疫情啟示錄:重大疫情發生後潛在輿情風險評估及防範(上)

編者按：新型冠狀病毒肺炎疫情爆發以來，全國民眾上下同心，當前疫情防控已進入關鍵時期。在疫情防控過程中，夾雜各類亂象，攪動輿論，人民網輿情數據中心/人民在線將結合自身技術優勢和內容優勢，給出「人民解讀」、「人民方案」，推出策劃《疫情啟示錄》，陸續從金融科技助力解決中小微企業融資、區塊鏈技術解決公益信任問題、融媒體中心提升輿論引導效能、重大疫情中如何做好信息的發布、大數據在疫情防控中的應用、重大疫情發生後潛在輿情風險如何評估及防範、重大疫情中的謠言處置機制、重大疫情中的新聞直播的挑戰、網絡社會情緒的監測及應用等方面進行深度分析，以饗讀者。

這次疫情是對我國治理體系和能力的一次大考，大考當前當有所深思，方能推動社會治理之進步。

當前，因生態失衡、環境惡化、氣候異常等導致食物鏈鏈發生變化，舊的病毒不斷變異，新的病毒悄然出現。從愛滋病毒、SARS、甲型 H1N1、伊波拉到新冠病毒，近30年來，多種「新興病毒」頻頻出現，世衛組織發布的《健康問題綜合報告》也曾強調，生態系統服務對於預防疾病和維持良好健康絕對重要。而重大疫情不僅關乎健康，更因連鎖反應涉及廣泛，一旦在公共安全危機處置過程中因壓力疊加或考量失衡，出現系列性的應對措施不當，會給我國經濟、社會生活造成巨大的衝擊，也給政府公共管理帶來巨大輿情壓力。

此次新冠肺炎疫情，是對我們國家、民族和政府的一場大考，隨著疫情的不斷持續，網上有關新型冠狀病毒的輿情話題與疫情輿情熱點不斷滋生發酵，極易滋生負面輿情，觸發輿情危機。從政府社會治理角度，在疫情認知中研判此次重大疫情的輿情風險表現特點，提出針對疫情輿情風險的防範化解之策，也是亟需儘快進入政府決策視野的重要議題。

一、 重大疫情風險表現特點分析

從發展周期來看，輿情事件都存在潛伏期、形成期、波動期、消退期等必經階段。潛伏期的輿情風險易被忽視，但若駛入形成、波動期輿情發酵的「快車道」，或形成燎原之勢，增加政府部門疏解壓力。疫情防控時期，口罩供需、復工復產、「應收盡收、應治盡治」落實情況、企業如何自救、領導幹部輿情應對、疫區的心理幹預等問題涉及疫情應急處置、政府危機應對、應急管理物資調配、宣傳方式、社會治理、城市運行保障、社會心態等層面，易成為公眾關注焦點。在此，主要從以上輿論關注焦點中，分析此次新冠肺炎疫情發生後輿情風險的表現特點。

圖1：疫情輿情風險環形示意圖

圖2：輿情風險級別參考圖（註：數值越大表明風險級別越高）

（一） 疫情應急處置：宏觀指導響應迅速，防疫細節尚需迭代規範

重大疫情首先考驗各地應急處置能力，輿情事件的發展走向，很大取決於官方的處置措施。應對方式是否到位、應對策略是否得當，都可能成為輿論焦點。事實上，輿情愈演愈烈、不斷升溫，往往與官方應對處置不善存在直接關係。本次疫情發生後，根據2006年頒布的《國家突發公共衛生事件應急預案》，中央政府的反應可謂神速：1月25日成立中央應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領導小組，1月27 日，總理親自來武漢考察指導疫情防控工作，截至1月29日，中國內地31個省區市均已啟動突發公共衛生事件一級響應。只是，十幾年前制定的《國家突發公共衛生事件應急預案》宏觀指導有餘，細節尚需迭代規範。沒有充分考慮到交通網絡輻射性、春運導致的地域人口流動的特殊性，才導致本次疫情來襲時，公共衛生應急處置的措手不及。加之，非典之後，國內對於公共疫情的防範重心主要著眼於國際輸入性疫情（如H1N1流感、韓國中東呼吸症候群MERS等）的嚴防死守，而對於像新冠肺炎這樣內生性的超強度、超大規模疫情，風險預估不足。

（二） 政府危機應對：領導幹部言行易被放大，輿情勢能推動漣漪效應

在輿論場中，一段時期內某類話題持續高熱，容易迅速聚焦公眾關注成為輿情新動向，在短時間內同類新聞報導層出不窮，就會積聚強大的輿論勢能。疫情的複雜性，對地方政府工作效能和領導幹部應急管理素養提出了更高要求，政策制定、實施情況、公職人員個人言行等在輿論「聚光燈」下，成為輿論風險隱患。政策制定上，如武漢「應收盡收」政策，一定程度上提振了輿論信心，但也有聲音擔憂，目前醫療資源緊缺，能否真正解決到位；實施情況上，線上求助聲不絕，與官方宣傳的收治情況一旦產生出入，容易引發公眾質疑；尤其公職人員個人言行上，稍有不當言行或應對不力容易誘發輿情事件。值得注意的是，如果引發討論的初始事件未得到妥善解決，那麼輿論不滿情緒可能累積沉澱，引發更深層次輿情反應。

（三）應急管理：涉民生類物資調配話題易成輿情高風險領域

不同領域、不同內容的輿情風險值差別較大，經常表現出冷熱不均的輿情狀態，「熱者衡熱、冷者衡冷」的特徵非常明顯。疫情防控期間，與社會公眾接觸越頻繁、與經濟民生聯繫越緊密、擔負越多社會治理職能的部門，越可能發生輿論糾紛和執法碰撞，因而越容易成為輿情高風險領域。目前，醫療資源緊張，各地政府採取措施保障物資供應，本無可厚非，但是只顧地方利益，而罔顧大局，疫情防治過程中地方博弈多發現象值得注意，如大理「徵用」重慶口罩等事件。另外，特殊時期，防疫戰背景下的依法治國執行中的亂象需及時糾偏， 民眾隔離在家，生活物資的供應成為首要民生訴求，這一環節出現問題容易產生次生輿情風險。如物價飛漲、封閉管理致購物不便、快遞收發等問題，存在一定的風險隱患。

（四）宣傳方式：媒體報導失焦導致議程偏離，影響信息傳播和輿論理解

在突發公共衛生事件中，媒體宣傳報導對引導輿論走向、凝聚社會信心起著重要作用。當前處在疫情防控的關鍵期，若媒體因宣傳報導不當出現報導不實、失聲缺位、災難當喜事報、刻意煽情或過度渲染恐慌等情況，不僅會造成民眾的認知偏差，還會引發輿論聚焦，形成網絡圍觀，給相關部門帶來輿論壓力。一是選擇性報導。部分自媒體為了吸引眼球，在報導中過分追求刺激的花邊元素，或報導信源單一忽視了另一方的佐證與核對，導致公眾認知偏頗，引發消極的連鎖反應。二是政策解讀宣傳不到位。疫情發生後，國家發布了多項政策保障社會正常運轉，各地也相繼出臺保障及福利政策，但媒體在報導時，因宣傳力度小、解讀不到位、斷章取義等因素造成了政策宣傳解讀不到位的問題，使得群眾對政策不知道、不了解，甚至產生對政府不作為的誤解。三是官方及新媒體平臺發布不當內容。疫情特殊時期，官方自媒體自主發布信息因把關不嚴，導致言論內容、態度失當，信息錯誤；或發表、轉發、評論、點讚不符合帳號主體身份的信息以及帳號管理者誤將官方帳號當個人帳號發表、轉評贊信息，引發輿論批評。四是話語體系的差異。從疫情發布信息到傳播來看，存在官方信息、專家表述以及媒體報導等三種話語體系，在信息傳播過程中，這三種話語體系各有側重，存在一定信息壁壘，傳遞的信息會有所差別，信息的全面和科學性會受到影響。

（五）社會治理：社會化媒體加劇疫情謠言傳播的複雜性

個體生命健康與公共衛生領域向來是謠言的重災區。在當下疫情中，更是集中出現了大量的失實信息，這類疫情謠言呈現出類型多樣、根源複雜、傳播途徑各異、危害輕重不同等特徵。尤其社會化媒體進一步加劇疫情謠言傳播的複雜性，使得謠言的傳播範圍和速度得到最大程度的拓展。比如，部分自媒體會借公眾注意力高度聚焦疫情的心態，肆意捏造一些不符事實的謠言或所謂的「負面」曝光博取關注，引起廣大網民恐慌及盲目轉發洩憤。有害信息的傳播不僅挑動了社會不安情緒，還會使公眾關注點發生偏移，影響當前疫情防控戰的順利開展。疫情連同與之相伴的謠言治理,成為檢驗國家治理體系和治理能力現代化的一場大考。

（六）城市運行保障：輿情風險疊加，出現關聯性風險連鎖反應

目前，受疫情影響，各地政策的另一個偏重點就在於防控的同時，能夠確保恢復相應的生產活動。為此，各地如北京、江蘇、無錫等地，均出臺了相應的扶持措施，確保相應企業能夠順利度過疫情。而在此過程中也出現了相關爭議，如某市說明疫情期間照常發放工資，但卻未說明或規定相關的復工時間，導致執行起來問題較大。這類現象無獨有偶，相關部門應在政策制定中周全考慮，儘可能確保政策的完整性與可操作性。另外，企業面臨一定經營風險，也會存在一定的輿情隱患。一是無法應對的中小企業可能迎來倒閉潮，會對其上下遊產業鏈會產生連鎖反應，增加當地政府財政壓力。二是員工承壓，可能出現失業潮，目前已有「K歌之王裁員」「新潮傳媒裁員500人」等信息，失業群體過多或成為不穩定因素。

（七）社會心理：社會心態呈動態變化趨勢影響輿論走向

重大疫情防治背景下，網上輿論群體容易代入已有的價值判斷，這種「先入為主」的心理無形中會屏蔽理性聲音。甚至通過一些熱點輿情事件，放大社會情緒中一些專橫、偏執的情感苗頭，在非理性情緒的攪動之下，使輿論場面臨扭曲、失真等風險。中國社會科學院就社會心態的研究發現，民眾前期因對疫情的未知，恐慌情緒較高。但在信息不斷公開、媒體集中報導宣傳、防控措施的升級的情況下，民眾對疫情的判斷也更為樂觀，恐慌等消極情緒有所緩解。因此，動態化評估社會心態，也是評估輿情風險的落腳點。目前，因疫情延續時間長、確診病例數增加且疫苗研製仍需時間，有民眾擔心疫情影響學習、工作和日常生活，焦慮情緒有所上升。此外，有分析稱病人和疑似者心態臨界點即將到來，謹防社會情緒極化出現傷醫等暴力事件，需提供疫區和特殊群體的心理幹預防範風險。另外，過度恐慌所造成的極端決策，會直接導致其他各類風險的上升。（作者：王紹龍 王權 於曉燕 翟薇 劉星星）

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(責編：邱越、袁勃)