「我們在飯盒裡裝的不止是食物，先生，」一名身著白色長衫和印式長褲、頭戴船形甘地帽，眉間妝飾著紅點的印度中年男子慢悠悠地說，「我們在裡面運送很多東西，帶著愛。」
他分享了一個故事。一天早上，有一對年輕夫妻吵架了，丈夫生氣地摔門而去，留下了暗自神傷的妻子。他照例上門去取飯盒，然後送到了丈夫的辦公室，此時的丈夫已經消了氣，他打開飯盒，裡面有妻子留的一張小紙條，「對不起，別生氣了，吃吧。」紙條最後，她寫了一句，「我愛你。」
吃完飯，丈夫沒將飯盒空著送回去，而是在裡面放了兩張電影票，也寫了一張小紙條，「對不起。我也愛你」。
講故事的人是一名「達巴瓦拉」（Dabbawala）——意為「運送飯盒的人」，他是印度第一大都市孟買有著130年歷史的古老外賣體系中的一分子。這個由5000名達巴瓦拉組成的複雜又高效的配送網，每天為20萬孟買人運送午餐，不藉助任何現代科技、卻保持著極低的誤差率、在惡劣天氣中也極少延誤，甚至被哈佛商學院拿去作為案例研究。
日前，一篇刷屏的文章，將在外賣系統裡疲於奔命、不惜違規來爭取達標的外賣員推至臺前，相關外賣公司也被質疑借用算法來壓榨作為數字勞工的外賣員。在中國，依託網際網路科技的外賣系統很大程度上由算法主導，來保證巨大單量的準時交付。而在人口與中國相當、科技創新也在蓬勃生長的印度，130年前的古老外賣體系仍然穩定運行。它與算法無關，甚至用不上電腦和智慧型手機，卻在網際網路旋風中佔穩自己的一席之地。
◆達巴瓦拉和他們的手推車
因大城市而生的外賣系統
位居印度西海岸的孟買有著2700萬常住人口（2017年），被稱為「夢想之城」。飛速發展的經濟和城市化的腳步創造了上千萬就業機會，也吸引無數心懷夢想的青年來此謀生，成為「孟漂」。城區高昂的房價將年輕人推向郊區，他們每天清晨從家裡出發，搭乘城際火車趕往三四十公裡之外的辦公室，來不及準備午餐。
像所有超級城市一樣，孟買的城際火車也為通勤而生，每日運送近千萬乘客。高峰期的車廂就像沙丁魚罐頭，侷促的空間讓上班族很難帶著盒飯擠上車，達巴瓦拉由此應運而生，並成為孟買這座城市的毛細血管。
更關鍵的還有印度人對於家常飯的執著。由於宗教和種姓等因素的存在，傳統的印度人（尤其是高種姓群體）在飲食上有很多禁忌，更傾向於自家製作的食物，這為達巴瓦拉在網際網路外賣風潮中保留了一席之地。
「我們送的食物和餐館是不一樣的，是從顧客的家中送來的。」孟買達巴瓦拉協會發言人裡特什·安德烈（RiteshAndre）告訴《鳳凰周刊》。據他介紹，大多數印度人更習慣吃家裡的飯，每周有一兩次會從外面餐館點餐，而一般網上外賣的配送範圍只有幾公裡，達巴瓦拉最遠可以從18公裡之外的家中配送。顧客的獨特需求讓達巴瓦拉擁有了穩定的客戶群。
安德烈的曾祖父巴契（Mahadeo Havaji Bachche）是達巴瓦拉的開山鼻祖。1890年，一名住在孟買的帕西族銀行家找到巴契，問他能不能幫自己把午餐盒從家裡送到辦公室。巴契答應了，並敏銳發現了其中的商機，招募了35個人幹起了達巴瓦拉的活計。
◆達巴瓦拉的創始人巴契
當時還在英屬印度管轄下的孟買，是一個蓬勃發展的國際大都會。巴契從馬哈拉施特拉邦一個偏遠的農村到此謀生，達巴瓦拉成就了他的事業。
隨著孟買城市化的進程，達巴瓦拉的網絡從最初的35人擴張到了超過5000人，從給銀行家送一個午餐盒開始，到如今每天運送20萬份午餐。其運送範圍也越來越廣，目前覆蓋了大孟買區六七十公裡火車線路所在的區域，依託於三條城際火車線路，從最北端的維拉爾到城市最南端的教堂門火車站，從西北角的格利揚、東邊的新潘維爾到市中心的CST火車站。
達巴瓦拉的工作從早上9點開始，他們會在四小時內完成20萬份午餐的收餐、運送、分餐、配送全過程，在下午1點前將飯盒送到客戶的辦公室。
9點開始，達巴瓦拉會騎著自行車上門去客戶家裡收集飯盒，每個人負責固定區域，平均每人收集30多個飯盒，這個過程約耗時一個半小時。這意味著，10點半左右，達巴瓦拉就會將飯盒送到火車站，整理好裝上火車。
他們通常會佔用火車的最後一節車廂，帶著成百上千個飯盒趕往五六十公裡外的目的地。到目的地站點之後，達巴瓦拉會花約半小時來分餐，再在一小時內用手推車配送到不同目的地。午餐過後，他們又會經過同樣的程序將飯盒送回客戶家裡。而到下午6點，當天的工作就結束了。
在這9個小時裡，5000名達巴瓦拉來回運送了40萬個飯盒，卻幾乎不出差錯。根據哈佛商學院2010年的一項研究，達巴瓦拉獲評六西格瑪（Six Sigma）等級，表示其服務正確率優於99.99966%。這意味著，達巴瓦拉在每百萬次交易中錯誤量低於3.4個，那一年的1.46億份訂單中，延遲或丟失的飯盒僅有400多個。
這主要緣於達巴瓦拉的配送體系與孟買交通條件最大程度的契合。達巴瓦拉使用的交通工具有自行車、火車和手推車，在擁擠不堪、無序混亂的孟買，這些是更快的交通方式。
相比於其他地面交通工具，高峰期火車的時間更易預測，如果沒趕上這一趟，下一趟也不會來得太晚。而相比於摩託車，自行車和手推車更為靈活，在擁堵時反而更快。
由文盲撐起的高效網絡
除了與孟買天然基因的契合，達巴瓦拉本身獨一無二的編碼系統更為關鍵。後者才是它被各大商學院研究的重點。「就算是雨季發了洪水，或火車晚點了半小時，達巴瓦拉們也不會遲到。」安德烈很為這一點自豪，「我們在配送系統中已經設置好了緊急情況的緩衝時間。」
達巴瓦拉以25人左右的小組形式運作，每個小組都對自己負責的區域了如指掌，經過經年累月的重複，他們早就摸清了整個流程，並擁有一定改進和微調的自主權。例如，假設送達時間是下午1點，達巴瓦拉的出發時間可能是12點左右，即使距離目的地只有一刻鐘路程。「這樣，如果哪裡出了差錯，他可以即興發揮。」據達巴瓦拉的調度員桑格（Subodh Sangle）說，每15-20名達巴瓦拉中，總有一個人處在待命狀態，以防有人出現延遲。
往往在預定送達時間的15分鐘前，達巴瓦拉就覺得自己「遲到」了。桑格說，每次快到12點45分的時候，你就會在辦公樓附近看到很多騎著自行車、提醒行人注意的達巴瓦拉，因為按照他的標準已經到點了，但客戶可能從未意識到。這套嚴格的時間流程僅在達巴瓦拉的頭腦中運作。用安德烈的話說，「我們的眼睛就是掃描儀，頭腦就是計算機」。
整理飯盒和分餐時，達巴瓦拉們往往有說有笑、話著家常，但當下一階段流程臨近時，他們會突然加速，在幾分鐘內完成任務。這個過程中他們必須保持專注，才能不出錯，如果延遲或丟失兩三次以上，可能會失去客戶。
讓西方管理學研究者更驚訝的是，80%的達巴瓦拉都是文盲或半文盲，卻支撐起了如此低成本和簡單高效的系統。
◆英國王子查爾斯來到印度來一探究竟，結果王子來了也只能在某個送飯匯合的車站見一面，因為只有這樣才不會影響一天的流程。
其中的奧秘，是為達拉瓦巴量身定製的一套編碼系統。這套系統使用顏色、字母、數字和符號，簡單卻實用，讓目不識丁的人也能學會操作。
據安德烈介紹，編碼寫在飯盒蓋子上，一共由四部分組成：頂部字母代表上門取餐的外賣員姓名，左邊字母代表取餐後集合的火車站，中間數字代表目的地火車站，而右邊由「數字+字母+數字」組成的代碼則是每個配送點，代表區域、建築物和樓層。
◆達巴瓦拉在飯盒上標記的代碼
隨著客戶群體的擴大，達巴瓦拉們還會使用一些符號來作為標識。「很多人不識字，所以我們會使用例如雞蛋之類的簡單符號。」安德烈說。
這套配送系統甚至被很多網際網路時代的外賣和物流平臺借鑑。擁有印度外賣平臺約一半市場份額的Swiggy向達巴瓦拉取經；另一家B2B物流公司Runner則求助於達巴瓦拉來改進地圖——孟買的街區錯綜複雜，谷歌地圖在末端導航也比不上達巴瓦拉們。
「像達巴瓦拉一樣，我們正嘗試建立一個能夠容錯的系統。」Runner聯合創始人兼CEO庫馬爾（Mohit Kumar）說，這意味著會在嚴格的時間安排之下調整對送餐員的激勵措施，更多地獎勵準時送達而非獎勵訂單數量多的人。
◆達巴瓦拉開設了一日體驗活動
疫情讓達巴瓦拉沒了生計
除了外在的編碼系統，這套高效運作系統的內在血液是達巴瓦拉們共同的信仰理念和文化凝聚力。
幾乎所有達巴瓦拉都來自於Vakari社區，這是位於馬哈拉施特拉邦的一個偏遠村莊，那裡的人信奉印度教的Vithala神。Vithala教導人們，提供食物是人的最高功德之一。
「對我們來說，為客戶運送食物就相當於敬拜神靈，我們每天的工作就是在服務神靈，而不用去寺廟。」安德烈說，達巴瓦拉們雖然受教育程度低，但敬業程度高，就是因為他們把信仰作為了工作動力。
《孟買的達巴瓦拉：供應鏈管理大師》一書中舉了個例子：達巴瓦拉的每個小組長並沒有更高收入，但他們非常樂意承擔額外的職責——檢查火車通行證是否過期、指揮調度每天的運送，因為這給了他們一種認同感和自豪感。達巴瓦拉自治組織也讓每個人成為股東，共享利益，並提供折扣手機套餐、孩子的獎學金等福利。
◆安德烈在講解達巴瓦拉的代碼
這種認同感也來自外部。一百多年來，達巴瓦拉深入城市肌理，成為孟買一張不可或缺的文化名片。交警和市民在街上看到達巴瓦拉，都會自覺給他們讓一步。
2008年，在印度媒體DNA India評選的「孟買50大影響力人物」中，達巴瓦拉與頂級寶萊塢明星、印度首富安巴尼並列；2010年，達巴瓦拉代表馬邦參加了印度共和國日遊行；他們還接待過FedEx和亞馬遜等物流業務的高管，並在查爾斯王子與卡米拉舉行婚禮時受邀參加。
雖然達巴瓦拉隨著孟買的發展不斷擴張，但這個古老系統並未受到現代社會的太大衝擊。它仍保留著最初的古典浪漫——幾乎不使用手機和電腦，最現代化的交通工具就是火車，甚至連一張紙也用不上。
這其中有客觀原因，雖然達巴瓦拉的年齡在18歲到65歲之間，但很多人超過了50歲——這意味著送外賣是他們畢生的事業。而在這些人眼中，自己的工作以服務好客戶為核心，無心與任何人爭搶地盤。
「我們服務的精髓就是信賴。」安德烈告訴《鳳凰周刊》，達巴瓦拉的服務是月度訂閱，每個客戶的費用是固定的，不會因為飯盒大小而改變，有時候客戶忘了帶錢包、手錶，也會由達巴瓦拉一同送去，不會額外收費。幾年前，還有客戶會在收到工資後，把現金放在飯盒裡讓達巴瓦拉送回家，以免在火車上被扒竊。此外，達巴瓦拉隊伍裡也有女性，因為有些飯盒是送給學童的，這部分人會餵孩子們吃飯。
◆達巴瓦拉獲得2019年「國際產品和服務獎」
不過，新冠疫情的突襲，讓5000名達巴瓦拉的生計受到衝擊。安德烈說，自3月20日孟買封城以來，達巴瓦拉的服務已經暫停了大半年。雖然自6月起，當地政府和辦公室逐步開放，但城際火車依然停運，讓送餐工作難以進行。「很多人之前住在貧民窟，因為孟買疫情非常嚴重，他們就回農村老家了。」據他說，目前有60%左右的達巴瓦拉住在Vakari村。
今年6月抵達馬哈拉施特拉邦的尼薩加颶風讓很多農民受災，也讓那些回老家的達巴瓦拉遭遇另一重打擊。有人試圖打零工維生，但疫情期間格外艱難。安德烈說，疫情前他們的平均月薪為1.4萬-1.8萬盧比（約合1500元人民幣），但現在，至少有2000名達巴瓦拉連最基本的生活都沒有保障。
過去三個月，達巴瓦拉協會的主要任務是為這些人提供援助。其他社會組織也伸出援手，捐贈口糧、洗手液、自行車等物品。因為長時間封城，很多達巴瓦拉的自行車已經生鏽而無法使用。達巴瓦拉也因此向孟買政府呼籲，希望儘快開放城際火車，或為他們提供每月3000盧比（約合280元人民幣）的補貼。「我們正在觀望，看9月底會不會宣布恢復火車運營。」安德烈說。
即便火車通了，對達巴瓦拉來說，還有一個現實難題：在新冠疫情的新常態之下，很多網際網路送餐公司推出了消毒、測量體溫、無接觸配送等服務，這將給達巴瓦拉的古典配送系統帶來巨大挑戰。
特約撰稿 /羅瑞垚（發自班加羅爾） 編輯 / 漆菲
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