來源：每周質量報告
【提要】
7次通話手機被多扣8分鐘通話費
【同期】就多收了2塊3毛2。
沒發彩信卻被扣除441條彩信費
【同期】扣了我132.3元彩信費。
手機計費不準原因何在
【同期】因為軟體的原因我們確實無法保證的。
《「費」解》 《每周質量報告》本期播出 敬請收看
【標題】《費解》
【主持人1】
在節目的一開始，我們先打個比方：說地上堆放著一噸沙子，你隨手扔一粒沙子進去，然後，你再從沙堆裡揀出一粒沙子來，而揀出的正好是你剛剛扔進去的那一粒。你說，這可能做到嗎？實際上，這幾乎是不可能做到的，這就是數學上說的一個「極小概率事件」，也就是指在理論上有發生的可能，但在現實生活中卻幾乎不可能發生的事情。然而，即便從概率理論知識還是從生活實踐經驗證明，幾乎不可能發生的「極小概率事件」，卻離奇地發生了。我們來看記者調查。
【字幕】海口市
【正文】
海南移動公司的手機用戶黃生精，前不久在查詢話費詳單時偶然發現：僅2月份，他尾號為6499的手機只打了7個漫遊電話，就被多扣了8分鐘的通話費。
【同期4】海南移動手機用戶 黃生精4號帶
我打7個電話就多收了2塊多，2塊3毛2，就僅僅是我的這個個人，僅僅是這個電話，僅僅就在三天的時間裡面打的電話，就多收了我2塊3毛2的錢。
【正文】
他的話費詳單顯示：這7個5分鐘以上的漫遊主叫電話，都被電信運營商分割記錄成同一個號碼、時間連續的幾段通話來計費。
記者注意到，2月10日，18：41：03秒至18：49：02秒，他有一個7分59秒的主叫電話，被分割成5分48秒和2分12秒的通話計費記錄後，按照現行的漫遊電話不足一分鐘以一分鐘計費的規則，原本應該8分鐘計費的這次通話，結果卻被按9分鐘來扣費，手機用戶為此多付了1分鐘的電話費。
記者注意到，這7個超過5分鐘的漫遊電話，都被分割成幾段通話記錄來計費後，全部成為錯誤話單，並且導致6次通話被多扣話費。
【同期】海南移動手機用戶 黃生精4號帶
向他們投訴，他們也承認這個是，確實是一個電話，確實是分割開來了，但是就不承認是多收了（話費）。
【正文】
手機用戶只有向法院起訴。在4月23日海口市龍華區法院出具的民事判決書中，海南移動承認：發生多收話費的事實，系（電話）交換機計費出現差錯造成；超長話單分割計價，符合規定，系按廣西的標準即每5分鐘分割一次。
然而，記者注意到，我國《通信行業標準》中，並沒有通話時長分割計費一說。而且，這份話費詳單顯示，這7次超過5分鐘的通話，沒有一次是完全按所謂的標準即每5分鐘分割一次來準確計費的。2月10日 20：09：41秒至21：00：13秒，尾號為6499的這部手機有一個50分32秒的主叫電話，如果都按5分鐘分割計費的話，應該形成10個5分鐘和一個32秒的通話計費記錄，只要交51分鐘的話費就行了。然而，話費詳單卻顯示，這次通話被分割成了7個5分鐘、1個5分10秒、2個5分零1秒和1個23秒等11個計費話單，原本只要交51分鐘話費的這個主叫電話，卻被按照54分鐘來扣費，由此，手機用戶僅這一個電話就多付出了3分鐘的話費。
【同期】海南移動用戶 黃生精
肯定是不合理。因為這種通話清單你不管系統你怎麼分割，你至少要不要多收用戶的話費。
【正文】
海南移動稱：該公司的計費系統有合格證書，符合國家規定標準。因為行業標準允許出現細微差錯，概率論理論知識和實踐經驗也能證明，對用戶而言，計費差錯是客觀存在的。
記者調查發現，我國《通信行業標準》規定，行動電話網計費差錯率不超過萬分之一。一個通話或簡訊、GPRS流量等計費記錄就是一個話單，也就是說，在1萬個計費話單中，不能出現1個以上的錯誤話單。
而尾號為6499的這部手機，2月份的話費詳單中，有162個通話計費記錄，其中就有7個錯誤話單，計費差錯率高達4.3% 。專家分析後告訴記者，手機用戶大約3000億年才可能遭遇一次這樣的情況。
【字幕】安鴻志 我國著名統計學家 原中國概率統計學會副理事長，中國統計協會常務理事
【同期6】著名統計學家 安鴻志
就計費系統來說，任何一次通話出現錯誤話單的可能性都是相同的。按照我們國家通信行業標準要求，計費差錯率不大於萬分之一。
按每個月126次通話來計算，某個月出現2次錯誤話單的情況，平均300多年才可能出現一次；而在一個月裡出現7次錯誤話單的情況，大約3000億年才可能碰到一次。像這樣某個月有7個錯誤話單的情況，應該屬於極小概率事件，很難相信，這是電話交換機計費系統自身的誤差記錄。
【正文】
記者注意到，因通話時長被不規則分割計費，而被多扣話費的手機用戶絕不止黃先生一個。記者從《每周質量報告》熱線電話接到的觀眾投訴記錄中，隨機選擇了幾個手機用戶進行調查，結果發現，其中一個手機尾號為5049的手機用戶，也曾經遇到過和黃先生類似的問題。 2008年12月30日，電信運營商把該手機用戶一個35分44秒的通話，分割成25分13秒和10分31秒的通話記錄來計費，由此，僅這一次通話，該手機用戶就多付出了1分鐘的話費。
就在記者調查期間，6月14日，手機尾號為1680的手機用戶也無意中發現，接聽了一個16分鐘的漫遊被叫電話，也同樣被不規則分割成4個通話記錄，由此，多付出了1分鐘的話費。
【同期】海南移動手機用戶 王榮生
將近16分鐘（的通話）但是它分成4段以後，收我17分鐘話費，所以我比較氣憤！不懂它這個收費。
【正文】
記者調查過程中，手機尾號為3309的這名北京移動用戶反映：3月21日這天，他沒有發出彩信，卻被扣了441條彩信費。
【同期9】 北京移動手機用戶 李強
3月21日凌晨6點多到上午10點多的4個多小時裡，那麼彩信的發送記錄就多達441條，扣了我132.3元的彩信費。實際上，21日這一天我沒有發出過彩信；而且我也查了，手機沒壞也沒有病毒。
【正文】
這名手機用戶的簡訊計費詳單顯示：3月21日7點05分17秒，他的手機同時給138號段的一部手機發送了2條彩信；10點28分37秒又同時給137號段的另一部手機發送了2條彩信。
然而，無論這名手機用戶怎麼嘗試，他的手機都無法同時給一個手機號發送兩條彩信。
【同期】北京移動手機用戶 李強
現在把這條彩信發給這個手機號， 那麼輸入一次手機號碼，就有了一個收件人，然後我們再輸一個號碼，你按確認的時候，它立刻就提示是重複的地址，所以說根本就發不出去。
【正文】
在手機用戶向工業和信息化部電信用戶申訴受理中心申訴後，北京移動最終解釋說：「客戶計費話單是由對方客戶接受返回成功狀態報告為依據的，因此有可能在相鄰時間內發送的彩信，對方同時返回成功狀態報告導致計費話單上顯示同時發送。」這就是說，計費詳單上顯示的彩信發送時間，是彩信接收方收到彩信後、返回成功接收報告的時間。
然而，記者調查發現，用手機給隨機購買的不同的運營商、不同號段的9個尚未拆封使用的手機卡，發送彩信，依然很快就產生了彩信發送扣費記錄。
【同期11】北京移動手機用戶 李強
就是說呢，電信運營商拋出的，客戶計費話單是由對方客戶接受返回成功狀態報告為依據，這個理由是沒有說服力的！
【正文】
他的這份簡訊計費詳單還顯示，在3月21日8點18分52秒和8點18分57秒，他的手機還分別給 「801225」的 號碼成功發送過彩信，並被扣費。
然而，記者調查發現，無論怎麼嘗試，始終都無法給801225這個號碼發出彩信。按照北京市電話號碼的排序規則，801225這個6位數的號碼根本不存在。
【同期】
您好，您撥打的號碼不正確，請查證後再撥。
【正文】
那麼， 801225會不會是能夠接收彩信的北京地區的SP簡訊服務企業代碼呢？記者隨即電話採訪了北京市通信管理局。
【同期】北京市通信管理局業務處理室
北京的簡訊代碼，只有1062的，北京的只是1062的，（彩信、簡訊）都是這個號，只有一個1062。
【正文】
那麼，一個空號的號碼，為什麼會以成功接收彩信的電話號碼身份，多次出現在手機用戶的簡訊計費詳單中呢？疑團未解，而不明不白地被扣彩信費的日子卻接踵而來。
記者注意到，這名手機用戶僅3月份的562條彩信、簡訊發送記錄中，就出現7次重複計費，也就是7個錯誤話單。專家指出，如果按屬於交換機計費系統計費誤差萬分之一的標準來算的話，手機用戶在4700萬年裡才可能碰到1次這樣的情況。
記者進一步調查發現，除了通話費、彩信簡訊息等話費詳單讓手機用戶們覺得霧裡看花，使用得越來越多的手機上網所要支付的GPRS流量計費，也讓手機用戶感覺不是那麼明白。
【轉場】
月工資收入只有1700多元錢的外來務工人員賈伯領，用的是每個月20元的WAP上網套餐。但今年3月和4月份，他的手機話費支出就超過1200元。在查詢了自己手機的GPRS流量計費詳單後，他發現，即便關了手機，計費詳單裡也顯示他在用手機上網。記者對他的GPRS流量計費詳單進行了匯總分析，僅3月9日，從0點開始，不到40分鐘，就產生了340元的手機NET上網流量扣費記錄。
【同期】上海移動手機用戶 賈伯領
心疼啊，這都是花錢啊，一個月幾百塊錢幾百塊錢的，而且又沒有使用過。
【正文】
他隨後立即關閉了手機上的NET上網接入點，切斷了手機NET上網的可能，也就無法產生手機NET上網GPRS流量費。奇怪的是，從4月14日晚上11點到4月15日下午4點，儘管他關了手機，但是在4月15日0點51分到1點10分，短短20分鐘的時間裡，又產生了490元的NET上網流量扣費記錄。
【同期】上海移動10086客服專員137號
手機用戶：我手機上關了（NET上網接入點），你們那裡也關了（NET上網接入點），雙重都關了為什麼還要扣費？
這個我已經跟您說了，這個的話，因為軟體的原因的話我們確實無法保證。
【正文】
記者隨後展開調查。在5月2日18點至3日早上7點和5月5日23點至5月6日10點的兩個時間段裡，在記者要求下，賈伯領把手機關機，並將手機卡交到了記者手裡。但6月18日，記者隨同賈伯領在上海移動南京西路營業廳列印出來的GPRS流量計費詳單卻顯示，在5月5日23點至5月6日10點，賈伯領關機的11個小時裡，仍然產生了14.34元的GPRS流量費。
無獨有偶，像賈伯領一樣，被莫名其妙地扣去手機上網流量費的手機用戶遠不在少數。
【同期】上海移動手機用戶 小馬
我睡覺的時候它也在扣我錢，手機關機、睡覺的時候它也在扣我錢。
【正文】
工業和信息化部電信用戶申訴受理中心4月19日的這份《調解意見書》表明：尾號為7001的手機，在3月21日22：44：37秒至22日0：26分，不到兩個小時的時間裡，就有961.8元的手機上網流量扣費記錄。工業和信息化部電信用戶申訴受理中心建議上海移動給用戶退費。
記者注意到，這些手機用戶的GPRS流量計費詳單裡，有不少上行流量為0，也就是沒有上行流量卻有下行流量的話單。
據專家介紹，手機用戶作為客戶端，要應用網絡點擊頁面等，就要向伺服器端上傳請求信息，形成數據流，也就是所謂的上行流量，而伺服器端收到這個請求之後，會向手機用戶下傳相關的數據信息，形成數據流，這個就是下行流量。
【同期】上海移動營業廳 業務員
記者：上行流量沒有的話，為零的話，這什麼意思？
男：有零的話就是沒有上網呀。
女：上傳為零的話，你根本不能上網，懂嗎，哪裡有流量可言，根本不能上網啊，你上不了網它怎麼扣你流量。
【正文】
記者調查發現，手機即便是被動的接受信息，也不可能出現上行流量為零而有下行流量的情形。專家指出，理論上也不可能會出現上行流量為0，卻有下行流量的情況。
【同期】北京郵電大學網絡技術研究院博士 林昭文
我覺得不大可能會出現這種上行流量為零，下行流量很大的這種情況。通訊是一個雙方的，一個互動的過程，不可能說只是單方的一個通訊。
【正文】
專家分析後指出，賈伯領5月份GPRS流量計費詳單的2726條記錄中，先後21次出現上行流量為零卻有下行流量的記錄，如果是交換機計費系統隨機誤差的話，同樣屬於極小概率事件，手機用戶將近600億年才可能碰見一次。
記者調查發現，手機用戶一個月440分鐘長途通話就被錯誤地多計8分鐘通話時長，計費差錯率為1.8 %；一個月562條信息至少多計8條，計費差錯率為1.4%；一個月2726條手機上網記錄就出現21個上行流量為零卻有下行流量的記錄……
2010年通信行業行風建設的主題是「規範服務、放心消費」，工業和信息化部日前發布的《關於電信服務質量的(2010年第2號)通告》表明，今年一季度，工業和信息化部及各省（區、市）電信用戶申訴受理機構，共受理用戶關於電信服務的申訴超過19000人次，其中，40%以上都是收費爭議方面的申訴。
【提要】
手機話費數據被刪改
【同期】
第一份單子上的5個重複計費記錄和7個錯誤計費記錄都被電信運營商刪除了。
手機用戶無據可查維權難
【同期】怎麼能夠保證我們手機用戶的合法權益。
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【主持人2】
現實存在的手機通話詳單、簡訊詳單、GPRS流量詳單的一些差錯率，和我國《通信行業標準》允許的計費差錯率萬分之一的標準相比較，還有差距，如果，我們把上述的這些差錯，歸結為系統誤差的話，那麼，接下來，手機用戶遭遇的一件事，卻不是用系統誤差能夠解釋得清的。
【正文】
我國《電信管理條例》第五十八條規定，任何組織或者個人不得對電信網的功能或者存儲、處理、傳輸的數據和應用程式進行刪除或者修改；不得利用電信網從事竊取或者破壞他人信息、損害他人合法權益的活動。
然而，北京移動的這名手機用戶告訴記者，他實實在在地親身經歷了自己的手機計費數據被刪改的過程。
【同期】北京移動手機用戶 李強
我在列印自己的話費詳單時，發現3月份的120條GPRS上網記錄中，先後有5次出現了在相同時間有2條WAP上網流量記錄的情況，被重複計上網流量，而且呢，我的手機是做不到同時用兩個WAP接入點上網。另外，我的包月流量還沒用完，就出現了7次扣費記錄——7個錯誤話單。我就在（移動）營業廳列印了2009年3月份的第一份GPRS手機上網流量計費詳單。
【正文】
他告訴記者，僅這一個月，就因為5次重複流量計費和7個1分錢的錯誤扣費，總共被多扣了56塊5毛3分錢的手機上網流量費。
他隨後向運營商反映了這個GPRS流量計費錯誤的問題。2009年7月25日，他在同一個移動營業廳列印出了2009年3月份的第二份GPRS流量計費詳單後發現，那5個重複計費記錄和7個錯誤計費記錄都意外地消失了。
【同期】北京移動手機用戶 李強
看到第二份GPRS流量計費詳單呢，當時我幾乎不敢相信自己的眼睛。那麼第一份單子上的5個重複計費記錄和7個錯誤計費記錄都被電信運營商刪除了，他們既沒有告知我，也沒有給我退費。
【正文】
隨後，這名手機用戶再次向移動公司反映計費數據被刪改的問題。2009年8月11日，他在同一個移動營業廳列印出了2009年3月的第三份GPRS流量計費祥單，那5個重複計費記錄和7個錯誤扣費記錄，又回到了單子上。
【同期】北京移動手機用戶 李強
那5個重複計費記錄和7個錯誤扣費記錄從有到無、再從無到有，隨意添加刪改，反映出一個不小的問題，我們手機用戶的信息安全看不出來有保證啊。而且，也不得不懷疑運營商計費數據的真實性。因為計費的數據掌握在他手裡，他既是運動員，又是裁判員，他可以隨便刪改手機用戶的計費數據，多扣你話費，這樣的話，怎麼能夠保證我們手機用戶的合法權益？
【主持人3】
有關部門在今年2月份發布的《2009年全國電信業統計公報》顯示：2009年我國手機用戶已經接近7億5千萬戶，全國移動長途通話時長超過了2376億分鐘、簡訊超過了7840億條，手機上網收入超過了183億元。電信業的快速發展，為我國國民經濟的發展作出了貢獻，也極大地滿足了我們的生活需要。在我國《通信行業標準》規定：行動電話網計費差錯率不允許超過萬分之一，恪守這一標準要求，既是保障通信業健康發展的需要，也是保障廣大手機用戶合法權益的需要。
(責任編輯：李愷萌)