本文內容根據銷售易創始人兼CEO史彥澤在「Engage 2020銷售易品牌戰略發布會」上的演講整理而成。主要內容包括:
*多重因素共同作用下的市場環境分析和企業應對策略
*銷售易過去一年在全棧產品包括企業微信CRM及PaaS平臺等方面的演進
*國際化業務支撐能力
以下,enjoy:
2020年有兩個重大事件,一個是突如其來的疫情,另一個是中美貿易戰的加劇,在這兩件事的共同作用下,各個行業也面臨著巨大的衝擊和挑戰。在雙重壓力極限測試中,有一些企業 「黯然離場」,也有一些企業繼續 「乘風破浪」。但疫情也帶來了一些正面的啟示,催生了在線辦公、遠程協同等這些過去企業不太關心的新習慣,也讓更多企業意識到經營過程中數位化的重要性。
「GDP增速放緩,中國經濟從過去的紅利經濟向效率經濟轉型,科技創新、 數位化,教育等是增長關鍵。」十四五經濟學家、清華大學經管教授白重恩先生在近期採訪中提到。
中國經濟由高速增長階段轉入高質量增長階段,過去那種「追風口、賺大錢」的機會越來越少,各個行業的競爭都趨於白熱化,絕大多數中國企業整體都進入了賺辛苦錢、賺慢錢時代。 企業競爭更激烈,精細化的管理成為企業的核心競爭力。
以客戶為中心,精耕細作的時代已來臨
要做到精耕細作,打造品牌差異,這需要從原來企業對貨的關注轉為對人的關注。人是消費者、是客戶,基於人在整個環節的體驗,圍繞對人的深度洞察和理解,企業如何在每個環節將數位化做得更好,這將是大環境下製造經濟向服務經濟轉型過程中非常重要的著眼點。所以下個節點上真正的數位化轉型應該以客戶的連接和客戶的數位化作為突破口。在供大於求的時代,客戶的數位化是數位化轉型的核心,企業更加需要去理解、研究客戶,變成一家「以客戶為中心運營」的企業。
那麼企業如何做到真正的以客戶為中心?以客戶為中心是企業要真正把客戶放在運營的中心,讓客戶和銷售、營銷、服務、生產、製造、財務各個環節結合,深度洞察、理解客戶的需求,根據客戶需求提供更好地支持和服務。在此基礎上,用戶的轉化、精準服務、品牌滿意度、忠誠度的每個環節都將有很大提升,這也將成為每個企業在下一個節點上能夠規模增長的核心要素。
為B2B行業打造更深層次的L2C(線索到現金)全流程
以客戶為中心的運營投射到CRM上體現為兩個維度,第一,大量B端的客戶從營銷獲客到服務轉化,從線索到現金整個業務流程,能夠在線化和精細化,這相對基礎和簡單。第二,在訂單過程中不僅包含銷售管理的主線,還有服務的主線,從客戶全渠道服務一直到項目管理、交付、安裝的整個流程也是L2C的過程。只有更深層次的L2C,才能提升運營效率和客戶滿意度。
關於2B企業如何精益化地進行L2C管理,銷售易服務過一些公司的成熟經驗值得借鑑。
第一,L2C端到端的銷售流程精益化,是從打單到合同、訂單、回款全流程的全覆蓋。
第二,計劃和管理項目流程精益化,全方位支持銷售和驅動交付。
第三,在計劃、交付的過程中,採購、財務如何配合每個流程、每個項目,在推進過程中其他的業務單元如何嵌入才能夠更高效地支持前端訂單,流程下輔助職能性的業務如何打通,如何精細的支撐,這是更深層次的L2C流程。
銷售易在過去一年多不斷優化CRM裡的L2C場景,通過場景化交易管理為不同形態和不同規模的企業量身定做適合的交易管理流程、交易數據的沉澱和管理以及輕量級體驗。
首先,在交易管理維度,銷售易在訂單、合同、回款等所有細節中,對於很多個性化的訴求不斷滿足,在數據清晰的基礎上呈現分析,讓企業更方便洞察營收狀況。
第二,在中大型客戶L2C管理過程中,銷售易在去年推出了智能區域管理,針對規模稍大的企業在區域、行業、產品線的維度進行矩陣式管理,幫助其業務和業績預測得更準確。
第三,不斷完善CPQ能力,加強合同訂單和商機之間串聯,將產品配置、報價能力整合。銷售易經過過去一年的努力,已經可以將組合產品的報價按照層級去疊加、計算,通過CPQ尋價器、報價單模板,可以整體將產品的配置、報價、優惠券能力平臺化。在嵌入銷售易平臺的同時,在移動端生成報價,同步通過企業微信將報價一鍵發送到客戶個人微信,完成客戶推送,優化了用戶體驗。同時,還在這些能力的基礎上,結合數據進行分析,幫助企業最終形成決策。
BI分析能力增強
1、深化數據分析及數據可視化能力
繼續深化面向不同行業的數據分析及可視化能力,包括瀑布圖、時間切片、高級多維度排序、以及數據源能力的全面提升。
2、深化與CRM強強結合的嵌入式分析
繼視圖和看板組件嵌入業務詳情頁和首頁之後,增加了視圖和看板嵌入業務列表的能力;全部智能分析能力更是無縫嵌入銷售易企業微信CRM應用,打造企業微信端數據驅動的用戶體驗。
銷售易智能分析云為1000+客戶提供戰略決策支持,在Gartner魔力象限中多年處於領先地位。
深化和企業微信戰略合作,賦能L2C全連接
銷售易企業微信CRM 3.0版本已經推出,讓企業微信從原來的企業內部IM、OA、協同辦公轉變成企業跟客戶之間連接的通路,成為客戶關係的一個場景。銷售易將整個銷售管理L2C的全流程嵌入企業微信中,通過企業微信添加個人微信,實現一鍵發起跟外部客戶交流溝通的應用效果,將所有溝通內容和數據記錄在CRM中,基於數據智能分析,形成客戶的360度的畫像,為客戶提供更好的支持和服務的同時,也讓管理者隨時隨地掌握業務運轉狀況。
銷售易企業微信版本的亮點
首先,直連客戶。不僅將原本的流程和協作能力遷移至企業微信,還可以直連客戶微信,隨時隨地觸達客戶,營銷素材統一分發和觸達,聊天記錄一鍵沉澱。
第二,企業級能力的支撐。所有頁面組件化,可定製支撐L2C 全流程,PaaS平臺支撐新企微應用快速開發。
第三,更加卓越的體驗。企業微信內使用「個性化輕量化用戶體驗」千人千面,嵌入式BI。
第四,賦能員工。企業微信的日程同步、審批、商機喜報提醒、智能分析報告推送等智能銷售助手,提醒用戶關鍵銷售任務。
以上這些為企業管理者提供了很大價值,與此同時,CRM發展的方向是為用戶做賦能,這些任務、工具、消息機制、底層數據能力的整合,最終都是為了讓用戶通過使用這些工具處理日常業務時能夠更高效、更便捷。
Neo-Platform(銷售易aPaaS平臺) 能力演進
*企業微信集成能力
提供企業微信應用開發所需的平臺能力:身份認證、組織架構同步、外部聯繫人、消息留存、應用生命周期管理等。基於Neo-Platform低代碼平臺高效開發企業微信應用,同企業微信深度打通。
*大型企業複雜定製化能力
Neo-Platform低代碼平臺能夠高效支持大型企業對CRM業務複雜的定製化需求,如多維度數據權限、靈活的業務流程和業務編排能力、沙盒開發環境等。現已成功交付了上海電氣、聯想、海康威視、沈鼓集團等眾多大型企業的定製化CRM項目。
*數據分析能力
Neo-Platform提供基於數據驅動的商業分析和洞察的能力,基於客戶的業務數據進行複雜的多維度的數據分析和預測,助力企業更好地進行商業決策。
銷服一體化,讓售後成為收入來源
通過銷服一體化解決方案能夠讓售後不再是一個成本中心,也能成為一個收入中心,涵蓋從統一銷售到統一全渠道客服再到派工、備品、備件的製造整個領域,從客戶中心,服務工單一直到現場服務,全渠道覆蓋跟客戶的溝通。這一解決方案在銷售易服務海康威視、沈鼓集團等大型高科技龍頭企業中都得到了成功的驗證。
銷售易已具備支持國際化業務的能力
國際業務所需的基礎能力:多語言、多時區、多幣種、海外地圖、消息推送、海外網絡加速等都已完備,已經能夠支持中國出海企業的國際化業務需求。
面對海外訪問速度和覆蓋範圍的挑戰,目前銷售易已將國際業務的伺服器部署在新加坡,承載了東南亞大部分地區的第三方國家數據中心存儲量,擁有大量的出口帶寬,保證了全球的訪問速度。還通過Anycast公網加速,已覆蓋全球的動態加速網絡,大幅提升全球業務的公網訪問體驗,實現IP傳輸的質量優化,提升雲上應用的服務質量。
基於此,銷售易已連續四年成為唯一入選Gartner銷售自動化魔力象限的中國CRM廠商,並且在多項能力指標上超越國際廠商,成為2019年度本象限內全球營收增長率最高的CRM廠商之一。
未來,銷售易將一如既往地「以客戶為中心」,以「成長於中國的世界級企業服務公司」為目標,不斷提升自身實力,順應數字時代潮流,以更加國際化、更加活力的面貌不斷向前,為中國乃至全球的企業提供更全面、更優質的數位化體驗與服務!