Tom Peck曾擔任包括NBC環球娛樂, MGM MIRAGE(現為米高梅度假村)， Levi Strauss和AECOM在內的多個企業的CIO。今年3月，他被任命為Ingram Micro的執行副總裁兼首席信息和數字官。Ingram Micro是一家價值460億美元的全球技術和供應鏈解決方案提供商。擔負著領導全球技術戰略和支持以及改善所有員工和客戶的數字體驗的雙重任務，Peck正擔任著可能是他迄今為止最具挑戰性的角色。我採訪了Peck，了解他對這份新工作的態度。
你的頭銜是CIO和CDO。為什麼Ingram Micro創造了這個雙重角色?
Ingram Micro正處於一個拐點。我們的客戶、供應商和經銷商想要速度和靈活性，所以我們需要從B2B轉變為B2C，而技術是其中的一個重要部分。我們的執行長Alain Monie明白，雖然數字轉型是每個人的工作，但在技術和數字領域擁有一位領導者可以減少高管之間的摩擦，並讓我們能夠更快地進行變革。
數位化對Ingram Micro意味著什麼?
對我們來說，數位化是對我們客戶體驗的根本改造。我們的客戶是生產產品和服務的供應商，以及銷售和分銷這些產品的經銷商。為了改善每個客戶的接觸點，我們開始談論如何從「感知客戶」轉變為「以客戶為導向」。只是了解客戶正在做什麼以及他們是如何做的已經不夠了;我們想要了解客戶為什麼要這樣做。他們行為的動機是什麼?他們的痛點是什麼?以及他們在找什麼?
通過了解客戶的行為，我們可以使用數位技術並通過註冊、發現、報價、訂購和履行等一系列過程來創建一個無縫的體驗。我們最終追求的是一個無摩擦的渠道，讓我們的客戶可以避免任何有可能延誤、阻礙或幹擾他們體驗的手動接觸點。
能夠提高客戶體驗的數位化產品是怎麼樣的?
我們新的數位化產品包括改進了的一鍵式結帳，具有相關數據的個性化門戶網站以及新的聊天機器人等等。我們正在多個領域探索試點產品:例如，區塊鏈如何實現安全的採購鏈或幫助逆向物流?機器人和虛擬實境能夠幫助我們進行挑選、打包和裝運過程，並給我們更高的完美訂單指數分數嗎?機器人和人工智慧如何為我們的客戶提供有價值的按需交互?
Ingram Micro最近宣布了一個新的雲市場，由雲計算執行副總裁Nimesh Dave來運營。這是一個自動化的平臺，是一個連接了買家、賣家和解決方案的生態系統，並為我們的渠道合作夥伴提供了一種無縫的購買、供應、管理和開具發票的方式。
你是如何改變IT的運營模式來實現這種創新的?
推動數位化戰略和進行技術交付是我工作中相對容易的部分。改變我們的經營模式、文化和行為才是最困難的。在數字世界中，我們需要消除傳統的功能障礙，並在一個小型的協作團隊中工作——在那裡，IT和業務將一起合作。這不僅需要發生在我們的電子商務應用中，也需要發生在我們所有的企業應用中，包括大型機。項目管理和需求管理也必須改變。從瀑布式向敏捷式的轉變非常重要;我們需要改變我們管理需求的方式。使用先進先出的方式考慮優先項目的時代已經一去不復返了。我們需要以實時、迭代的方式來提供解決方案。我們現在通常在兩到三周的衝刺中進行交付。
例如，我們已經召集了幾個敏捷團隊，要求他們共同努力，為經銷商提供一種新的、改進的方式，通過經銷商門戶來訪問Ingram Micro的網站，並檢查訂單狀態、信用額度和其他的類似事項。他們的目標是提供自助、按需式的經銷商體驗，以便我們的經銷商能夠在需要時獲得他們需要的信息。
我們不斷從銷售、客戶服務、市場營銷、項目管理、財務、數字解決方案和IT領域吸收人才。通過這些小型的跨職能團隊的共同努力，我們能夠在8月底交付我們的第一個產品，這是一個自助服務工具，允許客戶了解他們的訂單狀態。
你是如何管理「IT」和「數位化」的?作為一個組織還是兩個?
IT和數位化都是一個組織的一部分。我能做的最糟糕的事情就是把團隊當作一個孤立的筒倉來管理。如果一個團隊被認為是組織中更重要的一部分，這可能會適得其反。事實上，這兩個部分都很重要。當你在單一團隊中運營IT和數位化時，你將同時獲得協作和速度。
但是當所有的IT和數字功能都集中在一個屋簷下時，你也必須要小心。一些業務合作夥伴認為這種模式是一種經營業務的技術趨勢，但這可能並不是你想要的。為了避免出現這種看法，明智的做法是向業務夥伴提供一些這樣做的好處，讓他們看到合併後的組織的價值。
對於正在推動公司數字戰略的CIO，您能給他們一些什麼樣的建議?
除了提供獲得快速勝利的案例之外，我的建議是將技術債務的管理委託給您團隊中一些值得信任的運營領導，這樣您就可以把時間花在數位化的轉型上。數位化人才與IT人才是不同的。你需要確保你自己知道其中的區別，並選擇合適的人才來領導合適的團隊。最後，請記住，當你同時是CIO和CDO時，戴著如此多不同的帽子，並擁有如此多的競爭優先權時，如果你能夠持續關注你的客戶為什麼這麼做，而不是他們做什麼或是怎麼做時，你就總能專注在正確的數位化議程上。