禮節是人們表示尊重、敬意的慣用形式,是文明禮貌的具體體現。
辦公室工作人員往往要作為單位的代表,承擔一些迎送往來、接待客人的工作。常常會有職員在實際工作中,抱怨接待工作不好做,吃力不討好。因此,講究禮儀、注意禮節就成為辦公室人員所必須具備的品德和素質。根據多年的經驗,本人感到辦公室人員特別要熟知、掌握基本禮節主要有七種。
一、接待來訪的禮節。
由於客人來訪的原因不一,辦公室人員們必須根據不同的米訪對象採取一些不同的禮節。
對來自下邊的人員,接待必須熱情,不能讓人家有絲毫「冷」的感覺,更不能讓人家感到上級單位「人難見、臉難看、事難辦」。下邊人員來訪,多系匯報工作,反映意見,其心情是希望工作受到領導的重視,意見得到領導的採納。因此,辦公室人員一定要針對上訪人員這一心理,做到:傾聽意見要誠心,記錄問題要精心,解答詢問要耐心。這「三心」,不僅是一種接待的方法問題,更是一種對來訪人員最實實在在的禮貌和禮儀。接待上級單位的人員來訪,要注意問明對方的身份和來意,及時向有關領導匯報,必要時還應請領導出面會見, 以表尊重。兄弟單位的人員來訪,他們的心情是儘快把事情辦好,這就是接待的禮儀和辦事的效率有機地聯繫在一起了。在接待工作來訪時,要時刻想到「辦事拖拉就是慢怠和失禮」,既注意態度要「熱」,更注意接待的工作效率,力求使對方滿意。辦公室人員接待外地人員來訪,要注意三條:
要想到各地的口音差異很大,接待要儘量不用本地方言,要講普通話;要想到對方風塵僕僕,分外辛苦,再加上人生地不熟,食宿行路都會遇到不少困難,接待中主動詢問對方的生活情況,主動介紹地理環境、飯店和公共運輸線路,必要時還應主動幫助安排旅館、招待所。要想到各地的習俗不一樣,接待要注意尊重人家的風俗習慣,不要用本地的習俗去勉強人家。
二、與客人見面的禮節。
辦公室人員,在社交場合與客人見面要注意三種禮節:
介紹的禮節。「介紹」有兩種形式,一是自我介紹,再一是為他人介紹。不論哪種介紹,都應注意謙虛、大方、自然。
自我介紹時,要注意主動向對方點頭致意並問候「您好」,報出自己姓名,單位等。介紹他人時,要注意有禮貌地以手示意,簡要地說明其單位、職務和姓名。在為雙方互相引見時,要注意不顛倒順序。先要把主人介紹給來訪的客人,把職務低的或年齡小的介紹給職務高的、年齡比較大的,把男士介紹給女士。介紹時,被介紹者一般應起立點頭致意。握手的禮節。握手是人們見面最常用的一種禮節。握手要注意先後之別,一般來說,見面握手應由主人、職務高者、年齡大者或女士先伸手,客人、職務低者、年齡小者或男士見面時應首先進行問候,等對方伸手後再握手。見面握手還應注意方法和姿勢:握手要先摘下手套;握手不能東張西望,要雙目注視對方,微笑致意;握手除了關係極為親近的,往往長時間雙手握在一起外, 一般握一下就可以了,對女士握手一般應輕輕一握即可,身份低者對身份高者、年輕者對年長者握手,應稍微欠身,雙手握住對方,以示尊重。人多時互相握手注意不要在人手臂上方或下方交叉握手。
三、交談的禮節。
辦公室人員與別人交談時,應從以下兒個方面注意禮節:
態度誠思。就是在自己說話的時候,要注意態度誠懇坦率,不拐彎抹角、不搞「外交辭令」、不「話到嘴邊留半句」,堅持講實話、講心理話、講肺腑之言。在聆聽對方說話的時候,不能左顧右盼、老看時間、打哈欠、仲懶腰,顯露漫不經心或不耐煩的樣子,一定要聚精會神,專心聽講。講究分寸。說話要講究藝術,不過頭、不嘲弄、不庸俗、不粗魯,讓人聽著順耳;說話注意對方的情緒,觸傷對方感情的話不講,對方不愛聽而又不涉及大是大非的話少講,對方一時接受不了的話不急於講;說話注意避免「一言堂」,不誇誇其談,忘乎所以,不忘記給別人說話的機會;交談發生爭論時,注意掌握「火候」,節制感情,不喊、不吵,不斥責、不惡語傷人、不理直氣壯,堅持「理直氣和」,要學會「彈綱琴」。舉止端莊。與他人交談,表情要自然、親切,不能呆呆板板,不能故作姿態、「皮笑肉不笑」,要從說話的表情上給人以「親」的感覺,而不能留給人家「虛」的印象。說話的動作也應注意,交談可以適當做些手勢,但要注意不要用手指指人,不要動作過大,手舞足蹈,更不要拉拉扯扯、拍拍打打,坐在座位上交談,手不要搭在鄰座的椅背上,腿不能亂蹺、搖晃、顛抖,更不能把腿搭在椅子扶手上或把身子坐在椅子扶手上。交談時不要搞小動作,不要唾星四濺,不要修指甲、剔牙齒、掏鼻子、抹鼻涕、挖耳朵、搔癢、脫鞋等等,如遇打噴嚏,應用紙巾捂住嘴、鼻,面向兩耳旁,避免發出聲音。時間適度。交談的時間,要照顧到對方的精力和情緒,切忌沒完沒了。別人說話的時候,不要貿然打攪,隨意插話,待人家說完再上前;如需要參與交談,應先打招呼,徵求大家的同意;如人家在進行個別談話或是領導之間研究問題,不要湊前旁聽,應主動迴避。
四、陪訪的禮節
辦公室人員經常要隨同領導或陪同來賓出訪,這就需要了解和掌握陪訪的禮節。
訪前。要及時主動地聯繫好,按計劃提前安排好相關事項:要提前做好相關資料方面的準備工作,提前送給領導或來賓;要根據需要,準備好車輛。乘車。要先讓領導和客人上車,並注意提醒領導留心,避免磕撞,關門要待領導或來賓坐穩後再關,以防止夾傷領導或來賓的手足。到了目的地後先下來,為領導和客人開車門。開車門也應注意位置,右側上車的開右門,左側上車的開左門,以避免從客人座前通過。行路。辦公室人員陪同客人走路,一般應主動走在客人的左側,以示尊重;陪客行走還要注意自己的身份,如是主陪,就應在客人旁邊;如是陪同,應在後面。隨同領導外出,一般應走在領導的左側或後面。
五、稱呼上的禮節。
在社交場合,稱呼很重要。稱呼對了,人家高興;錯了,就會引起反感。稱呼的本身,可以說就是一種禮節。辦公室人員在稱呼上,應注意:
對領導和客人不要直呼其名,應使用尊稱。對不太熟悉的客人,應用「您」,以表敬意。對熟人或年齡與自己差不多的,不要一味稱「您」,以免讓人感到生疏、拘謹。根據對方年齡稱呼,年齡大的稱「老×」,年齡小的稱「小×」,既尊重又親熱。對客人不要稱呼外號,也不要說那些易聯想到生理缺陷的詞語。對外賓,一般均可稱呼男子為「先生」,對女子可視情況稱為「夫人」、「女士」或「小姐」,稱呼前邊也可以冠加姓名、職稱、職銜等。
六、約會的禮節
與人約定時間會面,是辦公室人員的經常性工作之一。約會應注意:
約會不是下達開會通知,應以協商的口吻定時間、定地點。辦公室人員在協商中,切不能以領導代言人自居,強道對方順從自己的意圖。約會要按時赴約,不能失約。要按商定的地點,按時到達。如因極為特殊的情況遲到、失約時,應儘快向對方說明原因,賠禮道歉。不要隨意改變約會的時間、地點。如有不可排除的特殊情況而必須改變時,應主動與對方聯繫,說明情況,表示歉意,並根據對方的方便重定時間和地點。對方因故失約,氣度要寬宏大量,要體諒對方的實際困難,要在對方說明情況、賠禮道歉時,給對方以安慰。為領導代定約會,要及時提醒領導按時赴約。如欲約請第三者參加約會,應事先向對方說明,並徵得對方同意。
七、作客的禮節。
辦公室人員經常要代表領導到兄弟單位訪問,到職工家中慰問。作客應注意的禮節是;
應邀作客,要按約定的時間到達。過早,會給主人帶來不便;遲到,是一種失禮的行為,應向主人致歉。進門先敲門,經主人應允後方可入內。如無人應聲,可再次敲門。如確屬無人,也不要擅自進屋。進屋後,要向主人及其單位或家庭的主要成員表示問候,並要在主人的邀請之下方可入座。如系代表領導前來作客,還應及時轉達領導對主人的問候和致意。同主人敘談,語氣要溫和可親,姿勢要端莊自然,並要注意聆聽主人的談話。作客要注意保持主人屋內的環境衛生,不隨地吐痰、不亂丟果皮紙屑、不亂磕菸灰,注意保持地面的整潔。在主人屋內,不要亂翻亂看,不要亂摸室內的陳設和物品。未經主人同意,不要隨便拿人家任何東西。作客的時間要適宜。無特殊情況,一般不宜時間過長,以免影響主人的工作和休息。與主人告別時,要感謝主人的盛情款待,要主動邀請主人在方便的時候到自己家裡或單位作客。主人送客時,要及時請主人留步,並道「再見」。