近日,京東智聯雲攜手山西大同市人民政府,推出政務智能諮詢平臺,該平臺全面覆蓋大同市12345政務熱線的PC和移動等官方終端,為百姓提供7*24小時全天候的政務諮詢服務。市民可登錄大同市人民政府官網、大同市12345官網及微信公眾號,隨時隨地享受迅捷、智能的諮詢服務,是一次「人工智慧+政務」的成功嘗試。
大同市12345政務熱線自2014年開通以來,全天候傾聽百姓訴求,打造「24小時不下班的政府」,熱線日均受理量2000次以上,是名副其實的為民服務「快車道」。目前政務智能諮詢平臺也已正式上線,可為百姓提供大同市政府的公開信息、辦事指南、熱門問題等內容的查詢服務,該平臺不僅提供7*24小時的不間斷即時服務,同時以更加直接、便捷的方式為市民解答疑難問題。
該政務智能諮詢平臺基於自然語言處理技術,並結合市政府服務熱線工作實際,將智能客服、人工服務、知識數據資源緊密連接在一起,相較於傳統的人工方式,智能諮詢平臺可以大規模、個性化地實現信息的實時反饋。
為了更好地服務民眾,政務智能諮詢平臺基於京東AI基礎服務平臺的情感分析能力,創新性地融入了情感感知功能,其構建的用戶情緒識別模型,可智能化識別快樂、憤怒、焦慮等七種情緒,根據用戶情緒的變化,自動進行情感化安撫,進而提升人機交流的效率和體驗感。當識別到高濃度負面情緒時,還可通過智能轉人工,以輔助更好地解答用戶問題。同時該平臺還融合了遷移學習、數據增強技術,基於對整體會話記錄與用戶在會話中的反饋,智能諮詢平臺主動自學習其中的問題點,不斷持續優化與保持應答效果,確保情感識別的粒度和準確性。京東智聯雲推出的政務智能諮詢平臺,作為國內首個有情感、有溫度的政府服務熱線,此前已在商務部上線使用。本次根據大同市當地的政務服務與信息進行融合,不僅能高效的回答市民提出的問題,還可安撫市民出現的焦慮情緒,並採用擬人化的表達來回答市民諮詢的具體問題,真正做到政務智能化、便民一體化,讓政務服務有速度、更有溫度。
此次京東智聯雲與大同市人民政府推出的政務智能諮詢平臺,其技術基礎得益於京東智聯雲在京東場景和數據中打磨出的成熟的人工智慧客服系統。2019年「京東11.11全球好物節」中,京東商城在線智能客服累積諮詢量超3416萬次,11月11日當天,智能客服獨立解決超659萬次諮詢。目前京東智聯雲已將「千錘百鍊」的智能客服能力對外輸出,依託應用門檻低、部署快等優勢,在市政、運營商、零售等多個行業規模化落地,此次京東智聯雲與山西大同市人民政府合作就是「人工智慧+政務」的一次成功嘗試。
京東智聯雲的技術服務業務目前已與零售、數字科技、物流並列為京東集團四大核心業務板塊。作為京東對外輸出技術與服務的核心通道,京東智聯雲融合雲計算、人工智慧、物聯網與大數據等多種前沿技術與能力,連接物理和數字世界,推動全社會的數位化、智能化轉型升級。
京東雲與AI總裁、京東集團技術委員會主席、IEEE Fellow周伯文博士表示:「京東智聯雲的ABCDE戰略,是AI(人工智慧)、Big Data(大數據)、Cloud(雲計算)、Devices(物聯網)和Exploration(前沿探索)有機統一,把京東的AI、IoT、雲、大數據、5G等高新技術結合在一起,形成了能力更強、更具生命力和競爭力的有機體,服務政府、企業、社會數位化轉型。」未來,京東智聯雲將以「雲智聯世界」為使命,以「成為最值得信賴的智能技術提供者」為願景,充分發揮「最懂產業的數字經濟服務企業」的優勢定位,憑藉京東在零售、物流、金融等領域多年深耕所積累的場景和技術優勢,持續為客戶提供更多、更好、更融合、更場景化的技術與服務。