新年之際，許多商場打出大幅折扣的促銷廣告招徠顧客，這期間商場自身的軟硬體服務也備受考驗。最近，許多購物市民反映，商場指示牌籠統、指向不清，讓他們購物盡興之餘，也有點「掃興」。
商場視覺導向系統是體現窗口服務水平的標準之一。日前，記者走訪了部分大型商場，發現一些商場存在指示牌缺位、指示圖標或文字不規範等現象。
導購牌籠統 滿場兜圈子
顧客林小姐近日反映，前幾天到正大廣場購物，發現商場導購牌上字體很小，要湊近才能認清楚，雖然每層導購牌上都有一個平面圖，標出餐廳、專賣店、洗手間的位置，但看了之後依然雲裡霧裡，不知這些地方究竟在哪兒。
南京東路新開張的353廣場每層樓都有指示牌，且有中英文對照。但指示牌比較籠統，僅把商品種類羅列一番，沒有各款商品或專賣店的具體位置，若要購買某款具體產品，還需在場內四處尋找。而該商場的廂式電梯，也未標示能通往何處、究竟是客梯還是貨梯。記者通過一部廂式電梯，想前往該商場樓上一家餐廳，沒想到竟進入了餐廳的廚房部位，洗碗工、切菜工的活動一覽無遺。
在永安百貨，商場裡到處是醒目的「滿108送100券」促銷廣告，相比之下，導購牌不僅字小，也顯得十分籠統。記者還注意到，該商場電梯口的導購牌僅有中文沒有英文。不僅如此，該商場一家餐廳已停止營業，卻只在六樓通往七樓的樓梯上放了一塊「顧客止步」的指示牌。
點評：導購牌應儘量詳細，指示清楚。按照規範化要求，商家標用的圖形符號不僅要醒目，還應是中英文對照，只有中文沒有英文，或只有英文沒有中文，都不合乎要求。
廁所位置難找 標識五花八門
上周末，顧客齊小姐走進南京西路上的一家大商場準備購物，忽然感到肚子不舒服，想先找廁所方便一下。沒花多少時間，她就看到商場底樓掛著一塊綠色指示牌，上面標有男女圖像，圖像下面寫著toilet的英文單詞，旁邊還有一個方向指右的箭頭。她立刻朝著箭頭指引的方向走去，可走了一會後，她始終沒發現廁所，而指示牌的箭頭依然指向右側。繞了將近半小時，廁所蹤影還是沒有出現，急得她滿頭是汗。
記者走訪發現，許多百貨商場一樓都沒有廁所，顧客一般會直接乘電梯上二樓及以上樓層的廁所。在徐家匯一家商場，記者循著指示牌，在二樓找了10多分鐘，才在兩個商鋪間找到一個廁所，可抬頭一看發現是男廁所，而女廁所在樓層的另一頭。
不少超市、餐廳、酒店中的廁所標識並沒有按照標準化的圖形標識設置。如記者在永安百貨看到，廁所門口仍用菸斗、高跟鞋來代替「男女」標識。還有的商場則擅自將女廁所標識中的裙子改為「超短裙」，而將男廁所標識中的衣服改為「開領口式」。
點評：標誌牌的指示路徑應做到準確、規範。目前上海一些商場、酒店等場所中，仍存在著標識不規範的現象，有關部門及企業應更加重視公共信息圖形標識，將各種公共標識進一步標準化。
地下車庫如迷宮 尋車頗費功夫
近日，讀者馬曉潔向記者反映，在五角場的一商場的地下車庫裡兜來兜去找車子，苦不堪言。她說，地下車庫只以A、B、C、D等字母區分區域，她購物回來拎著大包小包，卻忘了自己是從哪部電梯出來的，等她進入地下車庫，才發現並非自己原先停車的B區。此時「車海」茫茫，光線昏暗，她兜兜轉轉找了近半小時才找到自己的愛車。
記者來到這家大型商場，通過電梯進入地下車庫，發現無論電梯還是附近空間都未指示會通向車庫的具體區域。同樣的，在地下車庫，雖然能看到指示電梯的引導牌，但照樣暈頭轉向。好不容易找到一部電梯，仍然不清楚該部電梯會通向商場的哪個區域。然而，與指示牌數量少、「惜墨如金」形成鮮明對比的是， 「餐飲」、「洗車」、「汽車美容」的廣告招牌卻比比皆是。
在地下車庫中，記者兩次遇到車主顧先生。原來，他循著指示牌卻遇到死胡同，只好原路返回。「下面的光線本來就不好，柱子又多，引導標誌太難找了。一會兒回來取車時一定要記好路，免得又找不到。」在兜了一大圈之後，顧先生跟在一名熟悉地形的駕車人身後，才找到一部電梯進入商場購物區。
點評：地下空間也是商場的重要組成部分，在完善商場導視系統時，不要忽視這個「第二空間」。有顧客建議，可在對升降電梯做好編號，指示出該電梯對應商場哪個區域以及地下車庫那個區域。
別等顧客來提「合理化建議」
更衣室比衛生間好找，促銷牌比導購牌醒目，廣告牌擋住了車庫指示牌，這樣的現象在大型商場幾乎隨處可見。自然，商家這樣做的出發點顯而易見，前者直接關係到他的經營業績，至於後者，即使花費時間、精力，也未必會帶來明顯的收益。這恐怕也是商家不願花心思在後者上面的原因。
採訪中，很多消費者也提出了不少建議。比如導購牌字號做大一點，地下車庫的號碼標在過道地面上等。甚至有消費者提出，「連我們這種外行都能提出的『合理化建議』，為什麼商家就想不到呢。這種方便顧客的舉措，應該是商家首先想到的，何必顧客時時挑刺」。
實事求是地講，有些商場部分指示標誌做得還是不錯的，如永安百貨的衛生間指示牌，會清楚寫明「距離衛生間30米」等。然而，商場裡時髦的裝修元素大家互相「借鑑」得快，指示標誌這些「以人為本」的服務措施，卻鮮見彼此取長補短。
作為服務窗口，商場的導視系統也應是其提供服務的一部分。商場指示牌不清晰，雖然在短時間內不會使利益受到影響，但從長遠來看，從激烈的市場競爭行為來看，終歸會使商家形象受到影響，進而影響其競爭力。曾記得有媒體報導「最害人的停車標誌」：一塊大大一個「P」字指示牌下方，加了兩塊寫著「周六日，國定假日」和「收費」的小牌。停車人理解為「假期收費，平時隨便停」，設牌者的「權威解釋」卻是「平時不準停，假期才許停且要收費」。這樣的例子雖然極端，但可見指示標誌的重要程度，以及對商家形象的影響程度。
誠然，上海的標誌系統經過連年不懈的努力，越來越先進完善，給城市形象添了光彩，但還需要更便民利民。世博會期間，上海將迎來幾千萬遊客。
公共場所的標誌，也將成為考驗城市文明的標準之一。希望商家能真正「急顧客所急」，認真對待這次大考。
（來源：解放日報 謝 橋）