原標題：運行25年的心理諮詢熱線見證了社會心理的四波浪潮都市裡的「樹洞」
圖片說明：2010年左右，50多歲的周美珍在接聽熱線電話。（資料照片）
從1992年開始，周美珍像是坐在一個埋藏了很多人心事和秘密的樹洞前。
童話故事裡，人們把不能說的秘密告訴了樹洞；現實生活中，這座城市也有「樹洞」，那是一條熱線電話。1992年，中國內地第一條公益性婦女兒童心理諮詢熱線——唯爾福婦女兒童心理諮詢熱線成立，這條熱線由上海市婦女幹部學校和相關企業聯合創辦。作為上海市婦女幹部學校教女性學的老師，周美珍被安排為熱線負責人，當時她對心理諮詢幾乎一無所知。
25年過去了，生活方式和生活節奏急劇變化，這條小小的熱線也不例外。電話號碼變了又變，原來的冠名企業已經重組，但熱線依然奇蹟般地運行著。如今，周美珍仍是負責人，只是，再過2年她就要退休了。
時間在這裡仿佛凝固，一切看起來沒有變，但其實一切都在變化中。
保密原則是第一原則
3月24日下午16時20分，距離這條熱線電話當天開始接聽的時間還有10分鐘，周美珍已端坐在電話機前，翻開記錄本。每周一、三、五下午16時30分到晚上21時，熱線準時開通，20多位心理諮詢師輪流坐班。
周美珍面前這臺黑色電話機如此普通，沒有分線、沒有錄音裝置。唯一能讓人多看兩眼的是桌上一張粉色A4紙，寫著熱線諮詢師守則——保密原則，價值中立原則，不代替選擇原則，平等原則。
「我們這裡不允許錄音，趕緊收起來。」看見記者掏出錄音筆，周美珍這樣提醒。
今年58歲的她披著捲髮，戴著圓框眼鏡，看起來知性溫婉，但和她接觸過的人知道，她並不像看上去那麼「好說話」。
接電話前，周美珍跟記者「約法三章」：嚴守保密原則，記者可以旁聽電話但不能錄音，更不能在稿件中透露來電者的詳細信息。
「保密原則是第一原則。」周美珍認為，為了遵守這條原則，有些東西是可以被放棄的，比如錄音電話。「我們最開始有錄音電話，後來取消了，因為一旦遺失，就是洩露隱私，索性就靠筆記錄。而且對方一旦知道我們用錄音電話，就會戒備。」
有的熱線會詢問來電者的年齡、職業等信息，以供學術研究之用。但周美珍從一開始就沒想讓諮詢師主動詢問來電者信息。她的這一堅持使得來電者擁有絕對的主動權，可以隨時掛斷電話中止聯繫，保證了來電者處於隱匿的安全狀態。但這也造成局限：由於數據不完善，熱線所反映的信息沒法系統研究，只能用於個案分析。
下午16時40分，電話響起，來電者是個10歲孩子的母親。「我的孩子有多動症。」女人語速很快，聽起來頗為焦慮。來電者說她的孩子沒法好好上課，有時還有暴力傾向，心理諮詢過20次，但沒有明顯好轉。
「多動症是因為孩子神經系統發育不全，導致注意力不集中，經過訓練是可以好轉的。」周美珍在聽完對方20多分鐘描述後，很快在電話中給出3條建議，一是可以給孩子坐3隻腳的凳子，鍛鍊注意力；二是學習溜冰，鍛鍊平衡能力；三是玩一個名為「幸運13」的遊戲，家長可以報一組沒有意義的數字，讓孩子回憶，直到他能回憶的數字達到13個。「先訓練一段時間，如果沒有好轉，你就要考慮，孩子是否真的是多動症。」周美珍補充說。
「單從電話來看，孩子是否是多動症還存疑。」掛了電話，周美珍解釋，一般多動症的孩子沒有暴力傾向。
那為什麼心理諮詢師判斷為多動症？「因為心理諮詢市場確實很亂。」周美珍長嘆一口氣，由於心理諮詢從業規範沒有統一標準，市面上心理諮詢師良莠不齊的情況長期存在。
電話再次響起。「我有恐懼症。」這次的來電者也是女性，聲音很輕。她自述身在國外，自從動了一次手術後，就恐懼一切放射性物質。看起來是一個非常明顯的恐懼症案例，但周美珍卻開始關注她的婚姻生活。詢問情況後，周美珍認為來電者得的是廣泛性焦慮症，屬於焦慮症中的一種，和恐懼症不沾邊。「你焦慮的是婚姻，而非放射性物質。」周美珍的這一判斷讓對方陷入長時間沉默，最終對方答應會尋求家庭婚姻諮詢服務。
「我就是要用犀利的話語讓對方感覺到震撼，不能再這樣過下去了。」周美珍承認她並不是言語溫柔的人本主義流派諮詢師，電話諮詢時間有限，要求「短平快」，必須在短時間內直指人內心最根本的東西。
熱線猶如一面社會的鏡子
「每次他打我時，我總是很害怕，不敢反抗。開始我還求饒，後來發現求饒沒有用，越打越厲害，我除了忍受沒有其他方法。」幾年前，一名30多歲婦女給熱線打電話求助，哽咽聲讓周美珍記憶猶新。
來電者講述的是一起典型的家庭暴力案件。她的丈夫把所有錢投入股市，一次股票狂跌，揮手給了妻子一巴掌。打完後丈夫立刻道歉，但之後，暴力頻率和程度不斷上升，妻子的傷痕從青紫塊發展到頭破血流、軟組織挫傷、骨折。當妻子下定決心離婚時，丈夫「拿起皮鞋底抽自己的臉，嘴裡不停地狂叫著：我不是人！我不是人！鼻血口血搞得滿臉都是，後來他又扔下鞋子，把頭往牆上撞」。每天生活在恐懼中的妻子幾乎要發瘋，只能求助熱線。
婚姻家庭問題始終是來電者集中詢問的難題。2016年的統計數據顯示，當年諮詢婚姻家庭問題的電話量佔到熱線總量的36.8%，排第一位。
然而，熱線剛開通時，婚姻問題還被認為是非常隱秘的問題，很少有人願意主動談起。直到2000年以後，諮詢婚姻問題的電話才開始逐漸增多。
25年來，這條熱線每年諮詢量最大的問題一直在變化，據周美珍總結，大致可以分為4波浪潮。第一波浪潮是有關子女教育問題的家教潮。
「25年前，人們來諮詢80%的問題都是家庭教育。」周美珍說，她第一次接到的電話就是詢問孩子教育問題。那時這條熱線更像是一條教育諮詢熱線，令家長最為頭疼的是孩子考試緊張、學習成績上不去、厭學、性情孤僻、行為習慣不良等問題。尤其是青春期孩子的教育，家長依然習慣居高臨下，引起孩子強烈反抗，代際溝通十分困難。
這些年的趨勢是，孩子的心理越來越複雜——考試緊張、說謊玩電腦、責怪父母代為選擇自己不愛的專業、8歲孩子電視機關上就哭……各種各樣的教育問題讓家長倍感焦慮。
緊跟著第二波是下崗潮。1992年熱線開通之時，正是上海最艱難的產業結構調整期。當時社會保障和社會服務都不健全，被推上社會的下崗女工找不到歸屬感，生活艱辛。那時打心理熱線的婦女大部分不是由於心理問題，而是由於具體的生活困難，如果不解決這些困難，心理壓力就無法排除。為此，1994年熱線設立了幫困基金，專門幫助特困婦女。
下崗潮後湧來的是外遇潮，這一浪潮勢頭強勁持久，據統計，每年關於外遇的諮詢都在15%左右。「從這條熱線看外遇現象，先是企業老闆，然後是知識分子，再後來是公務員。」周美珍說，最初來諮詢外遇的是鄉鎮企業老闆的妻子們，她們開始還用傳統方法找鄉鎮領導，結果很失望。有的女性甚至做好準備，打算與丈夫同歸於盡，通過熱線的心理諮詢才放棄了報復念頭。
外遇潮持續著，抑鬱潮又湧來了。近年心理健康問題的諮詢比例上升得最快：2000年佔6.3%；2011年上升為21.3%；2016年，這一比例仍高達25.8%。周美珍說，求助最多的是抑鬱症患者和懷疑自己得抑鬱症者。有些求助者感到工作壓力太大，想逃避上班；有些婦女在懷孕生子過程中遭遇丈夫外遇，或婆媳矛盾衝突，出現嚴重的產後抑鬱症，有些婦女甚至產前就抑鬱了；有些更年期女性患抑鬱症，更年期丈夫來求助的也不少。
在周美珍看來，這根熱線猶如一面鏡子。代際關係問題、婚姻家庭問題……這些一一出現在熱線中的問題背後，是女人們在焦慮著、苦悶著、憂傷著，無人可訴時，她們的煩惱只能尋找這樣一個「樹洞」傾訴。
記錄本顯示，那位自認為患恐懼症的女性最近每隔幾天就會撥打熱線。而反覆諮詢的案例不僅僅是這一個：有位女性，自稱28歲，公司文員，每次撥打熱線都會編不同的故事，有時說自己子宮肌瘤，有時說自己腳踩兩隻船；有位自稱在日本養老院工作的女性也經常撥打熱線，她認為自己有抑鬱症，覺得生活沒意思。
「樹洞」對她們有著巨大的吸引力。
「一靠個人覺悟，二靠精神鼓勵」
18時30分，周美珍下班，另一位心理諮詢師劉愛君接力上班。
接過記錄本後，劉愛君收到了60元交通補貼；他還可以給樓下快餐店打電話，叫個十幾元的盒飯，這筆支出由熱線運行費用報銷。60元加一個盒飯，是這條熱線能給心理諮詢師的所有福利。
沒有收入，還要倒貼時間，是什麼讓心理諮詢師們堅持？
周美珍坦言，她是「真心喜歡」。在接手心理諮詢熱線後，她還考取研究生，系統學習了西方女權主義理論，並成為業界有名的心理諮詢師。上海市婦女幹部學校校長卞文也是熱線的心理諮詢師之一，她認為在接聽熱線幫助別人的過程中，自身能得到提升和成長。
「我們這裡一靠個人覺悟，二靠精神鼓勵。」卞文開玩笑地總結熱線運行就靠這兩點。
「要找一家靠譜的企業太不容易。」周美珍回憶，類似與企業合辦的熱線，上海市婦女幹部學校曾經還辦過3條，但這3條都只有一年壽命。有條熱線做了一年後，贊助企業覺得熱線並沒有起到提高銷售量的作用，不再投錢。還有一家企業贊助了條婦女再就業的熱線，但熱線運行一年，企業沒給過一分錢，導致那條熱線不得不草草收場。
相比之下，周美珍負責的這條由企業贊助的心理熱線能避免關停命運，一大關鍵因素在於贊助企業熱心公益，一開始就提出不用熱線宣傳產品。不過，企業經營困難時也有過想法——企業老總說，他們都贊助了十幾年了，養個孩子都成年了，熱線應該能自負盈虧……在不斷磨合和長期堅持下，贊助企業和熱線運行方都對熱線產生深厚情感，非常珍惜這條熱線，即使之後贊助企業在重組過程中，這條熱線依然被保留。
如今的熱線運行由於經費有限，無法擴大規模。周美珍說：「商業宣傳我們肯定用不起，做一次廣告就把我們一年費用用光了。」現在，她只能靠最傳統的人際傳播來宣傳，「我們出去上課時，在PPT 上寫上熱線電話號碼021-54892515」。
很難有人能統計清楚，上海的心理諮詢熱線究竟有多少條。目前，心理諮詢熱線的運行主要分成兩種方式，一是由政府機關撥款，數量少但正規；二是一些心理諮詢工作室自行開通熱線，數量多，但有的甚至連一位有資質的心理諮詢師都沒有，只需要在網上設立微信公眾號就能吸引消費者，忽悠老百姓掏錢面詢。
而在由企業贊助、專業機構運行的第三條道路上，成功案例鳳毛麟角。究其原因，周美珍認為是國內缺乏相關制度，歐美很多大企業的基金會願意贊助公益熱線，正是因為有完善的免稅政策。
「在我心目中，一條好的心理諮詢熱線應該設有面詢室。」劉愛君說，電話裡不能完全解決問題，最好能面對面諮詢；此外，為了擴大影響力，熱線也應該邀請一些「大咖」來坐堂。
但是，改變需要投入，在目前情況下，投入似乎是天方夜譚。
談到熱線未來命運時，劉愛君認為只要企業繼續贊助，這條熱線就能維持下去。但當記者問：「等周美珍退休後，你還會來做嗎？」劉愛君猶豫了兩秒鐘，輕聲吐出一句：「那還真難說。」