突如其來的疫情，給快遞服務行業帶來了前所未有的巨大考驗。今年2月，《消費者報導》在全國範圍內開展了一項基於三類平臺消費滿意度的問卷調查活動，其中包括對各快遞服務的滿意度調查。結果顯示，綜合疫情期間整體使用感受，在「最滿意快遞服務品牌」中，順豐速運獲得最多（40.7%）受訪者認同。同樣是今年2月，順豐通過債權融資引入新的投資者，據悉是為了保持快運業務持續發展，更好地提升品牌和核心競爭力。在快運服務市場上，順豐無疑的是不少消費者心中值得信賴的「護航者」。
而另一方面，幾大投訴平臺關於順豐速運的投訴量居高不下，以「黑貓投訴」為例，順豐速運的累積投訴量已達14000多件，未解決的仍有2000多件。而搜索「順豐賠償」，則出現5000多條投訴，內容多為郵寄物件損壞引發的賠償爭議，其中有不少涉及順豐的「保價」服務（即當貨物在運輸途中發生丟損，順豐將按照貨物聲明價值和損失比例進行賠償的服務）。
寄件時須留神，郵費沒付清誰說了算
近日《消費者報導》接到投訴，在北京的王女士稱自己購買了順豐保價服務，卻無法獲得合理賠償。
今年5月中旬，王女士用順豐快遞給客戶寄送一個價值5000元的花瓶。出於對貴重物品的慎重對待，她還加購了順豐的保價服務（保費25元，貨品損壞最高可賠5000），但寄件時卻鬧出了「烏龍」。據王女士稱，花瓶是家中的老人寄的，因為不會操作順豐在手機上的自助寄件系統，所以讓收件的順豐快遞員代為下單，並提出要為花瓶保價5000元。當時快遞員算出的價格為325元，即運費100元、包裝費200元、保價費25元。寄件人隨後便用微信將325元轉給了順豐小哥。
然而王女士不久就接到收件的客戶反饋，稱這個價值5000元的花瓶已經碎了。
王女士告訴《消費者報導》，客戶是當著快遞員的面拆件驗收的，而寄件時花瓶也是完好的，可以確定是順豐在運送過程中出現問題了。
按照保價的收費標準，25元保費可以申請5000元的賠償。但理賠時王女士才發現，收件的順豐小哥報錯價了，運費實際應為128元，再加包裝費200元，僅這兩項加起來已經328元了，超過了寄件人微信轉交的325元。據順豐客服反映，快遞員還自掏5元，補齊價差並買了2元保費。
▲順豐快遞的保價收費標準（來源：順豐速運官方網站）
這2元保費顯然不能滿足5000元的獲賠標準。客服表示，最高可以給王女士1000元的賠償，而王女士對此完全不能接受，「這個價格是順豐快遞小哥報的，我們不是專門做快遞的，肯定他說多少就是多少了。」她認為這是順豐內部的問題，出了事不應該由消費者背責。
而順豐快遞員寄件時發現錢不夠，為何沒有再找寄件人補夠差價和25元保價費用呢？客服的解釋是，或許快遞員「太忙了顧不上」。
對此，法律從業者、知名法律博主郭小明認為，在這個案例中，一方面快遞公司有告知義務，包括合同條款、具體內容等等，具體落實在下單系統必須明示，以及快遞員要告知寄件人並讓其確認；另一方面，作為寄件人，也應該對合同條款仔細查看。
但郭小明補充道，這個事情不能僅僅糾結於有沒有買到合適額度的保價，更重要的是弄碎花瓶的那一方要承擔責任，「根本問題在於快遞公司導致客戶花瓶打碎，這裡涉及到寄送物品價值較高時，快遞公司有沒有盡到謹慎義務」。郭小明還表示，此案按照保價協議，順豐確實不可能賠償很多，如果客戶舉證證明快遞員誤導自己買錯了保險，可追究快遞員的責任，「最終的處理應該是順豐和快遞員各承擔一部分費用」。
順豐對「快遞小哥」是否有進行規範的管理和培訓，以避免類似的「烏龍事件」再次發生？對此，《消費者報導》給順豐發去了採訪函，但截稿前未收到對方任何形式的回覆。
保價20000隻賠30元運費券？
今年5月初，劉女士通過閒魚出售一部佳能相機，含鏡頭機身及一些配件，原市場價格接近3萬元。對於相機這類貴重貨品，劉女士不敢怠慢，她不僅選擇了順豐快遞，還給相機花了100元的保費，按照順豐的保價標準，可以獲賠20000元。
劉女士告訴《消費者報導》，發貨前她非常仔細地檢查相機並拍照，來收件的順豐快遞員也是當著她的面給相機打包的，她還全程錄下了視頻。
▲劉女士提供的視頻截圖，快遞員墊了張紙在相機屏幕上
原本以為萬無一失，結果最擔心的事情還是發生了。劉女士稱，買家當場開箱驗貨，發現相機屏幕上有幾道較為明顯的劃痕，當下就拒收了。
於是劉女士按照所購買的100元保價找順豐索賠20000元，然而順豐客服卻表示，只能賠償30元順豐運費券，劉女士斷然拒絕了。順豐客服還認為，相機屏幕的劃痕不能證明是他們的責任。劉女士疑惑地問道，「發出前我拍了圖，快遞員收件也拍了圖也檢查了，快遞員也說我的相機發出前沒有劃痕，這些如果都不算證據，那怎樣才算？」
經劉女士多次協商並向國家郵政總局投訴後，順豐客服表示願意賠償500現金，但劉女士對這個結果並不滿意，再次拒絕了。
法律從業者郭小明表示，根據《合同法》規定，應按照實際損失的情況來確定賠償金額，在順豐的保價說明中，也告知了這一情況，即「按照保價金額和損失的比例賠償」。因此他認為，此案需要對相機的損壞情況做一個鑑定，由廠家或者相關有資質的機構來判斷，看看維修的費用是多少，並非購買了100元的保價就一定會獲賠2萬，而是要看貨品實際損壞的情況。至於影響寄件人相機交易這一問題，則需要寄件人與順豐協商或者由法院判決賠償金額。
針對順豐客服認為劉女士證據不足的說法，郭小明通過《消費者報導》提醒消費者要留存好憑證，寄件人證明寄送時是完好的，收件人當面驗貨，證明自己沒有經手過相機就行了，其他證據則需要順豐舉證證明，如果順豐不能證明不是自己的原因導致損壞的，那就應該賠償。
而廣東信耀（黃埔）律師事務所 楊仲山律師則表示，根據《快遞市場管理辦法》第二十條，在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對於購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。對於未購買保價的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法規進行賠償。
賠付爭議不鮮見，順豐及專家這樣看
由順豐保價賠付問題引起爭議並非偶發事件，幾大投訴平臺上都不乏類似的案例。《消費者報導》通過「黑貓投訴廣東站」聯繫了其中一位投訴人於先生，他在今年6月通過順豐快遞寄送一套價值1000元的郵票。他表示，郵票是由快遞員當面打包的，當時買了2元的保價，按約定貨品損壞可獲賠1000元。但郵票在運輸途中遭到損壞，於先生便向順豐索償1000元。
於先生告訴《消費者報導》，順豐客服表示只能賠100元，因為這套郵票當初的發行價格為50元。但於先生解釋道，郵票要抽中籤才能購買，他不是中籤者，而是以1000元的價格購買的，有價值憑證。因為郵票價格的分歧，於先生和順豐未能達成一致意見。
法律從業者郭小明認為，跟上述案例類似，此案在保價後也需要界定一個賠付金額。他表示，即使寄件人於先生有郵票的價值憑證，但順豐也有理由提出質疑，因此要解決雙方各執一詞的方法，就是靠第三方的鑑定機構來認定損壞的郵票價格。
針對消費者反映的順豐價保賠償問題，《消費者報導》向順豐發送了邀請函，未得到答覆。而順豐深圳區域公關負責人文麗告訴本刊記者，不管是保價還是其它操作，順豐都會按照《郵政法》《快遞暫行條例》，以及客戶下單的運單條款去執行。她還強調，順豐很重視客戶的體驗，只要發生異常情況，都會有專人來做持續跟進，所有的操作都會在合法合規、合情合理的範圍內進行。
法律從業者郭小明表示，現行的《郵政法》對快遞行業雖有相關規定，但對於快遞保價服務缺乏規範和監管機制。他認為，《郵政法》第47條關於保價的規定不適用於快遞，而根據《合同法》規定，消費者可要求快遞按照實際價值賠償，但各快遞公司又制訂了自己的賠償標準，並以單方制定格式條款的方式印製在快遞單上或顯示在小程序上，消費者幾乎不可能有協商的話語權，只能被動接受。