一、為什麼要出臺這個《辦法》?
出臺這個《辦法》，主要目的是深入貫徹落實黨的十八大、十八屆三中、四中全會和習近平總書記系列重要講話精神，以深入推進信訪工作制度改革為主線，以實行網上受理信訪制度為重點，依託網絡信息化技術，逐步實現信訪事項辦理過程公開、結果透明，可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價，打造群眾全方位參與的「陽光信訪」，通過把信訪工作評判權交給群眾，接受群眾監督，強化責任倒逼機制，進一步壓實主體責任，推動合理合法訴求及時就地解決，切實維護群眾合法權益，不斷提高信訪工作透明度和公信力。
二、出臺這個《辦法》的依據是什麼?
黨的十八屆三中全會明確提出，「改革信訪工作制度，實行網上受理信訪制度，健全及時就地解決群眾合理訴求機制」；十八屆四中全會明確提出，「把信訪納入法治化軌道，保障合理合法訴求依照法律規定和程序就能得到合理合法的結果」。中央領導同志多次強調，人民群眾是我們力量的源泉，要從人民群眾滿意的事情做起，從人民群眾不滿意的問題改起，政府的工作要讓老百姓評價，多聽取群眾意見。在法律政策層面，《信訪條例》明確規定要「保持同人民群眾的密切聯繫、保護信訪人的合法權益」，「接受人民群眾監督，努力為人民群眾服務」；在信訪事項的受理、辦理和督辦中，對各級信訪部門和有權處理機關的工作職責和時限要求都作出了明確規定。中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關於創新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》明確要求「逐步推行信訪事項辦理群眾滿意度評價，把辦理工作置於群眾監督之下」。對違反信訪工作紀律的行為實行責任追究也有相關法規性文件規定。這些都為我們制定出臺這個《辦法》提供了政策法律依據。
三、《辦法》的主要內容有哪些？
《辦法》全文共17條。主要包括四個方面內容：一是明確有關概念要素。包括滿意度評價的主體及評價對象、納入評價範圍的信訪事項、評價的起止時間、評價指標和內容等。二是明確有關工作原則。強調滿意度評價工作要體現主體責任，堅持誰初次辦理、誰負責公開、誰接受評價的原則；體現群眾路線，堅持服務群眾、依靠群眾、讓群眾參與、由群眾評價的原則；體現陽光公開，堅持公開透明、接受監督、主動改進工作的原則；體現運行科學，堅持科學管理、落實責任、嚴明紀律、提高效能的原則。三是明確有關工作責任。要求各級信訪工作機構和有權處理機關認真落實信訪事項辦理的分級轉送交辦責任、首問首辦責任、及時公開責任、為群眾查詢評價提供便利條件的責任。四是明確評價成果運用。要求各級信訪工作機構要充分運用滿意度評價結果，認真做好滿意度信息分析、情況通報、考核考評、督導檢查等工作，通過群眾評價意見的倒逼效應，推動責任單位認真落實責任。
四、《辦法》規定了哪些信訪事項納入群眾滿意度評價範圍？
為充分發揮信息化公開透明、快捷高效的優勢，推動信訪問題及時就地解決，更好地維護群眾合法權益，《辦法》規定：通過全國網上信訪信息系統第一次登記受理的信訪事項，全部納入滿意度評價。
同時，按照黨的十八屆四中全會關於「把信訪納入法治化軌道」的要求，依據《信訪條例》相關規定，我們堅持「訴訪分離」和「法定途徑優先」的原則，明確了不納入滿意度評價的範圍，即：對屬於各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權範圍內的信訪事項，已經或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑解決的信訪事項，以及其他依法不宜公開的信訪事項，不納入滿意度評價範圍。
五、《辦法》對群眾滿意度評價的時限是如何規定的？
根據《信訪條例》對信訪事項辦理的時限性要求，《辦法》確定信訪人可進行滿意度評價的兩個時間段，即自收到信訪事項答覆意見書之日起30日內，或者自提出信訪事項之日起超過90日未收到答覆意見書，均可進行滿意度評價。同時，對兩種情形分別明確了「超期未評價」，即視為放棄評價的時間節點。
六、《辦法》對群眾滿意度評價的內容是如何規定的？
根據信訪工作機構和有權處理機關在信訪事項辦理工作中的不同職責，群眾對信訪工作機構的評價，主要包括工作人員的服務態度和工作效率等方面內容；對有權處理機關的評價，主要包括工作人員的服務態度和工作效率、在規定期限內作出告知、依法按政策解決信訪問題、按期出具答覆意見書並送達等方面內容。評價設立3項指標：滿意、基本滿意、不滿意，指標選項為三選一，並設「留言」欄，供信訪人選擇並填寫意見。
七、《辦法》是如何界定信訪工作機構和有權處理機關職責的？
為進一步提高信訪事項辦理質量和效率，做好滿意度評價工作，《辦法》從四個方面明確了信訪工作機構和有權處理機關的職責。一是分級轉交。要求各級信訪工作機構登記受理的信訪事項均應在15日內分級完成向有權處理機關的轉送、交辦。為體現引導示範，專門明確了國家信訪局分級轉送、交辦的一般時限，即國家信訪局登記受理的信訪事項要在5天內轉送、交辦至同級有權處理機關或下一級信訪部門，省級信訪部門接收後要在3天內轉送、交辦至同級有權處理機關或下一級信訪部門，市（地）級信訪部門接收後要在3天內轉送、交辦至同級有權處理機關或下一級信訪部門，縣級信訪部門接收後要在4天內轉送、交辦至有權處理機關。也就是說，國家信訪局登記受理的信訪事項轉送、交辦至縣級有權處理機關的期限，一般最長不超過15天。二是首問首辦。要求各級信訪工作機構和有權處理機關應當健全完善信訪事項辦理制度，落實首問首辦責任，通過多種方式，強化過程監督，實施結果問效，推動問題解決。三是及時公開。要求各級人民政府信訪工作機構和有權處理機關應當及時公開信訪事項處理過程和辦理結果，主動接受群眾監督，並進一步細化了公開的內容，主要包括：信訪事項登記日期，信訪工作機構分級轉交日期，向有權處理機關轉交日期，有權處理機關出具的受理告知單及日期、不予（再）受理告知單及日期、延長辦理期限告知單及日期、答覆（複查、覆核）意見書及日期等。四是方便查評。要求各級信訪工作機構和有權處理機關充分利用全國網上信訪信息系統，為信訪人查詢評價信訪事項辦理情況提供便利條件。國家信訪局對納入評價範圍的來信、來訪事項，採取簡訊、郵寄、告知等方式向信訪人提供查詢碼，信訪人憑查詢碼登陸國家信訪局門戶網站查詢評價；對信訪人未留手機號碼的來信事項，逐級轉交後，由直接轉交有權處理機關辦理的信訪工作機構負責列印查詢碼並告知信訪人（這裡說明一下，對國家信訪局受理的納入評價範圍的信訪事項，信訪人可通過其預留手機號碼及時獲取查詢碼的簡訊提醒信息，為方便群眾查詢評價，我們鼓勵信訪人在提出信訪事項時能夠留下真實有效的手機號碼。對沒有留手機號碼的，我們採取由相關信訪部門列印並告知的方式，比如，應由縣級土地部門辦理，那麼縣級信訪部門就負責列印查詢碼並告知信訪人）。國家投訴受理辦公室登記受理納入評價範圍的網上信訪事項，信訪人通過註冊帳戶登陸國家信訪局門戶網站查詢評價。
八、《辦法》對滿意度評價結果的運用是如何規定的？
為更好發揮信訪工作機構協調推動解決信訪問題的職能作用、落實有權處理機關的主體責任，《辦法》對運用好滿意度評價結果強調了三個方面：一是跟蹤結果。要求各級人民政府信訪工作機構應當通過全國網上信訪信息系統，對超出辦理期限仍未出具答覆意見書的信訪事項，下發督辦提醒信息，督促責任單位依法按政策認真解決群眾合理訴求，將處理過程和辦理結果書面告知信訪人。二是通報考評。要求各級人民政府信訪工作機構和有權處理機關定期對評價結果進行綜合研判，深入剖析信訪事項辦理工作中存在的突出問題和薄弱環節，及時向黨委、政府報告情況，把滿意度評價結果納入信訪工作績效考核內容，作為評選表彰的參考。三是督導檢查。要求各級人民政府信訪工作機構和有權處理機關加強對滿意度評價工作的督導檢查，對工作不到位、責任不落實，推諉扯皮、弄虛作假的，視情予以通報批評，造成嚴重後果的，依照相關規定嚴肅追究責任。
九、請介紹一下滿意度評價工作試行以來的情況？
自今年1月1日起，國家信訪局決定對本局初次受理的非涉密署名求決類信訪事項，啟動群眾滿意度評價工作。從試行近一年來的情況看，受到社會關注和群眾歡迎，各地各部門高度重視，採取有效措施深入推進，在規範信訪事項辦理、壓實責任主體責任、保障群眾參與權知情權、擴大社會監督等方面取得了積極成效。同時，實踐中也存在一些問題，比如，群眾參評率還不夠高，分析原因主要是對這項工作的宣傳、引導力度還不夠，一些群眾還不了解、不清楚評價途徑。比如，整體滿意度還不夠高，原因是多方面的，有的信訪事項辦理程序不規範、解決問題不到位，群眾不滿意；有的政策解釋不準確、不全面，群眾產生了誤解；也有部分群眾訴求偏高、甚至不合理，依法按政策不能解決而產生不滿。
滿意度評價是一項綜合性強、涉及面廣的工作，做好這項工作，離不開群眾的支持參與、媒體的宣傳推動、社會的有效監督，這次召開新聞通氣會，也正是希望媒體朋友們大力宣傳推介，讓群眾更多地知曉參與，讓社會更多地理解支持，我們合力把這項服務群眾的工作做好。今年年底，依託網際網路的全國網上信訪信息系統建成使用，將進一步規範信訪事項網上辦理程序，提高信訪事項辦理質量和效率，擴大滿意度評價範圍，接受群眾監督評價，打造公開透明的信訪工作新模式，形成對信訪工作機構和有權處理機關的倒逼效應，推動問題及時就地依法按政策解決，更好地保障群眾的合法權益。
十、請問對信訪事項辦理群眾評價不滿意的問題有哪些後續處理措施？
對納入評價範圍的信訪事項，信訪人可通過網際網路方便地了解到各級信訪部門的受理轉送情況和有權處理機關的辦理情況，並可以對辦理結果進行評價，發表意見，可以選擇滿意、基本滿意或是不滿意。對於群眾滿意度評價為不滿意的，我們要求屬地信訪部門調查跟蹤，了解為什麼不滿意、相關責任單位處理得對不對、群眾反映的有沒有道理。如屬於處理不當的，要求及時糾正，工作人員存在不作為、亂作為等問題的，要予以批評教育，情節嚴重的按規定問責；如處理並無不當，群眾在認識上存在誤區，或是訴求不盡合理的，要求做好政策解釋和疏導溝通工作，最大限度爭取群眾的理解和支持。對於群眾反映強烈、不滿意度高的信訪突出問題，我們還將聯合有關部委，加大督查督辦力度，採取重點督導、專項督導等方式，切實保障群眾合法權益。
十一、請問群眾滿意度評價是否公開？
開展群眾滿意度評價工作是推進信訪工作制度改革、打造「陽光信訪」的重要內容。在制度設計層面上，包括群眾滿意度評價的主體、對象、範圍、方式、內容、時間等都是公開的，《辦法》中都有規定。就信訪事項當事人而言，他對信訪事項的評價結果、提出的有關意見和建議，由於涉及個人隱私，僅限其個人知悉。
十二、國家信訪局網站近日首次發布信訪事項督查案例，引發社會各界關注，請談談這方面情況？
今年以來國家信訪局組織開展的統籌督查工作中，選取了部分群眾評價不滿意的信訪事項進行了重點督辦，部分典型案例已經通過國家信訪局門戶網站向社會公開，這一舉措是貫徹落實中央改革信訪工作制度總體要求，全力打造陽光信訪、推進法治信訪的重要體現，是對傳統信訪督查工作的創新發展。通過在網上對群眾反映的情況、督查核實的情況、整改落實的情況全面公開，主動接受社會監督和群眾評價，取得了雙向規範、雙向約束的積極效應，推動了地方和職能部門主體責任的落實，提高了信訪事項辦理的質量和效率，引導了群眾依法理性表達訴求，可以說是「一舉數得」。下一步，我們將繼續堅持和固化這一有效做法，進一步加大督查督辦的頻率和密度，多層次、多批次，不定期公開一批典型案例，以公開促進公正、以透明提升公信，核心目的就是全面落實十八屆四中全會提出的「保障群眾合理合法訴求依照法律規定和程序就能得到合理合法的結果」的要求。