政務服務也可以評價打分了！
日前，北京市政務服務管理局印發《關於建立政務服務「好差評」制度提高政務服務水平的實施意見》的通知，將「好差評」結果作為對工作人員績效考核的重要依據，獎優罰劣，有效激發政府部門和工作人員創新工作、改進服務的內生動力。
↑北京市人民政府網政務服務「好差評」專欄。
很多人已經習慣於網購時對產品、商家服務等作出好、中、差的評價。如今，類似的評價體系和制度已經在政務服務領域開展實施。
2019年以來，各地陸續制定建立「好差評」制度的具體措施：
2019年5月，山東省政府辦公廳印發《關於聚焦企業和群眾關切深化「一窗受理·一次辦好」改革的措施》，其中就提到完善政務服務評估評價，落實政務服務「群眾評」，在5個市試點開展政務服務「好差評」，倒逼服務承諾落實；
7月，上海發布建立「一網通辦」政務服務「好差評」制度工作方案；
10月，浙江發布建立政務服務「好差評」制度工作方案；
10月，重慶市出臺政務服務「好差評」工作實施方案；
11月，四川發布政務服務「好差評」工作方案……
↑上海市人民政府網站「好差評」專欄。
那麼，「好差評」制度是什麼？我們可以通過什麼渠道給政府打分呢？如果給了差評，會有反饋嗎？
為什麼要評？
「奇葩證明」、「我是我」、「我還活著」、循環證明、重複證明……群眾和企業在辦事中的「奇遇」暴露出政務服務存在的一些不足。
為解決上述問題，全面及時準確了解企業和群眾對政務服務的感受和訴求，接受社會監督，有針對性地改進政務服務，提升政府工作效能，優化營商環境，建設人民滿意的服務型政府，2019年的《政府工作報告》首次明確提出，建立政務服務「好差評」制度，服務績效由企業和群眾來評判。2019年12月，國務院辦公廳印發《關於建立政務服務「好差評」制度提高政務服務水平的意見》。
老百姓說好才是真正的好，建立「好差評」制度也說明政府更加務實。這既可以深化「放管服」改革，推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，切實轉變政府職能，體現了堅定推進打造陽光政府的決心和意志，還可以通過建立制度，對政務服務、對政策落實形成有力的監督、督促機制，有助於把政府推出的一系列便民服務措施真正落到實處，讓人民群眾享有獲得感。
評什麼？
各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等）、各類政務服務平臺（含業務系統、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等）全部都要開展「好差評」。同時，每個政務服務事項均可評價，每個政務服務機構、政務服務平臺和人員都接受評價。
簡單來說，只要是咱們在政府部門辦的事項都可以評價，對每一個辦事人員都可以打分。
按照計劃，2020年底前，政務服務「好差評」制度體系要全面建成，全國一體化在線政務服務平臺「好差評」管理體系也要建成。
↑重慶市網上辦事大廳顯示的被評價部門等信息。
比如，北京市重點圍繞政務服務事項管理、辦事流程、服務規範、服務質量、整改實效、監督管理等方面內容，從服務環境、服務供給、服務獲取、監督反饋、服務創新5個維度，構建政務服務「好差評」指標體系。
在上海，服務事項全覆蓋，接入「一網通辦」的所有政務服務事項全部納入「好差評」評價範圍。服務渠道全覆蓋，包括線下實體窗口、線上服務門戶、移動端、「12345」市民服務熱線、自助終端等各類政務服務渠道，逐步將部門網站以及各區、各部門原有的滿意度評價納入「好差評」。評價對象全覆蓋，提供政務服務的單位和全市各級政務服務窗口均作為「好差評」評價對象。
怎麼評？
評價方式有：現場服務「一次一評」、網上服務「一事一評」、社會各界「綜合點評」、政府部門「監督查評」。
評價一般設置「很好」、「好」、「一般」、「差」、「很差」或「非常滿意」、「滿意」、「基本滿意」、「不滿意」、「非常不滿意」五個等級，後兩個等級為差評。
以北京為例，在各級政務服務場所的辦事窗口設置評價器或評價二維碼，方便企業和群眾自主評價，實現現場服務「一次一評」；在各類政務服務平臺設置辦事評價環節和評價功能模塊，方便企業和群眾即時評價，實現網上服務「一事一評」，沒有及時作出線上或線下評價的企業和群眾，可在5個工作日內進行補充評價。
↑浙江政務服務網顯示的評價統計。
在重慶，統一匯總管理政務服務評價數據，逐步覆蓋全市各級政務服務機構實體大廳、網上平臺、移動端、自助終端，實現評價指標內容統一、評價頁面調用統一、差評整改監管統一、績效評估發布統一。
評後如何反饋？
收到差評和投訴後，按照「誰辦理、誰負責」的原則，由業務辦理單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。
對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；
對情況複雜、一時難以解決的，建立臺帳，限期整改；
對缺乏法定依據的，做好解釋說明。
核實為誤評或惡意差評的，評價結果不予採納，並通報同級政務服務管理機構。核實整改情況要通過適當方式，及時向企業和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實名差評回訪整改率要達到100%。
北京市人民政府網站公布的「好差評」滿意度評價結果。
浙江要求，按照差評入庫、當日回訪原則，責任單位需在1個工作日內安排差評回訪。各單位需在規定時間內整改差評反映出的問題，並在15個工作日內通過原渠道，向用戶反饋整改情況，用戶可根據整改情況進行1次追評。
在四川，對「差評」問題，要及時回應企業和群眾關切，對存在的問題要立行立改，因客觀條件限制無法短時間內解決的，應研究提出解決辦法，並在15個自然日內回復；對已辦結的「差評」問題，要開展電話回訪、覆核和滿意度測評，確保回復率達100%、回訪率達100%。
為減少、防止惡意差評，山東聊城市提出設立調查覆核機制，制定《政務服務差評事項調查覆核辦法》，暢通申訴渠道。
另外，「好差評」制度也不全是主觀評價，各地根據要求制定了相應的服務標準和評價指標等。
「非常滿意請按1……
非常不滿意請按5。」
服務事項千萬條，
群眾滿意第一條。
政務服務邀請你來打分，
你願意參與嗎？
來源：經濟日報記者張虎
原標題：《「非常滿意請按1，非常不滿意請按5」》