【騰訊大渝網】2020年10月18日下午，在重慶佑佑寶貝婦兒醫院會議室，舉行了一場特殊的交流會，會上家長代表們與院長、科教總監、護理總監等醫院核心管理團隊進行了一場推心置腹的坦誠交流：家長們化身「考核官」，分享了自己對醫院和醫生的「考核成績」；而醫院管理團隊的負責人們則傾耳聆聽，仔細記錄著家長代表們的真實就醫感受，甚至對於家長們的每一條抱怨、批評都進行了深入地分析，竭盡全力在專業、服務、流程上優化升級，解決更多家長痛點。
20名「神秘」家長成為醫院「考官」？
據重慶佑佑寶貝婦兒醫院相關工作人員介紹，這場名為「神秘客戶交流分享會」的主題會議，是佑佑寶貝自成立神秘客戶機制以來第一次正式將這群有著特殊「身份」的客戶聚集起來。以往「神秘客戶」都是「單線聯繫」，全院僅有院長與客服負責人知曉他們真實的身份。
他們看似就是一名普通就診客戶，但實際上卻肩負著「家長體驗官、家長代表、意見領袖」等責任。通過真實就診經歷，他們從預約掛號、分診候診、醫生看診、護士操作、用藥標準、治療方案溝通、環境感知、配套服務等全方位對醫院進行考核。
考核後的評分，也將是私密的一對一反饋。在反饋過程中，神秘客戶們將坦誠地發表自己的建議，甚至是批評。
據統計，自2020年3月正式啟動神秘客戶機制以來，佑佑寶貝婦兒醫院已迎來18名神秘客戶「考核」，共收到170條反饋信息，其中建議29條，意見51條，表揚90條。根據建議目前已陸續完成44條整改。大到開通線上問診平臺，小到更改標識標牌的大小和顏色，裡面的每一條意見就將被充分重視，由院長牽頭親自調動全院相關科室、部門完成優化升級。
為何創建「神秘客戶」，如何成為其中一員？
據介紹，重慶佑佑寶貝婦兒醫院將「醫院神秘客戶」理念帶入醫院的初衷，是為了提升患者及家屬滿意度，讓醫院制定的各項就診流程和服務規範都能落地執行，借鑑國外「Mystery Customer」（神秘客戶）的監督機制，並將這個理念從商業範疇植入醫療領域，用「神秘客戶」的標準和觀察力，為醫療服務提供改進方向和質量監督。
但焦紅傑院長表示，「神秘客戶」對於佑佑寶貝不僅僅是外部監督機制，更是為醫院搭建起了一個與患者和患者家屬，充分、平等、面對面溝通的平臺。「我們希望把我們的就診流程和行醫標準，更加透明地展示在家長面前，減少他們帶孩子看病時的焦慮與無助。而家長們從這個機制中反饋的對醫院各項流程和服務的建議，我們也都十分重視，會認真分析、評估後進行採納、整改，不斷地優化和提升小朋友和家長們的就診體驗。」
據了解，此前20位神秘客戶都是在佑佑寶貝在就診用戶中挑選的各行各業的家長代表。「我們希望人人都是『神秘客戶』，也非常歡迎對佑佑寶貝有更多期待、更多關注、更多建議的家長們能一起加入到『神秘客戶』中，一起幫助佑佑寶貝成長進步，一起實現重慶兒童醫療服務的更新迭代。」焦紅傑院長表示，歡迎每一位佑佑寶貝的就診用戶都主動成為「神秘客戶」，家長們可通過重慶佑佑寶貝婦兒醫院官方微信公眾號裡的「我的-問佑寶」諮詢神秘客戶權益及報名方式。
「神秘客戶」背後蘊含著兒童醫療服務的再次升級
今年是佑佑寶貝婦兒醫院試運營2周年，在過去的24個月裡，陸續推出9大解決兒童就醫痛點的創新服務，這些都與「神秘客戶」的建議密不可分。
常見兒童就醫痛點1：看專家一號難求！
重慶佑佑寶貝婦兒醫院作為重醫附屬兒童醫院緊密醫聯體合作單位，與重醫附屬兒童醫院實現著醫療同品質管理。重醫附屬兒童醫院除了直接委派醫療護理管理專家參與管理和專家出診外，還在授課、查房、手術、會診、檢查檢驗設備共享、疑難危重疾病轉診綠色通道等多方面實現互聯互通，確保高水平的醫療技術和服務。
常見兒童就醫痛點2：頭痛治頭，腳痛治腳？孩子身體不舒服，到底該掛哪個科？
孩子經常流鼻涕，到底是鼻炎還是感冒？到醫院該看耳鼻喉科還是看內科？孩子一過敏就起疹子又咳嗽，該看皮膚科還是呼吸科？好不容易搶到號，結果最後發現掛錯科？這樣的經歷，想必家長們都深有體會！
為了解決這一痛點，重慶佑佑寶貝婦兒醫院採用了全科+特色專科與專病的服務，在建立兒科全科醫生團隊的基礎上，同樣深耕呼吸、神經、消化、內分泌、普外、泌尿、骨科、營養、心理、語言等內、外、兒保等亞專科發展。家長在不知道該看什麼科室時，可以先看診內、外或兒保全科醫生進行看診，若需要專科深入解決，則轉由各專科的專家進行診療處理和長期管理。
此外，當一位孩子因腺樣體肥大出現腺樣體面容，那麼佑佑寶貝則可以利用「健康延伸服務」，讓孩子在就診完耳鼻喉科後，再免費接受口腔科等其它需要的專科進行專業指導。真正實現讓孩子一次到院，就能得到全方位及時的診治。
而對於跨越多個科室的疾病，則採用了從「看一個病」到「看一個人」的醫療理念。例如兒童過敏性疾病診治中心，就將由耳鼻喉科團隊牽頭呼吸、皮膚、兒保等專業團隊，共同為不同過敏症狀的孩子找到病因，不僅僅只是針對出現的某一病症進行治療，而是針對這一名患兒提供全方位的、對症的、綜合醫療方案的定製和治療，讓兒童少痛苦，讓家長少擔心。
常見兒童就醫痛點3：非急診疾病假期扎堆，上班族/上學族平日看診好麻煩！
為不斷滿足患者不同時段的就診需求，避免出現因上班、上課時間衝突，而導致周末就診人滿為患等問題，重慶佑佑寶貝婦兒醫院主動調整應診時間，特設周末及節假日專家門診、夜間專家/專科門診，讓家長可以合理安排就診時間，錯峰就診。
同時，由於市場上兒童專科醫院較少，為兒童專屬提供的檢查設備更是緊缺，因此在預約MRI或CT等檢查項目時，很多家長都會遇到「本周預約，下周檢查」、「今日檢查，報告另行通知」的排期情況。為解決家長這一痛點，重慶佑佑寶貝婦兒醫院也特地優化了工作時間：放射/超聲科等醫技科室全年無休、同時開放夜間檢查通道至23點，保證當天預約當天檢查，快速出具檢查報告，最大限度地節省了家長的等候時間，讓患兒得到更加及時的治療。
常見兒童就醫痛點4：掛號還得看攻略，線上線下放號規則搞不清！
重慶佑佑寶貝婦兒醫院實行預約制，通過手機關注微信公眾號，即可在線查看醫生們的信息和出診時間，完成線上支付後，即可按照預約時間段按時就診。
而為了讓家長就醫時能提前了解位置、並幫助孩子提前熟悉環境，減少孩子恐懼不安。重慶佑佑寶貝婦兒醫院還上線了360°VR全景體驗服務，通過公眾號即可用手機提前查看所有醫院環境和細節。甚至在各個場景展示中，家長們還可以清晰地查看到醫療場景內孩子們即將可能會使用到的設備、設施。
常見兒童就醫痛點5：健康兒童穿越疾病區看診，好怕交叉感染
重慶佑佑寶貝婦兒醫院為了儘可能地減少交叉感染，特地在建設之初就考慮到把非感染性疾病和健康小朋友和可能存在感染性疾病的小朋友進行區分，將兒科醫療中心、兒童健康管理分中心分設在兩棟樓，並且設置獨立多出入口。保證健康孩子來做兒保、疫苗接種、眼科或口腔診療時，可直接抵達健康管理中心。
常見兒童就醫痛點6：看診是個體力活，上下樓奔波傷不起
在重慶佑佑寶貝婦兒醫院還有一個創新的設計——門診大平層。在前期醫院建設時，通過大量的用戶調研發現，家長普遍反饋到帶孩子上下樓看診、檢查、拿報告、取藥實在是勞累不堪。因此，在建院時醫院就將孩子看門診時可能觸達的科室（例如：門診診室、採血室、超聲室、放射科、手術室等）全部規劃到一層樓內，從布局上就告別了家長帶著孩子上下樓奔波的痛點。另外，醫院內也配備了童趣的手推車，幫助家長解放雙手。
除了在看診流程和動線上緩解家長的焦慮，重慶佑佑寶貝婦兒醫院的醫生們在診室內與患兒家屬也有充分的看診和交流時間，醫生對孩子的情況了解得越仔細，給出的治療方案會更準確，並充分地向家長們進行講解，再次緩解了家長因孩子生病而產生的焦慮情緒。
常見兒童就醫痛點7：孩子不配合檢查，怎麼辦？
重慶佑佑寶貝婦兒醫院自2018年10月試運營以來，就一直在探索兒科醫療舒適化服務的運用，並分別在就醫環境、候診、醫生看診、操作檢查等方面進行舒適化打造。
「我們在草坪上放置甲殼蟲；把水族館搬到醫院；每個診區都設立獨立的玩耍區；大廳還放有兒童小推車；帶娃看病就像推著娃逛公園一樣。」醫院工作人員介紹，醫院會按照符合要求的固定濃度，在患者到來之前一小時就做好消毒工作，在就診時間內則選用刺激味不重的消毒產品進行消毒，以減少孩子們對消毒水味道的不適。
在候診時，重慶佑佑寶貝婦兒醫院護理團隊也通過「佑佑童話屋」、「佑佑夢幻手工坊」等一系列趣味活動，為孩子們講童話故事、一起做遊戲，或者跟著護士姐姐學剪紙，感受遊樂式的候診就醫體驗。
在就診時，如何減少孩子們的牴觸心理？這裡每個診室都採用了不同風格的童趣主題設計（如：海洋主題、太空主題、動畫主題等），連診療床也做成了「小汽車」、「小鯨魚」的造型，為小朋友營造了一個相對有趣的環境，減輕了他們看診時的牴觸情緒。
「我們還把聽診器頭做成了小動物的模樣，告訴孩子們這是在給心臟『打電話』。對於特別抗拒醫生的孩子，醫生還會cosplay成小丑，或者扮演成小動物的形象進行看診。」醫院工作人員介紹說。
看診期間，最難的是檢查關。醫院引入了痛感更低的Microtainer末梢採血器，並採用形狀類似糖果BD末梢血針頭，讓孩子們看不到針頭，大大減少內心的恐懼。如果需要做皮試，則採用無創、無痛皮試機。操作時，護士會通過給小朋友「戴手錶」的方式，對他們進行安撫，一般5分鐘就能完成檢查。對於要做霧化的孩子，醫院還配置了動畫一體霧化機，讓孩子們在霧化治療的同時可以觀看動畫片、聽兒歌，在不知不覺中完成霧化治療。
此外，在放射科，做CT、MRI等檢查時，還有立體環繞的太空主題樂園；在做超聲檢查期間，孩子們還可以面朝上看喜歡的動畫片。
常見兒童就醫痛點8：孩子生病，哪些情況需要及時去醫院？
為了滿足家長們的需求，避免孩子發生病症時耽誤病情，得到及時的諮詢指導和快捷的就診通道，並提前針對孩子個性化情況提供更科學、有效的預防建議，重慶佑佑寶貝婦兒醫院家庭醫生服務也已開始試行。
這裡每一名家庭醫生，都是由兒科專業中級及以上職稱醫生進行擔任。與此同時，更有全院專家團隊、兒童醫院專家和200餘位佑佑寶貝專業醫護技人員做為強大的後盾支持。不但滿足家長對孩子常見病的諮詢，還能為孩子提供健康發育與疾病管理服務。
除了在孩子出現病症時給予更及時、有效的指導支持外，這裡家庭醫生真正的核心任務是：根據孩子性別、年齡、以及既往的疾病史、用藥史、身體發育情況，制定詳細的健康檔案，並定期對孩子在的健康狀況做全程追蹤管理，實時了解孩子的身體情況，發現潛在的疾病風險，並提前進行防控和幹預，把威脅孩子身體健康的因素控制在潛伏期，防患於未然。
關鍵兒童就醫痛點9：買了保險沒處用？
在支付方面，重慶佑佑寶貝婦兒醫院同樣也借鑑了國外及國內一線城市的醫療付費模式，倡導以商保直付的方式完成支付閉環，為商保用戶提供更加便捷、快速的診療服務。
目前該院已與BUPA（保柏）、MSH（萬欣和）、招商信諾、中意人壽、平安健康、友邦保險等保險機構開啟了直付結算業務。看診中，無需用戶再先行墊付後報銷，家長只需確認看診記錄並籤字即可離開，後續則由醫院代表患者直接向保險公司理賠，全力為患者提供方便。