義工組織，開啟了深圳志願服務的探索。
「沒有經驗，都是在實踐中慢慢摸索和加深對義工的理解。」巫景欽說，組織成立後，很快發現其名稱無法很好涵蓋大家所做的事。「首先『社會工作』範圍太廣了，是很專業的領域；其次『青少年』也沒有覆蓋所有義工年齡層」。
1995年，組織更名為「深圳市義務工作者聯合會」。此時，年齡不再受限，服務範圍也擴大到熱線電話、殘疾人、老人、病人、孤兒、環保、文藝、法律援助服務等20大類30多個項目。
但巫景欽又發現了新問題。「『義工』不是『義務工作』的縮寫。『義務』是你必須去做的，而『義工』是自願而為，更接近於中國傳統文化中的仁義道德，因此『義工』就是『義工』！」
2005年7月1日，深圳出臺了中國內地第一部規範義工工作的地方性法律——《深圳市義工服務條例》，首次確認了義工組織的合法身份和地位，並從法理上進一步明確了義工服務概念、規範義工工作性質，深圳義工至此走上有法可依、規範運作的制度化發展之路。
而源於古印度諺語的「送人玫瑰，手有餘香」，則成為深圳義工的獨特理念，在市民的口口相傳中逐漸風靡全城。「義工為什麼戴紅帽子、穿紅馬甲，就是因為這句話才選擇了瑰紅色，讓每個義工穿上它就如花綻放。」巫景欽說。
此後，陳觀玉、叢飛、高敏、許凌峰、李泓霖、高正榮、曾柳英、邱月娥、孫影……一個個閃光的名字鐫刻在深圳義工的旗幟上，如一盞盞心燈照亮無數被愛遺忘的角落，不斷刷新城市的精神高度。
「志願精神之所以在深圳蔚然成風，是因為深圳創造了讓好人不吃虧的環境，義工在這裡有法可依、有星級義工評選機制、有做志願服務加分的積分入戶政策……政府的大力倡導和激勵，讓深圳人做義工更有底氣。」深圳大學中國經濟特區研究中心主任陶一桃曾如是評價。
2 大運會留下的珍貴「財產」
在巫景欽眼中，2011年8月深圳舉辦的第26屆世界大學生運動會（下稱「大運會」），是深圳義工事業的重要轉折。
大運會是首個落地深圳的國際賽事，政府廣泛動員市民參與志願服務，市民參與熱情空前高漲。當時義工註冊數量幾何倍增，最後竟動員了127萬義工參與服務，實現跨越式增長。
「大型賽事推動志願服務發展有先例，北京奧運會、上海世博會、廣州亞運會都是如此。雪梨奧運會結束後，我曾因公去做考察交流，當時雪梨方面就說『奧運會留下來的最寶貴財產就是志願者』。」巫景欽回憶。
義工數量的急劇增多，也讓深圳高層有了新思路。2011年大運會結束後不久，深圳在全國率先開啟了「志願者之城」建設探索，並對大運會留下的另一「財產」——U站進行轉化。深圳自此進入「志願之城」時代，先後經歷了1.0、2.0、3.0三個發展階段。
「志願者的涵義和包容性是大於義工的，除了義工組織，還包括慈善會、紅十字會等眾多社會公益組織，希望從城市高度去推動整個深圳公益事業，讓其成為一種集體行動，一種愛心力量，進而轉化為一種城市特質。」巫景欽說，為推動「志願者之城」建設，深圳成立了由市委書記任組長的建設工作領導小組，成員單位覆蓋眾多政府職能部門。
U站則是大運會留下的另一「財產」。「U站」由大運會會徽「歡樂的U」演變而成，又可代表「universiade」和「you」，且是微笑形態，很親民。賽事期間，深圳用廢棄貨櫃等環保材料製作了818個崗亭式U站，成為志願服務的重要陣地，承擔文明宣傳、信息諮詢、應急服務等功能。
「當時U站遍地開花，碼頭、公園、醫院、博物館都有，供義工就近參加服務。賽事結束後，經考評和整合，僅在重點區域保留了58個特色U站。」深圳市義工聯賽會展會組大組長汪克莉說，隨著社會需求和服務項目的增加，U站又陸續建設起來。但與此前不同的是，開始根據義工所在項目或專業技能，發揮各自特色作用。
比如，2015年，深圳團市委與市醫療衛生部門聯合啟動「健康志願服務U站進醫院」，率先在全國探索醫療系統志願服務崗位化、專業化運作模式。到2019年，共有24家醫院建立健康U站或志願服務站點，改善了患者就醫感受、加強醫患溝通。
「現在許多窗口部門都搶著要建U站。」巫景欽認為，志願者架起了辦事人員與群眾之間的橋梁，有效緩和了社會矛盾，成為社會的潤滑劑、穩定器。汪克莉也認為，作為社會治理的重要補充，義工幫助政府部門解決了許多細枝末節的問題，其服務質量和體系建設彰顯著一個城市的文明程度。
3 志願者之城3.0打造城市文明典範
2017年，深圳團市委創造性地提出建設「志願者之城」3.0，以制度化、專業化為引領，推動志願服務從提供社會服務，向參與社會治理、凝聚社會共識跨越。河流治理成為重要的探索領域之一。
先是在全國率先成立首個地方性法人志願者河長組織——深圳市志願者河長聯合會，後又全國首創生態環保領域「地方政府+專家智庫+社會力量」三位一體的新型城市治理模式，建立起志願者河長、河小二、護水騎兵、大學生治水聯盟、紅領巾河小二組成的「五位一體」志願服務隊，培育和孵化志願者河長論壇、聯盟、學院、聯合會和基金，幾乎拉起個人、組織、陣地、載體、資金的全鏈條參與模式。
「『河小二』是一批具有治水護水專業素養的志願者，負責每日水質檢測、日常巡河和環保宣傳等。大部分人因此意識到河道保護的重要性，增強了自律，一些人也加入進來一同守護腳下流淌的河流。」自2017年6月河小二志願服務隊成立以來，大沙河U站站長龔小森及其隊友就參與其中。
河道保護需要長期堅持，如今龔小森感覺越投入就越離不開它，「這已不僅是志願服務，更是事業」。「截至2020年，深圳參與生態環境保護領域的志願者佔比已達10%，超過20萬人。」深圳市志願者河長聯合會執行會長兼秘書長關媛苑說。
「深圳作為『志願者之城』，一是有超過200萬志願者能對深圳河道進行全方位治理；二是政府十分重視志願者參與水體治理的模式推廣，多措並舉地鼓勵和支持志願活動開展。」中國河長智庫研究院華南院副院長許世龍自2017年起就參與深圳治河，他認為自2015年底起開展大規模水汙染治理，到2019年底全面消除黑臭水體，志願者在其中起到至關重要的作用。
「深圳共有300多條河流，而河長只有1000多名，如果僅靠此很難完成這麼艱巨而長期的工作。正是志願者的參與，讓每條河流、每個河段的邊邊角角都有人負責、有人清理，保證了河道清潔。」許世龍認為，志願者參與社會治理能彌補政府人員不足問題，擴大了社會參與度，同時志願者來自各行各業，分布在大街小巷，能形成榜樣力量，帶動更多人參與。
此後，河流治理經驗開始複製推廣。2018年底，深圳成立市公共安全義工聯合會。2019年9月5日，全國首個城市公共安全志願服務站在深圳羅湖筍崗街道揭牌啟用，成為志願服務深度參與社會治理的又一次重要探索。
「這個服務站的大批志願者都來自中國平安公司職員和『餓了麼』外賣小哥。前者工作時間靈活，且掌握很多公共安全知識，對於U站的專業性建設有很大幫助；後者流動性大，能在參與社會急救等方面起重要作用。」
深圳市城市公共安全技術研究院團總支書記楊明川說，該領域的志願服務已推出多個品牌案例，特別是「十城萬人·急救騎俠公益賦能計劃」，讓外賣騎俠隊伍加入義工，成為「安全網格員·緊急救護俠」。目前，深圳試點經驗已輻射全國，覆蓋北上廣等十個城市，賦能數萬名騎俠成為急救義工。
而公共安全義工聯合會也已建成11支分隊、有5000餘名「安全義工」。特色U站則配備智能頭盔、救援背包等專業設備，可通過「現場+志願者+值班中心」的模式，實現一鍵呼救、三級聯動，為救援提供專業支持。
「義工在參與社會治理時，既能打破區域限制、實現全國聯動，又能吸納來自各行各業的人員參與，擴大志願服務廣度，讓『人人公益，讓世界更美好的理念』更深入人心。」楊明川說。
關媛苑也表示，讓志願者來供給公共服務，不僅節省財政開支，也能給相關政府職能部門、社會組織減負，以最小稅賦實現最大化服務。同時也可以為政府及時收集社會動態、民情民意，做到問需於民、問策於民。
4 疫情大考下的「紅馬甲」之治
在水汙染治理、食品藥品安全、公共安全、垃圾分類等重點領域探索參與社會治理，也讓深圳志願者更從容面對突發事件。2020年春節前夕，一場突如其來的疫情席捲全國，「紅馬甲」們還未完全從春運和迎春花市志願服務中抽身，就迅速投身疫情防控一線。
福田義工聯秘書長彭士圭率先在深圳組織了一支200餘人的防疫志願隊。畢竟疫情兇猛，一開始招募，他心裡也沒底。「沒想到報名踴躍，我還有什麼好怕？」彭士圭頓時感到充滿力量。
坪山中心公園U站負責人孫惠萍看到坪山高鐵站招募疫情防控志願者後，立刻拉著讀大學的兒子每天在火車站引導旅客乘車、指導填報個人信息和行程，她說「哪怕力量微薄也要伸出援手」。
退伍軍人黨永強白天是大鵬一家酒店的保安領班兼黨支部書記，下班後迷彩服外套上「紅馬甲」，直接前往社區卡口參與志願值守。「若有戰，召必回。若家園有難，我必須挺身而出。」黨永強說得鏗鏘有力。
而讓他們如此義無反顧挺身而出的，除了滿腔熱血，更與深圳志願服務有章有序的制度化管理有關。疫情伊始，深圳團市委就在防疫服務「前中後」端，為志願者統一製作了「一卡一書一歌一指引一保險」5個參與程序：
「前端」要求所有志願者上崗服務前都在線培訓、籤署服務承諾書、熟知服務明白卡，堅決做到「防護措施不到位不上崗、防護培訓不合格不上崗」。
「中端」訂立規程，明確以「家戶排查、設卡測溫、物品轉運、隔離關懷、心理疏解、社區宣傳」六類志願服務為主，都是急需人力，但又是大多數志願者都能力所能及的領域。
「後端」為志願者免費提供防疫或疫情專項保險，減少後顧之憂。
當節後返深潮開始，社區成為最關鍵的防控一線時，深圳很快組建起市、區和社區三級747支共9172人參與的聯防聯控志願服務隊，與社區黨員、社區專幹、社康醫生、民警、物業管理員等聯動，以統一隊伍建制，開展信息登記、體溫檢測、居家隔離、病毒消殺等聯防聯控；復工復產後，出臺《關於志願服務助力復工復產的工作指引》，開展政策宣導、助企防疫、員工關懷、法律金融轉介四大類服務。
「親愛的志願者朋友，辛苦了！」今年3月5日第十五屆「深圳義工節」上，深圳市委書記王偉中、市長陳如桂聯合署名發表《致全市奮戰在新冠肺炎疫情防控一線志願者》公開信，致敬「紅馬甲」們。此時，深圳各類參與疫情防控志願者的數量已約12.5萬餘人次。
「其實參與戰疫的志願者數量遠大於統計到的數量，因為志願者之城的精神已滲入到城市肌理中，越是關鍵時候越能體現出來。不管有沒有註冊為義工，人人都願意付出一份力。」巫景欽說。
「我很喜歡一個著名國際志願者說的一句話：『愛是在別人的需要上看到自己的責任』，我們所做的就是要滿足別人的需要，哪裡需要就去哪裡。」回望30年深圳義工發展，巫景欽覺得都是順勢而為，跟隨時代和社會發展及市民需求不斷轉變服務。
對於未來深圳義工事業的發展，巫景欽認為，除了始終不忘初心，堅持做公共公益服務，堅定使社會更美好的信念外，義工組織首先要堅持制度化，依法依章程來建設規範隊伍；其次不斷擴大服務範圍並提升專業性，「因為無法解決社會問題，服務效果就會打折扣。我們可以堅持項目化，聚焦一些核心領域發力」；再者強化國際化。
「深圳的志願服務應該在國際上享有很重的一筆，特別是制度和服務的貢獻。這也是建設中國特色社會主義先行示範區應承擔的責任和一種更高的自我要求。」巫景欽說。
策劃：方琳 統籌：賴鋒 饒一鳴
執行：邊郭曉晴 撰文：張瑋 金永勝