上海家樂福四維顧客服務體系日趨完善

　　3月14日，在一年一度的「上海家樂福客服日」，上海市消費者協會、物價局、市連鎖行業協會共同為家樂福2011年度優秀客服人員頒發獲獎證書，並為新一批社會監督員頒發聘書。

　　自去年3月以來，上海家樂福引入社會監督機制、成功構築四維顧客服務體系，客服滿意度直線上升。4008512512熱線共接聽了1200餘個電話，有效解決98% 的投訴；接受了社會各界近百條「金點子」，獲得了各方認可。

　　
　　「上海家樂福客服日」的活動現場，氣氛非常熱烈。社會監督員和各店會員代表暢談著一年的發現和家樂福服務的點滴變化。中國區副總裁貝多拉先生在致辭中表示「中國市場對於家樂福十分重要，家樂福需要帶給中國顧客更好的服務體驗。」

　　據了解，上海家樂福的四維服務體系已日趨完善。今年伊始，社會監督員已覆蓋上海家樂福旗下所有門店，他們「啄木鳥」般的「暗訪」和監督（包括商品質量、員工服務、內部管理、購物環境等）已經被納入門店及客服人員考評體系，以此督促門店不斷改進和優化服務，提升管理水平。
　　
　　同時，作為全國首家建立「收銀臺服務滿意度調查系統」的零售企業，上海家樂福將力爭有10家以上的門店配備該儀器（每家10臺以上）。顧客可以在第一時間對於收銀員的服務態度給與評價，而相關信息直接匯總到家樂福上海區總部，以此來了解收銀員的服務情況和各家門店的顧客滿意度情況。除了被顧客高度認可的4008512512熱線外，顧客還可以及時通過新浪家樂福上海官方微博來反映遇到的情況或進行投訴。

　　新春伊始，「四維顧客服務體系」已逐步在家樂福華東大區推廣：社會監督員、熱線電話及官方微博、滿意度調查系統、各店客服中心四為一體的客戶服務體系，拉近了家樂福與消費者的距離，提升了區域內客服管理水平。「一方面，投訴發生的頻率和投訴處理的效率直接關係到消費者的切身利益；另一方面，服務評價體系與門店考核結合又與各級管理人員息息相關，讓他們必須嚴格重視客服工作。」家樂福上海區總經理馬丁先生笑著說：顧客是用腳來投票的，我們的四維服務體系將讓消費者更好的行使「投票權」。

　　相關政府領導表示，零售企業加強管理和培訓工作，主動徵求消費者意見，主動接受政府、行業、媒體和消費者的多方監督，有利於不斷改善經營，提高商品和服務質量，共同營造放心消費的市場環境，也為所有消費者創造一個更加愉悅的購物環境。