十一長假將至，不少遊客會選擇從旅遊在線平臺上定購旅遊產品，但市民王雪(化名)卻再不敢貿然如此做了。身為旅行社員工的她，和朋友在匹匹扣旅遊圈上預定的土耳其10日遊，不僅未能如期出行，五人預付的15000元定金至今未能拿回。
在向《IT時報》記者投訴前，王雪已先後將情況反映至上海市旅遊質量監督所和上海市消費者申(投)訴舉報中心(12315)，但據王雪描述，作為旅遊局下設對從事商業旅行等與旅遊有關的企業進行監督和管理的政府職能部門——旅遊質量監督所給她的回覆是，因匹匹扣旅遊圈工作人員態度強硬、無法調解，建議王雪走法律途徑，而消費者申(投)訴舉報中心也因該類投訴屬旅遊監管部門處理，未受理王雪的投訴。
在《IT時報》記者調查過程中，上海市旅遊質量監督所的公開電話，在兩天內一直無人接聽，直到記者向12345市民服務熱線投訴後，才有了回音。
◆ 消費者投訴
土耳其遊莫名被改期 15000元定金打水漂
匹匹扣旅遊圈是上海匹匹扣網絡科技有限公司旗下的在線旅遊同業分銷平臺，只對同行開放。今年5月，在旅行社工作的王雪，以分銷商的形式，為自己和4位朋友在平臺預訂了7月27日藍色土耳其7晚10日(洞穴酒店)體驗之旅，該產品單價9999元，加上其他費用，金額總計51245元。
5月12日，王雪將15000元定金打至平臺帳戶——上海匹匹扣網絡科技有限公司，平臺工作人員要求王雪等人將餘下錢款在6月20日前付清。可6月10日王雪付款時才發現，她無法付款，平臺帳戶拒收了。眼看離出行日期越來越近，餘下款項還沒付，王雪有些急了，多次撥打平臺電話詢問，工作人員都勸她不用擔心。
7月中下旬，王雪接到平臺通知，該團不能如期出行，希望王雪等人轉至8月2日的團，當天兩位朋友表示要退團，剩下的三人想考慮一下，兩天後，大家都決定退團，並要求平臺退還15000元的定金。可直到現在，王雪都沒拿到這筆退款。
「為什麼要改期，工作人員一直說不出原因。」王雪告訴《IT時報》記者。出於職業敏感，王雪懷疑這是個「釣魚團」。平臺通過低廉的境外遊價格吸引遊客，再以改期為由，將遊客轉至價格更高的團，也就是說，根本沒有7月27日的團出遊，而據王雪回憶，8月2日的團費也確實比7月27日的要高。
◆ 記者調查
客服：當初訂的就是8月2日的團
9月23日，記者撥打匹匹扣旅遊圈客服電話，並提供王雪當初與北京匹匹扣有限公司上海分公司籤訂合同時的團號進行查詢。客服告訴記者：「訂單信息顯示，您參加的是8月2日出行的單團。」記者追問，是否因團期已改才會將出行時間顯示為8月2日，客服人員說不會，並且稱，如果記者要查詢7月27日出行的訂單，必須要提供27日的團號。可記者提供的，正是合同上所寫的7月27日的出團號。
王雪當初籤訂合同時，對方告訴她，這是一個散客團，但記者查詢下來，卻顯示是單團。匹匹扣旅遊圈客服人員對此的解釋是，單團意味著這個團只有這5個人，取消的原因只有一個，供應商拿不到航空公司機位。而散拼團取消出行有兩個原因，一是供應商拿不到航空公司的機位，只能改期，二是出行人數達不到航空公司的開票人數，該團取消。
7月27日的「藍色土耳其」旅遊產品到底有沒有出行？王雪等人是否真的遭遇「釣魚團」？該旅遊產品的供應商，上海中青旅行社有限公司—親旅行的工作人員告訴《IT時報》記者：「無法查詢，有問題只能找與你籤合同的公司。」
是否同意改期雙方各執一詞
9月23日，記者找到負責王雪等人境外遊的平臺工作人員，該工作人員稱：「因為供應商沒有協調好航班，7月27日的團改期，對於當天表示退團的兩人，平臺已經退還了兩人的定金共6000元。」但王雪卻說，沒有收到任何一筆費用。
面對記者的再次詢問，這位工作人員又稱，是在餘下三人的旅行費用中減去6000元。然而，這種退款方式的前提是其他三人正常出行，但這三人也未同意改期，所謂的6000元，還是鏡中花水中月。「當事人同意了嗎？」對於記者的質疑，工作人員表示：「這是平臺的操作規則，行業人士都知道。」 王雪拒絕了這樣的退款方式，並質疑該平臺在操作過程中違規。「平臺沒有向我提供這兩人的退團書面確認件、更改日期的更改確認件、不告知改期原因，在沒有經過我們確認的情況下，出機票也未通知。《旅遊法》規定，出境遊更改日期要提前一個月通知，但平臺是十天內通知我們，而且兩天後，我們明確表示退團。」王雪告訴記者。
對此，平臺工作人員回應：「供應商通知我們後，我們立刻通知了遊客，對方也同意了改期，供應商於是訂了機票、酒店，損失遠比定金多。」並稱有聊天記錄為證，但並沒有提供給記者。王雪則否認曾表示同意，「而且就算改期，也應有改期合同。」
在旅遊圈的網站頁面上，列著在網站採購旅遊產品的8大保障，其中一條這樣描述：「若由於供應商原因導致不成團、滿位取消等，客戶無法如期出行，旅遊圈將首選升級產品；若無法滿足的，旅遊圈將按旅遊法相關規定進行先行退賠。」在「退訂有保障」一欄則寫著：「分銷商客戶因自身原因提出退訂，無損失的情況下旅遊圈全額退款；若產生實際損失，旅遊圈將協助分銷商將損失降至最低；若損失超過《旅遊法》相關規定，則將向分銷商提供由供應商出具的實際損失證明。」
但無論是先行賠付還是產生損失幫分銷商將損失降低，甚至向分銷商提供由供應商出具的實際損失證明，王雪均沒有拿到。平臺客服人員也向記者表示：「是否退款要由供應商、平臺、分銷商協商解決，不能只看網站描述。」
旅遊產品層層分銷責任難定
從王雪向記者提供的雙方籤訂的《上海市出境旅遊合同》來看，該產品供應商是上海中青旅行社有限公司—親旅行，與其籤訂合同的則是北京匹匹扣國際旅行社有限公司上海分公司，平臺是旅遊圈，分銷商是王雪所在的上海僑園國際旅行社有限公司。這就意味著，同王雪一同訂購該產品的其餘四人，其購買的藍色土耳其10日遊，其實是層層分銷下來的產品。一旦旅遊產品出現問題，只能遊客找分銷商，分銷商找籤合同的旅行社或平臺，平臺又與供貨商相互推諉，很難明確責任方。
「我們雖然是信息中介性質的發布平臺，但匹匹扣有出境資質，在平臺訂產品籤合同價格更優惠。線上銷售比較優惠產品，能幫供應商做銷售任務衝量，完成銷售目標，分銷商也好控制利潤空間。」平臺工作人員告訴記者。
在合同第七條違約責任第六項，寫著「乙方未經甲方同意，擅自將旅遊者轉團、拼團的，甲方在行程前(不含當日)得知的，有權解除合同，乙方全額退還已交旅遊費用，並按旅遊費用的15%支付違約金。」甲、乙兩方解除合同及承擔必要費用條款中，乙方「行程前解除合同，要全額退還旅遊費用，且需根據取消日期在行程前的時間，扣除相應違約金。」
北京志霖律師事務所律師趙佔領認為，「合同中有些核心內容沒有標註清楚，根據合同法中的定金罰則，在消費者不同意的情況下，平臺改變合同內容，需要返還定金。若消費者沒有履行合同約定或已同意改期，定金不退。」
國慶旅遊旺季降至，趙佔領提醒在旅遊平臺訂購產品的遊客要注意旅行社是否有合法資質，價格低的產品是否有限制性條件，在訂購產品過程中及旅行中注意保留證據，以便維權。
◆ 記者手記
在線旅遊投訴為何這麼難？
7月22日，上海市人民政府新聞辦公室官方微博發布了6月上海旅遊投訴情況，被投訴的旅行社共37家，出境遊中歐洲線路投訴最多。投訴多涉及未成行糾紛、變更行程、地接導遊服務質量問題等。
在遊客投訴時，變更行程、航班取消、出行人數不夠，旅行社總能找出各類理由搪塞遊客，而遊客在付錢之後，便成了弱勢群體，尤其是購買了層層分銷的旅遊產品，一旦出現問題，便成了皮球，被踢來踢去。
在整個事件的調查中，記者深刻感受到，這些在線旅遊平臺之所以對遊客的投訴不聞不問，歸根結底，在於監管機構的「無能為力」。
《上海市出境旅遊合同》標註：「雙方發生爭議的，可協商解決，也可在旅遊合同結束之日90天內向旅遊質監機構申請調解，向消費者協會等有關部門或者機構申請調解，或申請上海仲裁委員會仲裁。」
7月28日，王雪向上海市旅遊質量監督所遞交了書面材料，不久後，旅遊質量監督所將材料寄還給了王雪，說無法解決，建議她走法律途徑。王雪也曾撥打上海市消費者申(投)訴舉報中心，卻因該類投訴屬旅遊監管部門處理，12315未受理她的投訴。
9月22日，記者以投訴者名義將此事反映至上海市文化市場執法總隊，工作人員告訴記者：「先向旅遊質量監督所反映情況，他們調解不了，再向我們投訴，若平臺違規，會對其進行處罰，對於遊客與平臺間的經濟糾紛，我們不能干涉。」
旅遊圈網站顯示，它是上海市旅遊行業協會的在線分會會員。9月23日，記者又找到旅遊行業協會，工作人員表示，「協會只能要求上海在線旅遊行業自律，維護在線旅遊行業市場秩序，不受理投訴。」
接到王雪投訴後，記者在工作時間內多次撥打上海市旅遊質量監督所電話，均無人接聽，撥打上海市消費者申(投)訴舉報中心，語音顯示話務員忙，記者在線留言了電話、事情經過及訴求，也一直無工作人員回復。
9月23日，記者撥打了12345市民服務熱線，希望能通過12345聯繫到旅遊質量監督所，話務員記錄事情經過後，稱只有旅遊質量監督所收到回執單才能聯繫記者。記者只得投訴旅遊質量監督所，電話無人接聽。當天下午，記者接到旅遊質量監督所回訪電話，稱已接到記者對其的投訴並解釋：「監督所沒有專門的話務員，工作人員既要調解矛盾又要接電話，實在忙不過來。」至於王雪的投訴，工作人員稱，只能進行調解，監督所對平臺沒有處罰權力。
一次漫長的旅遊投訴，就這樣陷入了不了了之的困境。王雪的15000元何時能拿回來，遙遙無期。
(責任編輯：DF159)