李女士想在春節期間跟老公帶著孩子一起去香港旅行。聽說網上訂比較便宜，於是她在途牛網上訂購了一家三口的香港自由行。不過，這次網購經歷並不愉快。昨天，她通過本報維權熱線聯動的12345市長熱線反映，2月13日她花10803元在途牛網上訂購了香港自由行，因為丈夫證件到期無法參加旅遊，她向途牛網提出退訂旅遊行程，但遭拒。
港澳通行證過期
李女士一家想退訂行程
2月13日，李女士通過途牛網的熱線電話在網絡上訂購了一家三口去香港自由行的旅遊行程。
「當時，因為我不會電腦操作，所以是通過途牛網的客服熱線報名的。報名之後，客服人員通過電話教我在網絡上自己下了單。」李女士回憶說，「當時客服人員告訴我，旅行的行程是從2月18日到2月22日，離報名時間已經很近了，擔心名額緊張，所以要我趕快下單付錢。」
當天下午，李女士就在網上支付了旅遊的費用。不過，第二天，李女士突然發現自己老公的港澳通行證過期了。於是，她趕緊聯繫了途牛網詢問情況。「當時，電話打過去的時候，客服人員已經換人了。接待我的客服人員答覆我，費用一分錢也不能退。可我在他們的網站上明明看到，出發前7日至3日取消行程的，可以退回部分錢款的。」另外，讓李女士更不解的是，「既然退不了，為什麼我訂購的機票、酒店信息都沒有發給我呢？」
下單之前已籤了合同
全額退訂行程並不合適
根據李女士的描述，記者聯繫了途牛網公關部的顧蕾蕾。她說：「我們的客服之前跟李女士一家溝通時，明確問了他們，港澳通行證的籤注是否在有效期內，客人明確說是的。後來我們也諮詢了律師，律師也說客服盡到提醒責任，客人籤約後再要求退款，是違約行為。」
至於退款的數額，顧蕾蕾表示：「一般情況下，我們的確是要客戶承擔80%業務損失費，但春節期間按合同規定是100%業務損失費。這些都是寫進合同裡的。」
顧蕾蕾回憶說：「2月15日，我們投訴部門跟李女士一家溝通過，向客人解釋協議及業務損失費，為避免造成更多不必要的損失，我們建議李女士和孩子正常出遊。但遭到他們的反對，還要求我們退還所有費用，考慮到客人用戶體驗，我們跟地接社協商後，提出了只收取因為李女士一家違約導致的旅行社損失的部分費用。不過，也被他們否決了。」
顧蕾蕾算了一筆帳：機票部分：大人損失561.5元/人，兒童損失76.6元/人，合計1199.6元；酒店部分：2月17日損失1715元，2月18日損失2170元，2月19日損失626元，2月20日損失1450元；兩項共計7160.6元。
「如果依照合同春節期間客方違約取消行程，應收取李女士一家10803元。現在其實我們已經做出了讓步了。」顧蕾蕾說，「李女士要求全額退款，這一點，我們是做不到的。」
昨晚，記者又一次聯繫了李女士。對於途牛網提出的解決辦法，李女士表示，「如果他們真的已經購買了機票和訂了酒店住宿，就要提供相應的票證，這樣我才相信。而具體的解決辦法，要跟家裡人再商量決定。」
對此，浙江援手律師事務所潘永明表示，雖然李女士是在途牛網客服人員的指導下下單，並籤訂了合同。但在法律上，這份旅遊合同是有法律效益的。「要求全款退訂行程並不合適，如果途牛網可以提供完整的機票、酒店的票證，網站的解決方案還是合理的。」潘永明表示。