本文跟大家講講關於SaaS公司典型組織架構及職責劃分，enjoy~
我正在寫一本關於SaaS創業的書，這是個非常好的系統梳理SaaS創業理念和經驗的機會。上周我寫到SaaS公司組織架構這一章時，我做了一個梳理 —— 從「客戶價值鏈條」的視角，觀察產品、銷售、市場、服務這4大主要業務部門的職責、工作手段和KPI。
一、業務部門與職能部門
不同行業對各個部門的名稱、分類都很不同。
我簡單把所有部門分為兩類，公司裡對部門「集合」還沒有統一叫法的可以參考：
業務部門：與公司業務相關的部門，一般包括：產品及研發部門、銷售部門、市場部門、服務部門。職能部門：支撐業務運作的部門，一般包括：人力資源HR、財務部、行政部等。
上圖中，我也標註了4個業務部門在公司發展過程中的側重順序。在創業初期，「產品研發部」當然是最重要的，進入驗證和營銷階段後，「銷售部」需要得到CEO的充分重視。SaaS產品的門檻不高，營銷上必須有突破能力。
隨著銷售組織成功壯大，就會需要「市場部」對市場的教育、塑造品牌和獲得線索。再往後，隨著客戶數量的增加，CEO和產品負責人必須從客戶服務工作中脫身，「服務部門」成為第4個重點。
每家公司部門發展的順序和節奏各有不同，但對於SaaS公司來說，各個部門的價值輸出是類似的。
二、各業務部門在客戶價值鏈條上的位置
貌似每個CEO都知道該如何安排各部門的工作職責，但我看到的實際情況卻未必如此。
根據我往期幾十篇SaaS系列文章中對典型SaaS公司職責的劃分，我從「客戶價值鏈條」的角度整理了如下表格：
# – 非必設部門* – 重點說明部門我把其中重點列一下：
* 對toB公司來說，市場部的內容輸出能力非常關鍵。純靠SEM買線索的公司，獲客成本太高。市場部的職責是：從「潛在客戶」中尋找「目標客戶」、從「目標客戶」中培養「意向客戶」。
* 對於市場線索量較大或市場線索是公司關鍵「客戶來源」的公司，我通常會建議設置「SDR」（其職責是對市場線索進行分類分級，然後按預定規則分發給合適的銷售團隊及業務員）。
* 到了銷售環節，銷售部的主要職責有2個：獲客（與市場部協同或自開拓客戶）及L2C（Leads to Cash，線索到現金）的轉換。
* 售前技術支持：SaaS產品相對傳統軟體較為簡單，售前支持的主要工作不應該是打大單，而應該是對銷售團隊「賦能」。所以他們的主要工作是輸出行業解決方案、給銷售團隊做售前能力培訓。對應的KPI也與傳統軟體公司的售前崗不同（詳見上表）。
* 成交後，低客單價產品可以由業務員直接交付，減少交接成本；如果是比較複雜的產品則需要CSM或專職的實施部門完成交付。
* CSM對客戶的活躍使用負責，進一步說，應該對客戶的「健康」使用負責。「健康率」是比「活躍率」要求更高的指標，它往往可以拆解到使用人層次（例如CEO或VP有沒有在用？）和使用深度層級（關鍵業務流程是否在SaaS系統中運作？），但這些數據往往不能直接從SaaS的後臺系統得到，需要更多人力投入。
* 最重要的是，在客戶價值鏈條上，從「新購」到「增購」、「續費」，包括「轉介紹」，務必要有清晰的職責劃分：
– 新購：由銷售部門負責。
– 增購：可以劃定一個新購合同後的期限，例如6個月以內的增購由銷售部門負責、之後由CSM負責。
– 續費：由CSM負責。因為銷售只會對「銷售業績」的金額負責，所以須有一個部門（CSM）對「續費率」（特別是續費客戶家數的比率）負責。無論在哪裡，我都會強調由CSM而非銷售部門負責續費。
– 轉介紹：即使客戶交接給CSM了，銷售仍然有職責要維護好與客戶KP的客情，大部分轉介紹也由此而來。
以上各部門的權責利要匹配，據此設計工作目標及KPI。
SaaS公司的完整指標，可以參考我的另2篇文章SaaS創業路線圖（50）SaaS公司各部門經營狀況自評和SaaS創業路線圖（49）如何評估SaaS公司的經營狀況？
今天我介紹了一個典型SaaS公司的組織架構及職責，每家公司有自己的情況和特色，歡迎大家留言講講自己所在公司的職責劃分及你心中的疑惑。
#特邀作者#
20年企業信息化和6年SaaS營銷團隊創新經驗，每天一篇2000字SaaS創業文章的堅持者，目前正處在從創業者向投資人的轉型過程中。
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