中服免稅店開業首日，由於人流過多，店堂內非常擁擠。
剛剛過去的8月13日、8月14日，上海市中心大型免稅店——中服上海免稅店迎來營業後首個周末。由於人流過高，店方只得取消之前的預約入場制，實行限流，而且入店消費者必須持有效護照。
8月8日開業以來，在基本沒有大力度促銷的情況下，中服上海免稅店單日平均營業額達100萬元。這家免稅店究竟因為什麼吸引這麼多消費者？從火爆的排隊現象中，我們又能讀出什麼？免稅店目前呈現的這種「排隊效應」，能不能在其他商業體中得以複製？
細分市場，切中女性消費需求
女性消費者在實體商業中扮演著重要角色，在護膚品、服飾、鞋包等商品上存在剛需，又作為家庭代表主導著一個家庭的日常消費
「中服上海免稅店目前不銷售菸酒。」在免稅店內，記者不止一次聽到營業員對不少前來想買菸酒的消費者這樣說明。不過，這絲毫沒有影響到中服免稅店的人氣。
剛剛過去的首個周末，早上10時開業前，店門口已有200米隊伍排著了，不少消費者預估要排1到2個小時才能進店。為了保證店內購物環境舒適，店方不得不取消此前的預約券，實行限流，基本上每15分鐘放一批人進去，而且進店的消費者一定要持有效護照（自入境之日起180天內、年滿16周歲的中國籍旅客護照）。
為何缺少菸酒品類的免稅店還會有這麼高的人氣？業內人士分析，現在家庭消費主導者一般是女性，女性不但要為自己購買商品，還要為孩子、配偶購買商品。免稅商品本身定位相對中高端，品類很多，這些商品的購買決定權又大多掌握在女性手中。所以，即便沒有菸酒銷售，中服免稅店的人氣應該不會受太大影響。何況，菸酒本身在機場免稅店有售，相關政策對可購買數量都有嚴格限制，一般消費者在機場免稅店購買過菸酒後，就沒有額度再到市中心免稅店繼續購買了。
據記者觀察，在免稅店內，年輕白領與阿姨媽媽群體是絕對的購物主力。記者詢問了十餘位年輕女性顧客，她們中不少竟然都是專程請假前來購物的。一位年輕白領說：「午休那點時間怎麼來得及買，今天是特意請假半天來購物的。這裡商品多、環境好，可以好好逛逛。」記者發現，這些年輕購物者在彩妝區和香水區停留的時間較長，有些顧客不斷嚮導購人員徵詢意見，還有一些則直接拿起喜愛的口紅或是眼影試用裝，對著鏡子塗抹。
上了年紀的購物者也有不少，不過主要集中在二樓食品區、鍋具區，以及一樓護膚品區。其中，保健食品、巧克力、護手霜等是阿姨媽媽較為關注的商品類別。劉阿姨就住在附近，與兩位同伴一起來購物。劉阿姨是特地到店裡為剛滿月的孫子選購奶粉的，她的同伴則看上了旁邊貨架上的麥盧卡蜂蜜。在營業員指導下，阿姨們往購物籃裡塞了七八瓶蜂蜜。同來的王阿姨一進門便直奔一樓的歐舒丹專櫃，「之前一直用這個牌子，今天帶著朋友來試試」。
事實上，長期以來，女性消費者在實體商業中扮演著重要角色。一方面，她們自身在護膚品、服飾、鞋包等商品上存在剛性需求；另一方面，她們作為家庭代表，也主導著一個家庭的日常消費。因此，許多商業體都紛紛引入高端的親子類、女性服務類業態，就是為了抓住這一群體。而中服免稅店的商品品類，如香水、化妝品、奢侈品、奶粉等，恰恰切中了年輕白領與阿姨媽媽等女性消費者的購物需求，「細分市場明確，生意自然不差」。
記者在店裡還碰到已經逛了兩個多小時的江女士，她說，這裡很多免稅品在機場免稅店也很少看到，所以僅從價格角度考慮明顯不妥。比如，宋仲基代言的韓國電飯鍋，還有英國瓷器、德國鍋具、日本出品的口罩、美國出品的寶寶潤膚油等，品種很多、分類很細。細心的江女士還發現，中服免稅店內有不少品牌、優惠套裝與產品系列，外面商場都買不到。
中服免稅店銷售數據顯示，自開業以來，銷量最大的商品類別依次為：香水化妝品類、皮具、奶粉、巧克力、廚具、瓷器、腕錶、小家電。其中，女性關注的香水化妝品所佔的比重尤其大。在銷售情況最好的十大品牌裡，有9個為女性消費者較為關注的化妝品牌，1個為男性消費者更關注的腕錶品牌。
除了價格，顧客信任度很重要
對實體商業而言，儘管在價格上易受電商碾壓，但在購物體驗和顧客信任方面卻具備優勢，上海有不少商業體已對此進行創新嘗試
消費者到免稅店購物，價格肯定是主要因素。記者在中服免稅店看到，相當一部分購物者會一邊盯著價格標籤，一邊拿出手機與網上同款商品進行比價。要說便宜，這裡有些產品價格是可以和網店PK的。白領陸小姐就發現，這裡的lindt巧克力、丹麥皇冠曲奇、Tivoli曲奇餅乾等，價格比淘寶賣家的平均售價低20元到40元不等。而對於此類食品，很多消費者表示，實體店質量更可信。
和大部分實體商業一樣，中服免稅店就具有易獲信任的天然優勢。記者注意到，有不少購買小眾護膚品牌、食品以及鍋具的顧客都在麻利地挑選商品，並沒糾結於價格。一位購買了3桶某國外品牌嬰兒奶粉的媽媽說，除了價格與很多電商差距不大之外，最重要的還是放心。「給孩子吃的東西，我更願意相信實體店。」而一位在韓妝櫃檯購買面膜的姑娘則告訴記者，自從在一家著名電商買到假貨後，她只敢相信實體店。
現場也有幾位消費者表示，中服免稅店的價格比專櫃肯定有吸引力，但與其他免稅店相比，部分商品價格還是高一些，尤其是化妝品。可影響消費的因素也不僅僅是價格。正在購物的戴小姐表示，市中心免稅店最吸引她的地方，一是地理位置方便，二是購物體驗良好。先前在機場免稅店，面對琳琅滿目的商品，她根本無從下手。而在中服免稅店，時間充裕，導購耐心，還可以試用，更容易買到稱心的產品，錢能花在刀刃上。白領邵小姐也說，在機場免稅店購物，一般都是拿著購物清單買東西，有時候因為要趕飛機根本無法細看，買彩妝更是完全沒有試妝時間，在這裡可以在專業化妝師幫助下把心儀商品一件件試過來，這種體驗真的蠻好的。
「中服免稅店熱鬧的背後，正是價格因素、現場體驗和信任感等多重作用的結果。」上海財經大學教授晁鋼令說，對於大多數實體商業而言，儘管在價格上容易受到電商碾壓，但在購物體驗和顧客信任等方面卻具備優勢。如何在購物氣氛、顧客體驗方面注入獨特創意，讓實體商業重新迸發新的活力，這至關重要。
目前，上海已有不少商業體開始利用現場體驗優勢進行創新和嘗試。例如，環貿、K11與藝術展覽的結合，美羅城「上劇場」的進駐，都是在將文化產業注入實體商業，給顧客帶來更富文化氣息的購物體驗；大悅城、環球港則靠摩天輪、室內過山車、屋頂花園等參與式體驗項目，努力增加顧客的「滯留性」（顧客願意停留）和「回顧性」（顧客願意再次光顧）。
新聞延伸
這家免稅店，會是鯰魚嗎
這家市中心最大的免稅店一開，不少實體店最近有些擔心：上海的免稅店會不會呈現規模效應？對實體商業會不會造成擠壓？
上海財經大學教授晁鋼令認為，受到政策限制，上海的免稅店不可能出現多點經營。同時，免稅店對於消費人群本身存在限制，並非針對所有消費大眾，對於實體商業不太可能有明顯衝擊。中服免稅店相關負責人也表示，目前中國消費者每年有1萬億元花在了境外，這些消費本來有相當一部分應該可以在中國境內市場實現的。免稅店開設的根本目的就是要吸引海外消費回流，不會對境內完稅市場造成擠壓。
不過，免稅店倒可能成為攪動實體商業的一條鯰魚。「免稅店有助於實體商業趁機摸清市場消費者的趣味傾向，一定程度上能促進國內商品結構和經營模式的創新。」晁鋼令認為，免稅店的火爆有兩個重要前提，一是同類商品的價格優勢，二是新穎的、具有高品質的商品本身。實體商業有必要找到激發消費者購買力的主要觸動點。
火爆的人氣，能否被複製
免稅店目前呈現的這種效應，能不能在其他商業體中得到複製呢？
其實，市中心免稅店火爆，倒是給飽受網店擠壓的實體商業提了個醒。中國消費者並非沒有需求，只是沒有被激發出來。晁鋼令認為，要想增加實體商業的活力，首先要促進更多類似免稅店、進口商品直銷中心的新型實體商業業態湧現。DIG上海外高橋進口商品直銷中心就是一個很好的例子。其供應商均是自貿區內的貿易商，商品跳過中間環節，直接進入零售渠道，價格便宜不少，深受消費者歡迎。
其次，實體商業應適當重視高層次消費。免稅店的火爆背後，反映的恰恰是中等收入人群沒有被滿足的消費欲望。實體商業有必要關注中等收入群體的消費熱點，激發這一群體的購買力。
再次，「目前國內許多實體店仍遵循招商、租賃等經營老路，不重視自行採購、自主經營，對消費者的消費需求也不了解。」晁鋼令表示，上海許多商場的自營比重不到5%。他認為，當下，實體商業轉型首先要打破傳統的「百貨商店」意識，提高自營比重，主動發掘顧客對於商品的需求點。
最後，從供給側角度出發，要想辦法提高國內同類產品的質量，儘可能建立起具有與海外產品相同聲譽的國內品牌，從根本上滿足消費者對高品質新穎商品的需求，逐步替代同類海外商品。