煙臺打造陽光信訪升級版 讓信訪真正「曬在陽光下」

2020-12-18 水母網

讓信訪真正「曬在陽光下」

讓群眾少跑腿，讓群眾來打分，煙臺打造陽光信訪升級版

網上信訪自助服務平臺圖片。

水母網9月20日訊（YMG記者 李泉江 通訊員 溫海 攝影報導）18日晚，夜幕初上，人們大都早早收起一天的倦容回家休息。這時，孫坤的手機突然來電：「您好，我是煙臺信訪局的，想對您之前網上投訴的處理結果做個回訪。」

孫坤的服裝廠因廠區附近的洩洪渠毀壞，導致連續三次廠房進水，給企業生產和職工安全造成了隱患。一天，她看到報導說在網上就能「上訪」，就抱著試試的心態登錄了煙臺市的網上信訪信息平臺。「問題解決得特別快。」孫坤在電話裡說，「現在廠子附近的洩洪渠已經修好了，企業生產和職工安全都有了保障。」

自從開通網上信訪平臺以來，這樣的抽樣回訪只是當地信訪幹部每天工作中重複最多的基本內容，以至於有信訪幹部笑稱：「電話打得聽力都下降了。」

信訪工作好不好，群眾打分說了算

昨天上午，在市信訪局一樓的人民來訪聯合接待大廳，記者看到這裡配備了包括智能觸控螢幕、身份識別儀、LED高清顯示屏等便民設施，所有接訪數據全部進入信訪信息系統，信訪事項可以直接網上流轉辦理、在線跟蹤督辦。打開系統頁面，每一環節都清清楚楚被記錄在案，群眾最後還可以對辦理情況做滿意度評價，「這就像在淘寶上給賣家打分一樣，」現場的工作人員說。

2015年，全國網上信訪工作會議在煙臺市召開，全面介紹推廣煙臺市把群眾滿意作為第一標準、將「陽光信訪」送到百姓家中的經驗做法。效果好不好，數據最有說服力：煙臺網上信訪工作運行兩年以來，其中網上信訪事項及時受理率和按期辦理率均達到100%，群眾對信訪部門和責任單位的滿意率均達到90%以上。

在煙臺信訪系統經常被提到的「五個面對面」，實際上是為了將國家「每一件網上信訪事項都可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價」的要求落實到基層的一整套工作方法：「面對面」告知，使每一位信訪群眾都吃下「定心丸」；「面對面」督辦，使每一個信訪訴求都得到有效回應；「面對面」會商，使每一件信訪事項都得到妥善處理；「面對面」答覆，使每一項辦理結果都讓群眾滿意；「面對面」回訪，使每一次辦理過程都經得起檢驗。

信訪「三個全覆蓋」，讓群眾少跑腿

「數據多跑路，群眾少跑腿」，這是國家發展網上信訪的初衷，也是煙臺信訪局一直堅持的做法。

2015年1月，煙臺市在全省率先建成了覆蓋市、縣、鄉三級信訪工作機構和市、縣兩級政府職能部門的煙臺市網上信訪信息系統；同年5月，依託網上信訪信息系統，在全省率先建成了包含1個市級和12個縣級平臺在內的網上信訪受理平臺體系，並進行了試運行；同年7月10日，煙臺市委市政府信訪局會同煙臺市新聞辦，在全省率先召開新聞發布會，向全社會宣布煙臺市、縣兩級網上信訪受理平臺正式啟動，群眾隨時可以通過上網登錄煙臺市、縣兩級網上信訪受理平臺反映的有關信訪事項。

至此，煙臺市在山東省率先實現了網上信訪「三個全覆蓋」的工作目標，即對信訪形式的全覆蓋，把來信、來訪、來電、網上投訴等不同形式受理的信訪事項，全部納入網上信訪信息系統統一流轉；實現對工作過程的全覆蓋，把受理辦理、交辦轉送、複查覆核、督查督辦、統計分析、考核評估等信訪業務各個環節，全部納入網上信訪信息系統統一管理；實現對工作範圍的全覆蓋，縱向延伸到市、縣、鄉，橫向聯通到相關職能部門，把各個層級有權處理信訪事項責任部門的信訪工作，全部納入網上信訪信息系統統一運行，並且達到了「可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價」的功能要求。

網上信訪更要面對面，實打實

煙臺市打造陽光信訪升級版並實行「五個面對面」工作法以來，煙臺市的信訪結構發生了明顯變化：2016年全市網上信訪佔比達到66.5%，明顯超過傳統來信、來訪的總和，成為全市群眾信訪的主渠道；與此同時，煙臺市信訪事項辦理及時受理率、按期辦理率、群眾滿意率等重要指標連續多年位居全省前列。

「陽光信訪是一種線上信訪方式，但在具體辦理中必須堅持線上線下相結合，推動信訪工作不斷創新。」煙臺市信訪局工作人員介紹，可以預料，隨著信息技術的迅猛發展、資訊時代的加速到來，通過網絡平臺反映訴求的現象將越來越多。線上的問題是線下的反映。解決線上的問題，應當把線上與線下緊密結合起來，立足網絡、現實「兩個領域」，服務網民、訪民「兩個群體」，提升線上、線下「兩個能力」。

陽光信訪是一種通過虛擬世界表達的信訪方式，關鍵節點更要面對面、實打實。要使網上信訪真正成為預防化解矛盾糾紛的新興通道，必須把群眾的訴求從網絡上搬到現實中來，為群眾解決實際問題。

附：網上信訪受理平臺網址名單

網址名單：

煙臺市：http://wsxf.yantai.gov.cn

芝罘區：http://wsxf.zhifu.gov.cn

福山區：http://xfj.ytfushan.gov.cn

萊山區：http://lsxf.ytlaishan.gov.cn

牟平區：http://wsxf.muping.gov.cn

海陽市：http://wsxf.haiyang.gov.cn

萊陽市：http://www.lyswsxf.gov.cn

棲霞市：http://wsxf.sdqixia.gov.cn

蓬萊市：http://xf.penglai.gov.cn

長島縣：http://wsxf.changdao.gov.cn

龍口市：http://wsxf.longkou.gov.cn

招遠市：http://wsxf.zhaoyuan.gov.cn

萊州市：http://wsxf.laizhou.gov.cn

 

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