旅行社入境旅遊服務規範

　　ICS03080

　　A12

　　中華人民共和國國家標準GB/T××××—××××

　　旅行社入境旅遊服務規範Specifications for inbound tour service by travel agency

　　××××××××發布××××××××實施

　　中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局

　　中國國家標準化管理委員會發布GB/T××××—×××× GB/T××××—××××

　　目次

　　前言45

　　1範圍46

　　2規範性引用文件46

　　3術語和定義46

　　4入境旅遊崗位職責47

　　5產品開發的基本要求48

　　6外聯銷售的基本要求48

　　7外聯銷售業務操作規範49

　　8接待服務操作規範50

　　附錄A(規範性附錄)入境旅遊產品開發示意圖52

　　附錄B(規範性附錄)特殊情況的處理原則53

　　附錄C(規範性附錄)遊客旅遊服務評價表54

　　附錄D(規範性附錄)入境旅遊的投訴處理原則55

　　附錄E(規範性附錄)入境旅遊外聯業務流程圖56

　　附錄F(規範性附錄)入境旅遊接待業務流程圖57

　　前言

　　本標準是旅行社旅遊服務系列國家標準之一。

　　本標準的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E和附錄F均是規範性附錄。

　　本標準由國家旅遊局提出。

　　本標準由全國旅遊標準化技術委員會歸口。

　　本標準起草單位：國家旅遊局質量規範與管理司、中國國際旅行社總社有限公司。

　　本標準主要起草人：李任芷、劉士軍、汪黎明、劉莉莉、張源、姚越燦、童衛、劉桂香、劉武雄、沙敏、何聲康、何慶安、竇友章、張立、李運才、何畏、李娟。

　　旅行社入境旅遊服務規範

　　1範圍

　　本標準確立了入境旅遊業務在產品開發、外聯銷售和接待服務方面的業務流程和操作規範，規定了入境旅遊服務過程中若干問題的處理原則。

　　本標準適用於中華人民共和國境內旅行社接待境外旅遊團(者)過程中提供的服務。

　　2規範性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨後所有的修改單(不包括勘誤的內容)或修訂版均不適用於本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用於本標準。

　　GB/T 15971導遊服務規範

　　GB/T 16766旅遊業基礎術語

　　GB/T ××××旅行社服務通則

　　3術語與定義

　　GB／T 15971、GB／T 16766和GB／T XXXX確立的以及下列術語和定義適用於本標準。

　　3.1組團旅行社travel agents

　　組團社

　　從事招徠、組織旅遊者，並為入境旅遊者提供全程導遊服務的旅行社。

　　32接待旅行社tour operator

　　接待社

　　受組團社委託，實施組團社的接待計劃，委派地方陪同導遊員，安排旅遊團(者)在當地參觀遊覽等活動的旅行社。

　　33 境外旅行杜overseas travel agents

　　直接為來華旅遊者提供旅遊產品和服務的境外旅遊批發商和代理商，即境內組團社的客戶。

　　3.4外聯銷售人員tourist sales

　　組團社負責為境外旅行社或旅遊者提供旅遊產品相關信息的人員。

　　3.5計調人員tour operator

　　接待社負責計劃、調度、聯絡，安排導遊員，預訂飛機票、火車票、船票、遊覽車、餐飲、文藝節目及管理接待用品的後勤人員。

　　3.6入境旅遊產品service products for inbound tour

　　入境旅遊業務中，為境外旅行社或旅遊者提供的旅遊線路和旅遊服務。

　　3.7接待計劃tour project

　　組團社按照境外旅行社確認的旅遊路線、日程和服務項目編制的，具有結算標準和法律效力的，發至各接待單位(包括接待社、飯店、交通部門等)的接待通知。

　　4入境旅遊崗位職責

　　4.1外聯銷售部經理崗位職責

　　外聯銷售部經理應負責：

　　a)依據入境旅遊市場發展規劃和市場情況，制定年度經營計劃和年度工作計劃；

　　b)按照經營計劃實施目標分解，運用組織、監督、檢查等管理手段實施經營工作，確保完成年度經營計劃；

　　c)制定市場促銷計劃，包括到境外參展促銷和組織境外旅行社人員到中國實地考察等；

　　d)負責旅遊團運作的日常管理，監督檢查重點旅遊團的接待工作；處理旅遊團重大意外事故、重大質量問題；決定授權範圍內的對外賠償；

　　e)制定產品銷售價格和授權籤訂各項業務合同；

　　f)制定本部門規章制度，對本部門員工進行日常管理、培訓、考核和激勵；

　　g)籤發本部門的經營業績報表，監督管理旅遊團應收應付款，對本部門的經營成果負責；

　　h)協調本部門與其他各部門及社會相關單位的合作關係。

　　4.2外聯銷售崗位職責

　　外聯銷售人員應負責：

　　a)外聯銷售組團業務，包括旅遊產品的計價、報價、預訂，接待計劃的編制、發送及變更，結算團費；

　　b)催收欠款、建立客戶檔案等各項業務；

　　c)進行市場調研、客戶拓展、產品開發、參展促銷；

　　d)旅遊團外聯和接待整個流程的運作和質量控制，處理客戶或旅遊者投訴；

　　e)旅遊團檔案的建立、保存和管理；

　　f)控制旅遊團接待的實際運行成本，提供銷售業績統計報表。

　　4.3計調崗位職責

　　計調人員應負責：

　　a)按組團社接待計劃要求編制旅遊團詳細活動日程表；

　　b)按計劃要求落實旅遊團的機車船票和飯店預訂，按服務標準預訂用餐、用車、遊覽、文娛活動，派遣全陪或地陪導遊員；

　　c)根據外聯銷售人員的要求，落實接待變更，負責變更通知，記錄備案；

　　d)接待業務報表的編制、上報和備案存檔。

　　4.4導遊員崗位職責

　　導遊員應：

　　a)符合GB／T 15971，遵紀守法，遵守職業道德，嚴守國家和企業機密；

　　b)接團前認真閱讀接待計劃和相關的材料。對日程中的食宿、用車、遊覽、購物、文娛、交流等活動提前確認。全陪還應確認機車船票，做好聯絡、協調和監督工作；

　　c)接團過程中負責導遊講解和服務，根據旅遊團接待運行情況，做好相關的協調工作，確保接待計劃順利實施；

　　d)注意保護旅遊者的人身和財產安全，處理旅遊團突發事件，並及時向接待社匯報，參與做好相關善後工作；

　　e)接團結束之前收集旅遊者填寫的《遊客評價表》，接團結束之後向接待社或組團社提交接團總結；備齊各類單據，及時報帳。

　　5產品開發的基本要求

　　產品開發通常包括傳統產品、新產品、專項產品和個性化產品的開發與創新：

　　a)樹立產品開發意識，具備創新觀念、品質觀念、服務觀念、競爭觀念和效益觀念，根據市場需求，向境外旅行社提供產品信息；

　　b)運用新技術手段，科學、合理地開發旅遊線路，適時向境外旅行社提供適銷對路的新產品信息；

　　c)收集和積累各類有關旅遊文化、資源、接待設施、交通情況及接待價格等方面信息，參加各類旅遊產品推介活動，根據客戶和市場需求，進行市場調研，設計開發，實地考察、可行性評審和驗證；

　　d)熟知各類傳統產品的特點、構成和價格，挖掘產品特色和增值服務，設計傳統精品或系列產品；

　　e)根據旅遊資源、接待設施、交通情況的變化，通過調整產品組合、增加產品內涵、改進產品運行模式、提高服務標準、降低採購成本等方式，開發新的旅遊產品；

　　f)根據市場需求，開發商務會獎、探險、休閒、宗教、新婚旅遊等專項產品，豐富產品種類；

　　g)根據境外旅行社或旅遊者的個性化需求，量身開發旅遊產品。

　　註：產品開發流程見附錄A。

　　6外聯銷售的基本要求

　　6.1客戶選擇

　　組團社應：

　　a)通過正當途徑選擇境外旅行社，可前往拜訪，並實地考察，了解境外旅行社的業務範圍、客源組織能力、資質信譽等基本情況；

　　b)每年對選定合作的境外旅行社進行定期分析評估，寫出書面分析報告；

　　c)如發現不良信譽的境外旅行社，向旅行社行業協會通報，維護旅行社行業的利益。

　　6.2銷售

　　與境外旅行社業務合作時，組團社應：

　　a)遵守旅行社行業運行規則；

　　b)按照平等互惠原則與境外旅行社建立業務關係；不得惡意削價競爭，維護本企業的信譽和形象。

　　63報價

　　組團社宜以人民幣報價。若以美元或歐元等外幣報價，應註明計價匯率和匯率變化的約定條款。

　　組團社宜先收款、後接待，避免境外旅行社拖欠款。

　　報價時，應使用雙方認可的語言文字，避免因文字不清或疏漏而引起雙方的誤會和糾紛。

　　6.4年度報價

　　根據境外旅行社的特點和要求，外聯銷售人員應在本年度適當時間集中向境外旅行社提供下一年度的產品和報價，以便境外旅行社印製產品手冊和進行宣傳促銷。

　　組團社應研究分析市場變化趨勢和客戶需求，考慮住宿、交通、餐飲、門票、匯率等變化因素。

　　6.5業務合作協議

　　組團社在與境外旅行社建立業務關係時，應按照有關法律規定以組團社的名義與之訂立書面的業務合作協議，特殊情況可以採用其他形式訂立。

　　合同內容至少包括：

　　——合同雙方當事人

　　——提供的服務項目

　　——提供的服務標準及價格

　　——付款方式、幣種和期限

　　——合同變更

　　——免責條款

　　——違約責任和解決爭議的方法

　　——法律適用

　　——生效和終止時間

　　合同應一式兩份，組團社與境外旅行社各持一份。

　　6.6業務往來函電

　　組團社應使用企業統一格式信函，包括：本企業標誌、全稱、地址、電話和傳真號、網站和電子郵件地址、日期、境外旅行社名稱、收件人姓名、電文內容等，並有發件人籤名。

　　重要內容不宜手寫或電話通知方式。

　　6.7客戶檔案

　　組團社應建有詳細、連續的境外旅行社客戶檔案，每年對檔案內容做更新，統一保管，外聯銷售人員變動工作時不應把檔案帶走。

　　檔案內容應包括：客戶名稱(外文全稱和中文譯名)、客戶國別(或地區)、法人代表、註冊資本、通訊地址與聯繫方式，客戶歷史、背景、經營現狀和發展趨勢、經營項目、市場佔有率、結算方式、資信程度、工作人員業務素質及變更情況等。

　　對於具有一定經營規模的旅行社，宜採用電子檔案資料庫管理，該資料庫應按國家資料庫安全標準進行備份與保護。

　　7外聯銷售業務操作規範

　　7.1詢價、報價與確認

　　外聯銷售人員應及時對客戶的詢價函電予以回復。

　　報價應按照境外旅行社對旅遊團行程的要求、合同約定的價格標準、季節、人數、等級和幣種填寫旅遊日程計價單，報價計算包括成本和毛利。

　　報價應經審核、審批，確保準確無誤。

　　組團社應據實回復具體的行程和內容安排，特殊項目應列明單項價格。報價後如果發生變更，應在變更的基礎上重新報價，直至獲得境外旅行社最終確認。

　　7.2預訂

　　外聯銷售人員應按照與境外旅行社約定的旅遊日程提前安排各項預訂。

　　各項預訂應得到各接待單位的確認，並保存確認件。

　　組團社及時向境外旅行社通報預訂情況，保留特殊情況下變更預訂的權利。

　　7.3邀請函

　　外聯銷售人員收到境外旅行社正式確認函電後，如果需要辦理邀請函，應填寫邀請函發給境外旅行社及我國駐外使領館；宜在入境前(二十天)收集所有入境人員資料，以備隨時查閱和辦理入境手續。

　　辦理邀請函時，組團社應持函到相關旅遊管理部門加蓋旅遊籤證章。邀請函宜在收到團費後、旅遊團入境(十天)前發出。

　　7.4接待計劃

　　外聯銷售人員應根據境外旅行社確認的旅遊團行程(通常在旅遊團入境前二十天)編制好接待計劃，經審核無誤後，發送至各接待單位。

　　若因境外旅行社要求或因有關接待單位原因導致計劃出現變更，組團社應及時更改相關預訂，並以書面形式通知相關接待單位和境外旅行社，確認變更後的新日程、要求及價格。

　　若旅遊團取消成行，組團社應及時取消相關預訂。

　　若已產生取消費用，應及時向境外旅行社通報並收取。

　　遇特殊情況，見附錄B。

　　7.5對外結算

　　在接待計劃發送的同時，外聯銷售人員應填寫「結算通知單」，向境外旅行社提供應收款結算單、本企業的銀行帳號等信息，預收團費。

　　組團社應要求境外旅行社在雙方約定的時間內付清團費並提供匯款清單，收到團費時應及時核對確認；核對無誤後，及時將財務部門開具的結算費用發票郵寄境外旅行社。

　　若境外旅行社未能在約定的時間內付清團費，組團社應及時催款直至收訖。

　　外聯銷售人員保留境外旅行社付款詳細記錄，對境外旅行社的付款數額、欠款數額做到心中有數。

　　財務部門應定期向外聯銷售人員提供境外旅行社的結算付款情況，至少每月向外聯銷售人員發布一次境外旅行社欠款通知。

　　若境外旅行社拖欠團費，應持續催款，並保留催款的往來函電，保證本企業追索團費的權力和證據。

　　若在約定的時間內仍未收到拖欠匯款時，外聯銷售人員應及時向部門經理匯報，以便於採取有效措施，必要時通過法律程序追回團費。

　　7.6質量監督與改進

　　外聯銷售人員應要求接待社定期收集反饋旅遊者《遊客旅遊服務評價表》查閱《全陪日誌》，綜合分析境外旅行社和旅遊者對產品和服務的評價，提出建議，改進產品與服務。

　　註：本標準附錄C提供了《遊客旅遊服務評價表》樣本。

　　收到境外旅行社的意見或投訴後，組團社應向相關接待單位調查核實。提出改進建議和糾正措施。

　　註：本標準附錄D提供了處理原則。

　　應建立供應商的信譽檔案，根據境外旅行社和旅遊者反饋的意見，定期進行供應商質量評估。確保供應商能夠提供符合約定的服務。

　　7.7卷宗檔案管理

　　組團社應一團一卷，在卷宗封面註明團號和旅遊時間，系列團可設統一的卷宗。

　　卷宗內應歸集詢價、計價、報價、預訂、確認、接待計劃及變更的往來確認函電，應收款、已收款和付款記錄等完整業務資料，以及相關接待安排和費用的記錄。

　　卷宗應至少保存2年。

　　如採用電子檔案管理，應合理地按旅遊團的主細信息結構存於資料庫中，業務數據應至少保存3年，結算數據宜長期保存。

　　註：外聯業務流程見附錄E。

　　8接待服務操作規範

　　8.1接團準備

　　8.1.1計調人員的準備

　　接待社計調人員收到組團社接待計劃後，應：

　　a)詳細了解服務項目和要求，登記並立卷，向組團社反饋收到的信息；

　　b)按接待計劃要求製作旅遊團當地活動日程表、落實預訂、確定地陪；

　　c)通知地陪領取旅遊團當地活動日程表，機車船票、門票餐飲結算憑證、接站牌、《遊客旅遊服務評價表》等物品，詳細介紹預訂落實情況及接團注意事項；

　　d)若接到組團社變更通知，應及時做預訂變更，並通知地陪。

　　8.1.2導遊員的準備

　　全陪和地陪導遊員的接團準備工作符合GB／T15971的要求。

　　8.2接團服務

　　導遊員的接團服務應符合GB／T15971的要求。

　　8.3後續工作

　　8.3.1計調人員的後續工作

　　計調人員應：

　　a)督促地陪及時與接待社結帳，歸還所借物品；

　　b)向地陪收集《遊客旅遊服務評價表》和接團總結；

　　c)儘快與組團社及籤約餐館、景點、文娛場館、汽車公司等結清應收應付款項；

　　d)對已結帳的旅遊團卷宗及時整理、歸檔，妥善保存。

　　8.3.2導遊員的後續工作

　　導遊員應按GB／T15971的要求做好後續工作。註：入境遊接待業務流程見附錄F。

　　附錄A

　　(規範性附錄)入境旅遊產品開發示意圖

　　圖A1入境旅遊產品開發示意圖

　　附錄B

　　(規範性附錄)特殊情況的處理原則

　　B.1旅遊者傷病的處理

　　組團社的代表(或委託陪同人員)宜前往探視，安排人員陪同患者前往醫院就診或陪床。

　　若傷病者所在旅遊團中無境外旅行社代表，組團社外聯銷售人員應把情況及時通知境外旅行社儘早與病人家屬或其保險公司取得聯繫。

　　若遇有不能繼續隨團旅行的傷病者，接待社應協助辦理分離籤證，安排照顧好團內其他旅遊者，不影響旅遊團行程。

　　傷病者的診療費或住院費應由傷病者自理或按旅遊者投保公司的規定辦理。

　　需由組團社墊付診療費或住院費時，組團社外聯銷售人員應憑境外旅行社或保險公司的書面委託函，以書面形式請示並獲批准後，方可予以辦理。

　　組團社外聯銷售人員應處理完畢後保存好有關往來函電，並儘快把應收費用匯總，通知境外旅行社匯款。

　　向組團社的承保公司報案。對旅遊者或境外旅行社要求帶走所有保險索賠憑證原件的，應得到境內保險公司的書面認可，並在移交憑證原件前全部複印並公證留存，以備組團社日後向保險公司索賠。

　　B.2旅遊者死亡的處理

　　由參加搶救的醫師向死者親屬、境外旅行社代表及死者的好友或代表詳細報告搶救經過，並寫出《搶救經過報告》及《死亡診斷證明書》，由主治醫師籤字後蓋章並複印三份，分別交給死者親屬、境外旅行社代表、接待社和組團社。也宜請境外旅行社代表向全團宣布對死者的搶救經過。如要求屍體解剖，應由境外旅行社代表或死者親屬提出書面申請，經醫院同意方可進行。

　　死者遺物由其親屬或境外旅行社代表、或死者好友代表、全陪和接待社代表共同清點，列成清單，一式兩份，清單由上述人員籤字並分別保存。遺物交親屬或由境外旅行社代表帶回國(或交使領館鉛封託運回國)。如死者有重要遺囑，應把遺囑複製或拍照後交駐華使領館轉交，防止轉交過程中發生篡改。

　　死者親屬不在時，應及時請境外旅行社代表與死者在國外的直系親屬及所持護照國使領館聯繫，並商定遺體處理辦法。一般應在當地火化為宜。遺體火化前，由境外旅行社代表或死者親屬或代表寫出《火化申請書》，交接待社保存。可由旅遊團境外旅行社代表、死者好友、親屬或全團向遺體告別。告別現場應拍照留存。如境外旅行社代表或死者親屬提出舉行追悼儀式，可以組團社名義致簡短悼詞，送花圈或花束。死者遺體由境外旅行社代表、死者親屬或代表護送火葬場火化。火葬場把死者《火化證書》交境外旅行社代表或死者親友帶回國。

　　若死者家屬要求把遺體運送回國，還應注意屍體由醫院進行防腐處理，由殯儀館成殮，並發給《裝殮證明書》。靈柩應用鉛皮密封，外廓應包裝結實。如死亡地點不是出境口岸，應由地方檢疫機關發給死亡地點至出境口岸的檢疫證明《外國人運帶靈柩(骨灰)許可證》，然後由出境口岸檢疫機關發給中華人民共和國XXX檢疫站《屍體／靈柩進／出境許可證》。由死者所持護照國駐華使領館辦理一張遺體靈柩經由國家的通行護照，此證隨靈柩一起同行。

　　附錄C

　　(規範性附錄)遊客旅遊服務評價表

　　表C1遊客旅遊服務評價表

　　旅遊 服務 評價 表Your Comments on Our Tour Guide歡迎您來中國旅遊。我們很榮幸接待您，希望您對如下服務提出寶貴意見，祝您旅途愉快，身體健康。welcome to visit China.We feel honored to be your host during your stay in China.Yor are kindly requested to give comments on the service in the cities you have visited and tick()the appropriate blanks as below.We wish you a happy journey and good health.組團社部

　　門Tour

　　Organizer接待社名

　　Host

　　(Travel

　　Agency)地陪姓名

　　Local Tour

　　Guide團名

　　Tour code旅華時間

　　Duration in

　　China入數

　　Number of

　　Tourists旅遊城市

　　Cities

　　Visited導遊飯店Guide ServiceHotel Service很好

　　Excellent好

　　Good一般

　　Fair差

　　Poor很好

　　Excellent好

　　Good一般

　　Fair差

　　Poor餐飲旅遊車輛Quality of MealsTour Bus很好

　　Excellent好

　　Good一般

　　Fair差

　　Poor很好

　　Excellent好

　　Good一般

　　Fair差

　　Poor行程Itinerary很好

　　Excellent好

　　Good一般

　　Fair差

　　PoorYour Comments and Suggestions〖18〗Signature

　　附錄D

　　(規範性附錄)入境旅遊的投訴處理原則

　　D.1投訴處理原則

　　旅遊投訴一般分為境外旅行社代表旅遊者投訴和旅遊者直接投訴兩種，處理原則包括以下五種：

　　a)組團社外聯銷售人員收到境外旅行社代表某團旅遊者反映接待質量的投訴函後，對於一般投訴應立即進行調查核實，並在24小時內書面向境外旅行社做出反映，以示重視；

　　b)組團社外聯銷售人員收到投訴函後，對於重大投訴應報告部門經理，可與本社質量管理部門協商處理；

　　c)調查結束後，組團社應依據調查材料，區分責任，做出處理決定；

　　d)組團社外聯銷售人員應把有關處理決定，包括投訴處理意見、致歉函、賠償決定及辦法等，及時通知境外旅行社或直接通知投訴者；

　　e)組團社外聯銷售人員應把處理投訴的往來函電、調查材料及處理決定隨同該團有關資料一併歸檔保存。

　　附錄E

　　(規範性附錄)入境旅遊外聯業務流程圖

　　圖E1入境旅遊外聯業務流程

　　附錄F

　　(規範性附錄)入境旅遊接待業務流程圖

　　圖F1入境旅遊註：供應商指交通部門(航空、鐵路、遊船、旅遊汽車)、飯店、餐館、景點、商店及文娛場館等。